Menu
فایل صوتی آموزشی ویژگی‌‌های انسان تحصیل‌کرده

در "ویژگیهای انسان تحصیل‌کرده"، مسیرِ تبدیل شدن به یک انسان فرهیخته را مرور می‌کنیم




انواع CRM | سیستم CRM عملیاتی (اتوماسیون فرایندها)


اهداف و انتظارات آموزشی متمم در این درس
کد درس: ۱۱۳۹۰۸
پیش نیاز مطالعه‌ی درس CRM عملیاتی از دوستان عزیز متممی انتظار می‌رود پس از مطالعه این درس
  • بتوانند CRM عملیاتی را تعریف کنند.
  • بتوانند این مفهوم را شرح دهند: «CRM عملیاتی نوعی نگرش به CRM (و نه یک نرم افزار مشخص) است.»
  • در بررسی کسب و کارها، بتوانند نخستین گام‌ها برای استقرار CRM عملیاتی را تشخیص دهند.
  • بتوانند نرم افزارهای CRM را از نظر توانایی‌های عملیاتی ارزیابی و تحلیل کنند.
فشار ذهنی هنگام مطالعه
نیاز به مشارکت شما
کسب و کار
زندگی
CRM عملیاتی - انواع CRM

در تعریف CRM توضیح دادیم که می‌توان سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری را به چند دسته تقسیم کرد که یکی از آن‌ها CRM عملیاتی یا Operational CRM است.

منظور از CRM عملیاتی یک نوع نگاه به CRM است. به این معنا که هیچ‌وقت نمی‌توانید به یک شرکت ارائه‌کننده‌ی نرم افزارهای CRM مراجعه کنید و بگویید من یک نرم افزار CRM عملیاتی می‌خواهم.

بلکه اتفاقی که می‌افتد به این صورت است که:

  • ممکن است هنگام مطالعه‌ی یک کتاب CRM، بگویید که نویسنده، به CRM نگاهی عملیاتی دارد.
  • هنگام بررسی توانایی‌های یک نرم افزار CRM به نتیجه برسید که نگاه عملیاتی در طراحی این نرم افزار پُررنگ بوده است.
  • در زمان بررسی وضعیت شرکت و برنامه‌ریزی برای سال پیش رو، بگویید که در حوزه‌ی CRM ما باید اتوماسیون برخی از فرایندهای عملیاتی را در دستور کار خود قرار دهیم.
  • احتمال دارد به یک کارشناس یا مشاور بگویید که ما جنبه‌های عملیاتی CRM را به خوبی در شرکت پیاده‌سازی کرده‌ایم و اکنون، می‌خواهیم به دنبال تحلیل گسترده‌ی اطلاعات (CRM تحلیلی) برویم.

تعریف CRM عملیاتی

با وجودی که فرانسیس باتل، نخستین کسی نیست که تعریف CRM عملیاتی را ارائه کرده است، اما در مقایسه با دیگران، تعریف و ویژگی‌های CRM عملیاتی را با جزئیات بیشتری بررسی کرده است.

به همین علت، ما هم تعریف باتل در کتاب مدیریت ارتباط با مشتری را در آموزش CRM متمم به عنوان معیار در نظر می‌گیریم.

CRM عملیاتی یا Operational CRM بر روی خودکارسازی (اتوماسیون) فرایندهای مرتبط با مشتری (مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان) متمرکز است.

کلمه‌ی کلیدی در تعریف CRM عملیاتی، Automation یا خودکارسازی است:

در هر کسب و کاری، فرایندهای متعددی در ارتباط مستقیم با مشتری تعریف شده‌اند.

مثلاً ممکن است چنین فرایندهایی وجود داشته باشند:

  • فرایند گردآوری، نگهداری و به روزرسانی اطلاعات تماس مشتریان
  • فرایند صدور پیش فاکتور برای مشتریان
  • فرایند تخصیص مشتریان به باجه‌های مختلف (مثلاً در یک بانک یا شرکت بیمه)

همه‌ی این فرایندها می‌توانند به شکل سنتی و کاملاً دستی انجام شوند.

مثلاً در مراجعه به یک سوپرمارکت یا خیاطی، ممکن است شماره‌ی تماس شما را بپرسند و در دفتری ثبت کنند. هر بار هم که به آن‌جا مراجعه می‌کنید بپرسند که آیا شماره‌تان تغییر کرده است؟ در صورتی که تغییری وجود دارد،‌ دوباره شماره تماس شما به صورت دستی در همان دفتر اصلاح و ثبت می‌شود.

اگر برای همین فرایند، راهکاری نرم افزاری در نظر بگیرید، یک گام کوچک در راه پیاده‌سازی CRM عملیاتی برداشته‌اید.

یا به بیان دیگر، ممکن است یکی از قابلیت‌های یک سیستم نرم افزاری CRM، مدیریت اطلاعات تماس باشد (شامل ثبت، نگهداری و ویرایش. حتی با قابلیت ارائه‌ی دسترسی مشتریان به پروفایل خود برای اصلاح اطلاعات تماس‌شان).

به اتوماسیون کدام فرایندها فکر کنیم؟

طبیعتاً حالا که درس به این نقطه رسیده است از خود می‌پرسید که من در کسب و کار خودم، به سراغ اتوماسیون کدام فرایندها بروم؟

یا وقتی می‌خواهم به خرید یک نرم افزار CRM فکر کنم، قابلیت‌های اتوماسیون آن را بر چه اساسی بسنجم و ارزیابی کنم؟

محدودیت در دسترسی کامل به این درس

دوست عزیز.

این درس برای کاربران ویژه متمم در نظر گرفته شده است.

با عضویت به عنوان کاربر ویژه‌ی متمم، علاوه بر دسترسی به این مطلب، به سایر بحث‌هایی هم که تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری مطرح می‌شوند دسترسی پیدا می‌کنید.

همچنین با فعال کردن اشتراک ویژه به درس‌های بسیار بیشتری دسترسی پیدا می‌کنید که می‌توانید فهرست آنها را در اینجا ببینید:

 فهرست بخشی از درس‌های متمم

البته از میان درس‌ها و مطالب مطرح شده، ما فکر می‌کنیم شاید بهتر باشد ابتدا مطالعه‌ی مباحث زیر را در اولویت قرار دهید:

  ارزش آفرینی

  مذاکره

 طراحی سیستم فروش

  مهارت فروش

  تفکر سیستمی

از درس CRM عملیاتی چه نکته‌ای را به خاطر بسپاریم؟

معمولاً در نخستین روزهایی که بحث CRM در هر سازمان یا شرکت مطرح می‌شود، انتظارات بلندپروازانه‌ای شکل می‌گیرد. برخی به بیگ دیتا و داده‌کاوی و تحلیل داده‌های مشتریان و خروجی‌های شگفت‌انگیز و خوشه‌بندی اطلاعات و مانند این‌ها فکر می‌کنند.

در حدی که Operational CRM تلویحاً به عنوان کاری سطحی و ضعیف در نظر گرفته می‌شود. این در حالی است که بسیاری از سازمان‌ها و کسب و کارهایی که ما می‌شناسیم، هنوز در لایه‌های مقدماتی CRM عملیاتی هستند. بلندپروازی‌های نابجا می‌تواند باعث شود که ضمنِ صرفِ هزینه‌های زیاد، راهکارهای ناکارآمدی را در سازمان مستقر کنیم و دستاوردی که از پیاده‌سازی CRM در شرکت خود انتظار داریم را هرگز کسب نکنیم.

بعد از خواندن این درس چه کار کنم؟

  اگر مطمئن هستید تعریف CRM عملیاتی کاملاً برای شما شفاف شده است، می‌توانید بلافاصله درس CRM تحلیلی را بخوانید تا با دو مورد از مهم‌ترین انواع CRM آشنا شده باشید.

  شما تاکنون در این بحث مشارکت نداشته‌اید.

برخی از دوستان متممی که به این درس علاقه مندند: سامان عزیزی , ماجد قاضی , حسن پیوسته گر , سعید محمدی , زهره

ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری مدیریت ارتباط با مشتری به شما پیشنهاد می‌کند:

سری مطالب حوزه مدیریت ارتباط با مشتری
 
برخی از سوالهای متداول درباره متمم
متمم چیست و چه می‌کند؟ (+ دانلود فایل PDF معرفی متمم)
چه درس‌هایی در متمم ارائه می‌شوند؟
هزینه ثبت‌نام در متمم چقدر است؟
آیا در متمم فایل‌های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟

قوانین کامنت گذاری/ چرا دیدگاه من منتشر نشده است؟

0 نکته برای انواع CRM | سیستم CRM عملیاتی (اتوماسیون فرایندها)

     
    دوست گرامی مشاهده تمرینهای مربوط به این درس، صرفا برای کاربران متمم امکانپذیر میباشد.
    .