آموزش مذاکره تلفنی و فروش تلفنی | فایل صوتی

۳۹ نظر برای آموزش مذاکره تلفنی و فروش تلفنی | فایل صوتی

پرطرفدارترین دیدگاه به انتخاب متممی‌ها در این بحث

نویسنده‌ی دیدگاه : حمید طهماسبی



من قبلا این فایل را گوش کردم و این درس بهانه ای شد برای اینکه برای بار چندم این فایل خوب را گوش کنم. صدالبته که این فایل کامل است ولی چند تا نکته کوچک می خواستم بهش اضافه کنم.

(این ها صرفا تجربه من یا حاصل مطالعات پراکنده می باشند.)

- سلام را رسا، با انرژی و با حس خوب ادا کنید.

- اگر با مشتری تماس گرفتید و بعد 5 تا زنگ جواب نداد قطع کنید.(چون اگر هم بردارد احتمالا می گوید که در زمان دیگر تماس بگیرید)

- اگر مشتری زنگ زد فورا جواب دهید.

- بعد از تماس شما:1-معرفی خودتان 2-شرکت 3-موضوع مورد بحث

-اگر تماس گرفتند با شما:1-معرفی خودتان 2-(اگر سیستم سانترال یا voip ندارید)معرفی شرکتتان

- سعی کنید در اول صحبت یک چیزی بگویید طرف یخش آب بشه.

من خودم همیشه از آب و هوای آن شهر می پرسم" راستی اینجا از صبح باران میاد آنجا چطور؟"

- حتما بپرسید که با چه کسی صحبت می کنید (یادداشت نام و سمت او)

خیلی حس بدیه بعد یک تماس 10 دقیقه ای تازه بگید"ببخشید یکبار دیگه اسمتون را می فرمایید."

- لبخند فراموش نشود(لبخند دیده نمی شود ولی حس آن منتقل می شود)

- اطلاعات خود را قبل از تماس تکمیل کنید. هم در مورد محصولات هم در مورد روند صحبت. ترجیحا یک نت قبل از تماس تهیه کنید. چک لیستی تهیه کنید که گفتن چیزی از قلم نیافتد.

- در هنگام تماس نت بردای کنید.

- از کلمات جمع استفاده کنید حتی اگر کل تیم خودتان تنها هستید. مانند: ما این خدمات را می دهیم. روی ما حساب کنید.

- در پایان نتیجه گیری از صحبت ها

- صبر کنید اول طرف مقابل گوشی را قطع کند.

1. علیرضا عباسی گفت: (عضو ویژه)

   ۵۵ دیدگاه | ۳۰۵۶ روز همراه متمم | لینک این دیدگاه
   

   پیشنهادم اینه این فایل رو یکبار دیگه به عنوان یک آموزش در مورد مهارتهای زندگی گوش بدید.

   مثلا فکر کنید مشتری و مخاطب و طرف مقابلی که تو فایل تکرار میشن،‌ همسر یا پارتنر یا فرزند و والیدنتون باشه.

   اونوقت متوجه میشید این فایل داره بهتون مهارت های زندگی یاد میده.

   وقتی همسرت اشتباهی کرد مسخرش نکن و به روش نیار

   حرفها رو نشنو، گوش بده.

   سریع نپر وسط حرف فرزندت که میدونی چی میخواد بگه، تا آخر حرفهاشو رو گوش بده و در راستای حرفهای اون حرف خودت رو ادامه بده و بهش حس خوب مهم بودن بده.

   بهش حس خوب بده که حرفهاش رو درست گوش  دادی

   وقتی مشکلی با همسرت داری دنبال مقصر پیدا کردن نباش دنبال رفع مشکل باش.

   و کلی نکته دیگه

   برای پاسخ دادن وارد شوید
2. محمد شعبانلو گفت: (عضو ویژه)

   ۴ دیدگاه | ۱۰۶۴ روز همراه متمم | لینک این دیدگاه
   

   صحبت من راجع به فروش نیست، بلکه راجع به مذاکره های تلفنی، بر حسب تجربه ی شخصی خودم میگم:

   در تماس هاتون با شرکت ها یا سازمان های مختلف، بعد از اینکه با نکات مثبتی که استاد عزیزمون فرمودن، سعی کنین به آدم اصلی و تا حدامکان رییس تر قضیه متصل بشین. چون واقعا خیلی جاها میفتین توی یک سری لوپ ها و فراموشی ها و داستان هایی که کارتون از دست میره. به قول معروف، رفتی توی ده، سراغ کدخدا رو بگیر (هرچند که واقعا خیلی سخته)، اگر هم کدخدا نشد، معاون کدخدا هم خوبه.

   برای پاسخ دادن وارد شوید
3. محمد حسین نینوائي گفت:

   ۱ دیدگاه | ۴۸۱ روز همراه متمم | لینک این دیدگاه
   

   سلام
   کلمه به کلمه این فایل صوتی ارزشمند رو نوت برداری کردم. برای شما هم میذارم ، خوشحال میشم اگه  برای کسی مفید واقع بشه:

    

   در یک مکالمه تلفنی چهار حوزه هستن که باید بهشون دقت بکنیم:

   آغاز مکالمه انجام و ادامه دادن مکالمه کلوزینگ و پایان دادن مهارت های تخصصی که باید بهشون توجه کنیم

   فقط ۱۵ درصد از اطلاعات منتقل شده در مکالمه خود حرف های ما هستن و ۸۵ درصدشون لحن و تن صدا و چیزای دیگه هستن.

   • آغاز مکالمه:

   • آراسته باشید: اگر شغلتون اینه ، زمانی تلفنی صحبت کنید که لباس خوب رو پوشیدید و مرتب هستید . چون ظاهر روی صحبت کردن ما تاثیر داره و لباس پوشیدن ما روی صحبت کردن ما تاثیر داره و کاملا ملموسه.
   • حتما قبل از آغاز مکالمه نفس عمیق بکشید و شتاب زده تلفن رو برندارید چون اولین کلمات و تن و سرعت صدا و نحوه گفتن ما تاثیر به سزایی داره در نحوه ای که طرف مقابل راجع به ما فکر میکنه.
   • لبخند بزنید : در برخورد با مشتری در پشت تلفن لبخند بزنید . این باعث تغییر احساس درونی و کلمات و پیام هایی که ما میفرستیم میشه. با این کار حال ما خوب میشه و انرژی ما به نفر مقابل هم منتقل میشه.
     محل بحث کردن و صحبت کردن و حس ما مهمه: مثلا اینکه توی ترافیک باشیم یا جای دیگه ای باشه روی نحوه صحبت کردن ما تاثیر داره و اگه مثلا به اون محل به بی حوصلگی شرطی شده باشیم روی صدای ما تاثیر داره. پس تلفن های مهم رو باید جاهایی بزنیم که حالمون خوبه.
   • حتما همراهمون دفترچه یادداشت باشه. مخصوصا توی تماس در شرکت ها. مثلا فامیلیش رو بنویس چون آدم ها دوست ندارن اطلاعاتی که یک بار به شما دادن رو دوباره به شما بدن. پس همیشه کاغذ کنار دستتون باشه.
   • وقتی گوشی تلفن رو برمیدارید خودتون رو معرفی کنید چون باعث ایجاد حس اعتماد میشه. (اگر به کسی زنگ میزنی حتما حتما اول خودت رو معرفی کن و اگه هم که شماره رو سیو داری هم اسم اون رو اول بگو و مثلا اول بگو مبین یادگاری چطوری خوبی؟ پس معرفی اولیه به شدت تاثیر داره روی تسهیل ادامه روند مکالمه تلفنی ما یا خودم رو معرفی میکنم و یا اگه میشناسمش خودش رو معرفی میکنم به خودش.)
   • باید یه سری تعارف ها رو بلد باشیم: مثلا اینکه ببخشید آیا الان موقع خوبی هست که باهاتون صحبت کنم؟ یا مثلا قبل تماس ها پیام بدیم یا ازشون بپرسیم که میخوام باهاتون حرف بزنم و کی میتونم بهتون دوباره زنگ بزنم که خوب باشه.
   • سعی کن در ابتدای گفت و گو (اگر سازمانی است)  دانش طرف مقابل رو بررسی کن. چون بعضی ها فکر می کنن که خیلی سطح پایین در نظر گرفتیمشون و بعضی ها هم هیچی نمی فهمن چی میگیم از بس که تخصصی هست. پس اول باید آگاه بشیم از سطح تخصصیشون قبل از اینکه بحث رو شروع کنیم.

   • در طول مکالمه:

   • لحن صدای ما در برخورد با کسانی که نمی شناسیم باید جدی ، مهربان(فراتر از چارچوب وظیفه قانون) و پرانرژی باشه. برای نفر صدم مهم نیست که نود و نه نفر قبل اون زنگ زدن، بلکه براش اهمیت داره که جوری حرف هارو بشنوه که  فکر کنه اولین کسی هست که با سازمان ما تماس گرفته.
   • جدی بودن با مهربان بودن در تضاد نیست. جدی بودن یعنی من به تو احترام میذارم و وقتت برای من ارزش داره و وقتی باهات صحبت می کنم و تمام هدفم از این مکالمه اینه که با تو خوب برخورد بکنم و کارت رو راه بندازم. و در عین حال مهربانم و فراتر از وظیفه دارم با تو صحبت می کنم. (اونجایی که طرف مقابل خارج از چارچوب وظیفه باهامون صحبت میکنه می فهمیم که مهربانه) مثلا وقتی که مشتری قراره دو روز دیگه زنگ بزنه به بخش خدمات مشترین میتونه بهشون پیشنهاد بدی که خودت هم میتونی بهش زنگ بزنی.
   • حتما از اطلاعات مشتری یاد داشت بردارید(هیچوقت نباید یک آدم مجبور شه خواسته اش رو دوباره تکرار کنه.
   • نام مشتری رو حتما در گفت و گو ها به کار ببرین. آدم ها عاشق این هستن که اسم خودشون رو بشنون. اینطوری حس میکنن که حس ما به اونها خوبه پس باید اونها هم حسشون به ما خوب باشه.
   • تا حد امکان از لغات تخصصی کم استفاده کنید چون مثل مکالمه حضوری نیستش که از چهره بتونیم فیدبک بگیریم و بعد تغییر بدیم کلمات رو. چون اگه ندونن ممکنه درک نکنن و اذیت بشن. و از اون لحظه به بعد طرف مدام به فکر اینه که چکار کنه احمق به نظر نرسه.
   • جملات باید تا حد امکان کوتاه و واضح باشن.
   • از سرعت صحبت طرف مقابل تقلید کنید. (اگر نکنید معنی خوبی نداره مثلا میتونه نشونه خسته بودن یا عجله داشتن باشه. )
   • (خصوصا در مکالمه ها سازمانی )‌این احساس رو به طرف مقابل بدید که مسئول هستید. باید به طرف بفهمونیم که مسئول درستش هستیم یا اگه مسئولیتش با ما نیست و باید به کس دیگه ای ارجاعش بدیم میتونیم بگیم که این شماره هستش اما بعد اگه مشکلی پیش اومد به من خبر بدین تا خودم براتون حلش بکنم. و مثلا بهشون بگیم که من پیگیری می کنم و … . پس باید مسئولانه صحبت کنیم و فقط دنبال این نباشیم که تماس رو بندازیم گردن یکی دیگه.
   • در تماس تلفنی اگر طرف مقابل اشتباهی کرد اصلا مسخره اش نکنیم چون خیلی هم بیشتر اذیت میشن ادم ها پشت تلفن. نباید فیدبک منفی بهشون بدیم مثلا اگه ما یا شرکت ما یا … رو نمی شناسن. لازم نیست حتما اشتباهش رو بهش گوشزد کنیم و میتونیم به روش نیاریم و کمکش کنیم که آرامش بیشتری داشته باشه و بعد با علاقه و رغبت بیشتری به ما دوباره زنگ بزنه.
   • باید خوب گوش بدیم. گوش دادن انرژی بیشتری از حرف زدن از ما میگیره و صد درصد سخت تره. گوش دادن تمرکز و انرژی بیشتری از مغز ما میبره. خیلی وقتا ما فقط می شنویم و گوش نمی دهیم. اگر دارین طرف مقابل رو گوش میدین مثل یک نوار صحبت نکنین. باید درگیر کردن و اینگیجمنت توی صحبت هاتون باشه و شخصی سازی شده برای فرد. لحن من باید نشون بده که این لحن و انرژی مخصوص این آدمه .کار سختی نیست؛ کافیه اوج و فرود ها حفظ بشه و با یه لحن ثابت ادامه ندیم به صحبت کردن.
   • نکته بعدی در هنر گوش دادن. گفته های طرف مقابل رو ترجیحا ادامه بدیم. نه اینکه منتظر باشیم حرف طرف مقابل تموم بشه تا حرف خودمون رو ادامه بدیم.  پیام این کار اینه که انگار ما هیچی به حرف ها گوش نمیدادیم و فقط صبر میکردیم تا حرف خودمون رو بزنیم .  هنر مذاکره اینه که حتی اگه میخوایم یه حرف متفاوتی بزنیم باید در ظاهر ادامه حرف طرف مقابل باشه.
   • خلاصه کردن گفته های طرف مقابل هم میتونه بسیار بسیار مفید باشه.  میشه ده دقیقه رو توی یک دقیقه خلاصه کرد. با دادن خلاصه داریم بهش این  امنیت و اطمینان رو میدم که تو داری با ادم درستی حرف میزنی و این آدم دغدغه تو رو داره .
   • با بدن خودمون فید بک بدیم (مثل سر تکون دادن یا حالت تکیه دادن یا متمایل شدن به سمت میز)‌ چون حتی در مکالمه تلفنی هم تاثیر داره .
   • در مکالمه تلفنی تا حد امکان حرف طرف مقابل رو قطع نکنیم. آدم وقتی که صبحتشون قطع میشه اصلا دیگه گوش نمیدن. و شروع میکنن توی دلشون حرف های خودشون رو ادامه میدن. حرفش رو قطع نکنید و بذارید بازی خودش رو ادامه بده و حس خوبی داشته باشه.  حتی اگه کاملا میدونید که چی داره میگه ، اما این به این معنی نیست که ما باید سریع جوابش رو بدیم. باید حرف هاش رو بشنویم و سکوت کنیم و سر حوصله جواب بدیم  تا طرف فکر کنه اون جوابی که بهش میدیم کاملا بر اساس چیزایی هست که خودش گفته .ما آدم ها دوست نداریم قبل از اینکه حرفمون تموم بشه جوابمون رو بدن. دوست داریم که حرفمون کاملا تموم بشه و طرف یکم مکث کنه و فکر کنه و بعد جوابم رو بده و من احساس کنم که این آدم دغدغه این رو داره که به من کمک کنه و کار من رو راه بندازه .
   • درخواست تکرار برای یک مذاکره تلفنی کار غیر حرفه ای هست. هیچوقت تحت هیچ شرایطی از آدم ها نخوایم که حرف هاشون رو برای ما تکرار بکنن . باید یادداشت برداری و تمرکز کافی داشته باشیم.
   • پرش به جلو : اینکه قبل اینکه حرف طرف تموم بشه بگی «دقیقا فهمیدم» . اما این اشتباهه و باید اجازه بدی افراد همراه با تو پیش بیان و ببینن چی میخوان و چی میخوان.
   • در کار ها  و مذاکرات از کلمات رسمی استفاده کنید. (برای کسانی که در شرکت ها کار میکنن و برای شرکت ها کارهای تلفنی فروش و مذاکره تلفنی و… انجام میدن. )‌ . آدم های مهم و سطح بالا در تماس های تلفنی  با وجود اینکه میدونن که ما نمی شناسیمشون اما بازم هم تا یه سطحی انتظار دارن که تا حد امکان نزدیک و شبیه همون احترامی که کارکنانش بهش میذارن رو بهش بذاریم. «بچه ها اینجا هستن باهاتون تماس میگیرن» با « به همکاران میگم که باهاتون تماس بگیرن»‌ فرق داره. یا «وایسا!» با « چند لحظه صبر کنید» به شدت متفاوته.
   • یه سری جملات ممنوعه در مذاکرات تلفنی:
     • من نمیدونم مشکل شما چیه
     • الان هیچ کس اینجا نیست که کمکتون بکنه
     • من تازه استخدام شدم
     • میشه حالا فردا تماس بگیرید
     • اتفاقا خیلیا مشکل شما رو دارن
     • این که وظیفه من نیست

   این جملات رو حدالامکان نباید استفاده کرد. آدم ها دوست ندارن این جملات رو بشنون . مثلا دوست ندارن بدونن که افراد زیادی این مشکل رو دارن. همه دوست دارن فکر کنن که مشکل خودشون منحصر به فرده. احساس منحصر به فرد بودن از مهم ترین چیز هایی هست که باید بهش توجه کرد.

   • کسانی که تماس می گیرن و به هر دلیل مشتری و مخاطب عصبانی من هستن: اجازه بدین خودشون رو تخلیه روانی کنن و فریاد بزنن. و نق بزنن و اعتراض کنن. آدم ها وقت داد زدن و عصبانی شدن هدفشون این نیست که حقشون رو بگیرن ، هدفشون اینه که حقشون به رسمیت شناخته بشه. تا وقتی منطق ما کار می کنه ما دنبال نتیجه ایم و وقتی احساس ما درگیر شد دنبال تایید خواهیم بود. در مذاکره های تلفنی که دعوا توش وجود داره نمی شود همه مطالب رو مطرح کرد و بازخورد های خوب گرفت. لطفا مقصر یابی انجام ندین. یه مشکلی وجود داره و مهم نیست که مقصر کیه، ما الان میخوایم حلش بکنیم. مقصر یابی میتونه در تنش زایی موثر باشه. چون خیلی از کارایی که میشه حضوری انجام داد رو نمیشه با تلفن انجام داد. کسی که زنگ زده برای تلویزیون خراب شده اش اهمیت نمیده چه امضایی وجود داره یا چه قرار هایی از قبل گذاشته شده. اصلا هم شاید زنگ نزنه برای اینکه ببینه میتونه تویزیون داشته باشه یا نه ، بلکه زنگ زده ببینه من به حق اون برای داشتن تلویزیونی که قبلا پولش رو داده احترام میذارم یا نه؟
   • مسائل درون سازمانی رو در مکالمات تلفنی بیهوده مطرح نکنیم.
   • سوالات باز در مکالمات . باید از آدم ها سوالاتی بپرسیم که جواب طولانی و بازی داشته باشه. خصوصا در ابتدای مکالمه تلفنی. تا با این روش من شناخت دقیقی از پروفایل شخصی فرد مقابل و قدرت و دانش و خواسته هاش داشته باشم. بذار طرف ده دقیقه حرف بزنه . خودش آروم میشه و اولویت هاش شناخته میشه و بعد میتونیم بهتر کارش رو راه بندازیم.
   • آدم های عصبانی که زنگ میزنن بهتون رو لطفا پشت خط نگه ندارید و بگین قطع کنین و دوباره زنگ بزنن. نباید بذاریم روی هولد و بعد بریم پیگیری کنیم ، چون بعدش یا دیر میشه و یا هم کلا یادمون میره و نمیدونین که این کار چه بلایی سر اون مشتری عصبانی میاره. به جاش مثلا بگو این کار ده دقیقه یا یک ساعت طول میکشه و بعد تماس بگیرید . فقط نگید منتظر بمون. بهش زمان بدید.
   • اگر قرار است پیام بدی به مخاطب بدیم پشت تلفن باید یه سری اصول اضافه رو هم رعایت کنیم:
     • صادقانه حرف بزنیم.
     • مستقیم و سریع صحبت کنیم
     • دنبال مقصر نباشیم. آدم ها نمی خوان مقصر پیدا بشه، میخوان کارشون راه بیوفته.
     • بگیم چه اقداماتی انجام خواهد شد.
     • معذرت خواهی کنیم
     • به حرف های طرف مقابل گوش کنیم.
     • اگر اون آدم کار بدی انجام داده بگیم بهش
     • از تماسی که گرفته تشکر کنیم.
     • بهش بگید که در ازای اون مشکلی که پیش آمده چه کار خواهید کرد و چه خدماتی رو بهش میدید.
     • اگر لازمه اون آدم کاری انجام بده و مثلا یه کپی از بلیطش که کنسل شده رو براتون بفرسته بهشون بگید که کار بعدی چیه و آدم ها باید این رو بدونین.
     • و در پایان همیشه از طرف مقابل که حرف های شما رو گوش داده تشکر کنید.

   • پایان مکالمه:
     • همیشه طرف مقابل رو دوباره به نام صدا کنید و از اینکه باهاشون صحبت کردین ابراز خوشحالی کنین . لبخند بزنید.
     • مطمئن باشین که بعد اینکه تلفن قطع شد هم من و هم طرف مقابل میدونیم که باید چیکار بکنیم.
     • هرگز هرگز و هرگز تلفن رو قبل از اینکه مشتری قطع کنه قطع نکنین. گوشی رو نگه دارین و وقتی که قطع کرد ، قطع کنین . خیلی احساس خوب میده.
     • یادمون باشه که آدم ها از یک مکالمه تلفنی معمولا حس دو-سه دقیقه آخر رو یادشون میمونه .
     • احساس خوب به آدم ها بدیم و خوشحال بشن از اینکه با ما حرف زدن.

    

   مکالمه تلفنی میتونه کلید موفقیت یا راز شکست خیلی از ماها باشه. به آدم ها ثابت کنیم که اونها هیچوقت یکی از هزاران مشتری ما نیستن ؛ اونها یک مشتری ما هستن. یک مشتری ای که برای ما مهمهِ‌، ارزشمنده و حاضریم وقت و توان و انرژیمون رو خرج اونا بکنیم.

   در یک مکالمه تلفنی چهار حوزه هستن که باید بهشون دقت بکنیم:

   آغاز مکالمه انجام و ادامه دادن مکالمه کلوزینگ و پایان دادن مهارت های تخصصی که باید بهشون توجه کنیم

   فقط ۱۵ درصد از اطلاعات منتقل شده در مکالمه خود حرف های ما هستن و ۸۵ درصدشون لحن و تن صدا و چیزای دیگه هستن.

   • آغاز مکالمه:

   • آراسته باشید: اگر شغلتون اینه ، زمانی تلفنی صحبت کنید که لباس خوب رو پوشیدید و مرتب هستید . چون ظاهر روی صحبت کردن ما تاثیر داره و لباس پوشیدن ما روی صحبت کردن ما تاثیر داره و کاملا ملموسه.
   • حتما قبل از آغاز مکالمه نفس عمیق بکشید و شتاب زده تلفن رو برندارید چون اولین کلمات و تن و سرعت صدا و نحوه گفتن ما تاثیر به سزایی داره در نحوه ای که طرف مقابل راجع به ما فکر میکنه.
   • لبخند بزنید : در برخورد با مشتری در پشت تلفن لبخند بزنید . این باعث تغییر احساس درونی و کلمات و پیام هایی که ما میفرستیم میشه. با این کار حال ما خوب میشه و انرژی ما به نفر مقابل هم منتقل میشه.
     محل بحث کردن و صحبت کردن و حس ما مهمه: مثلا اینکه توی ترافیک باشیم یا جای دیگه ای باشه روی نحوه صحبت کردن ما تاثیر داره و اگه مثلا به اون محل به بی حوصلگی شرطی شده باشیم روی صدای ما تاثیر داره. پس تلفن های مهم رو باید جاهایی بزنیم که حالمون خوبه.
   • حتما همراهمون دفترچه یادداشت باشه. مخصوصا توی تماس در شرکت ها. مثلا فامیلیش رو بنویس چون آدم ها دوست ندارن اطلاعاتی که یک بار به شما دادن رو دوباره به شما بدن. پس همیشه کاغذ کنار دستتون باشه.
   • وقتی گوشی تلفن رو برمیدارید خودتون رو معرفی کنید چون باعث ایجاد حس اعتماد میشه. (اگر به کسی زنگ میزنی حتما حتما اول خودت رو معرفی کن و اگه هم که شماره رو سیو داری هم اسم اون رو اول بگو و مثلا اول بگو مبین یادگاری چطوری خوبی؟ پس معرفی اولیه به شدت تاثیر داره روی تسهیل ادامه روند مکالمه تلفنی ما یا خودم رو معرفی میکنم و یا اگه میشناسمش خودش رو معرفی میکنم به خودش.)
   • باید یه سری تعارف ها رو بلد باشیم: مثلا اینکه ببخشید آیا الان موقع خوبی هست که باهاتون صحبت کنم؟ یا مثلا قبل تماس ها پیام بدیم یا ازشون بپرسیم که میخوام باهاتون حرف بزنم و کی میتونم بهتون دوباره زنگ بزنم که خوب باشه.
   • سعی کن در ابتدای گفت و گو (اگر سازمانی است)  دانش طرف مقابل رو بررسی کن. چون بعضی ها فکر می کنن که خیلی سطح پایین در نظر گرفتیمشون و بعضی ها هم هیچی نمی فهمن چی میگیم از بس که تخصصی هست. پس اول باید آگاه بشیم از سطح تخصصیشون قبل از اینکه بحث رو شروع کنیم.

   • در طول مکالمه:

   • لحن صدای ما در برخورد با کسانی که نمی شناسیم باید جدی ، مهربان(فراتر از چارچوب وظیفه قانون) و پرانرژی باشه. برای نفر صدم مهم نیست که نود و نه نفر قبل اون زنگ زدن، بلکه براش اهمیت داره که جوری حرف هارو بشنوه که  فکر کنه اولین کسی هست که با سازمان ما تماس گرفته.
   • جدی بودن با مهربان بودن در تضاد نیست. جدی بودن یعنی من به تو احترام میذارم و وقتت برای من ارزش داره و وقتی باهات صحبت می کنم و تمام هدفم از این مکالمه اینه که با تو خوب برخورد بکنم و کارت رو راه بندازم. و در عین حال مهربانم و فراتر از وظیفه دارم با تو صحبت می کنم. (اونجایی که طرف مقابل خارج از چارچوب وظیفه باهامون صحبت میکنه می فهمیم که مهربانه) مثلا وقتی که مشتری قراره دو روز دیگه زنگ بزنه به بخش خدمات مشترین میتونه بهشون پیشنهاد بدی که خودت هم میتونی بهش زنگ بزنی.
   • حتما از اطلاعات مشتری یاد داشت بردارید(هیچوقت نباید یک آدم مجبور شه خواسته اش رو دوباره تکرار کنه.
   • نام مشتری رو حتما در گفت و گو ها به کار ببرین. آدم ها عاشق این هستن که اسم خودشون رو بشنون. اینطوری حس میکنن که حس ما به اونها خوبه پس باید اونها هم حسشون به ما خوب باشه.
   • تا حد امکان از لغات تخصصی کم استفاده کنید چون مثل مکالمه حضوری نیستش که از چهره بتونیم فیدبک بگیریم و بعد تغییر بدیم کلمات رو. چون اگه ندونن ممکنه درک نکنن و اذیت بشن. و از اون لحظه به بعد طرف مدام به فکر اینه که چکار کنه احمق به نظر نرسه.
   • جملات باید تا حد امکان کوتاه و واضح باشن.
   • از سرعت صحبت طرف مقابل تقلید کنید. (اگر نکنید معنی خوبی نداره مثلا میتونه نشونه خسته بودن یا عجله داشتن باشه. )
   • (خصوصا در مکالمه ها سازمانی )‌این احساس رو به طرف مقابل بدید که مسئول هستید. باید به طرف بفهمونیم که مسئول درستش هستیم یا اگه مسئولیتش با ما نیست و باید به کس دیگه ای ارجاعش بدیم میتونیم بگیم که این شماره هستش اما بعد اگه مشکلی پیش اومد به من خبر بدین تا خودم براتون حلش بکنم. و مثلا بهشون بگیم که من پیگیری می کنم و … . پس باید مسئولانه صحبت کنیم و فقط دنبال این نباشیم که تماس رو بندازیم گردن یکی دیگه.
   • در تماس تلفنی اگر طرف مقابل اشتباهی کرد اصلا مسخره اش نکنیم چون خیلی هم بیشتر اذیت میشن ادم ها پشت تلفن. نباید فیدبک منفی بهشون بدیم مثلا اگه ما یا شرکت ما یا … رو نمی شناسن. لازم نیست حتما اشتباهش رو بهش گوشزد کنیم و میتونیم به روش نیاریم و کمکش کنیم که آرامش بیشتری داشته باشه و بعد با علاقه و رغبت بیشتری به ما دوباره زنگ بزنه.
   • باید خوب گوش بدیم. گوش دادن انرژی بیشتری از حرف زدن از ما میگیره و صد درصد سخت تره. گوش دادن تمرکز و انرژی بیشتری از مغز ما میبره. خیلی وقتا ما فقط می شنویم و گوش نمی دهیم. اگر دارین طرف مقابل رو گوش میدین مثل یک نوار صحبت نکنین. باید درگیر کردن و اینگیجمنت توی صحبت هاتون باشه و شخصی سازی شده برای فرد. لحن من باید نشون بده که این لحن و انرژی مخصوص این آدمه .کار سختی نیست؛ کافیه اوج و فرود ها حفظ بشه و با یه لحن ثابت ادامه ندیم به صحبت کردن.
   • نکته بعدی در هنر گوش دادن. گفته های طرف مقابل رو ترجیحا ادامه بدیم. نه اینکه منتظر باشیم حرف طرف مقابل تموم بشه تا حرف خودمون رو ادامه بدیم.  پیام این کار اینه که انگار ما هیچی به حرف ها گوش نمیدادیم و فقط صبر میکردیم تا حرف خودمون رو بزنیم .  هنر مذاکره اینه که حتی اگه میخوایم یه حرف متفاوتی بزنیم باید در ظاهر ادامه حرف طرف مقابل باشه.
   • خلاصه کردن گفته های طرف مقابل هم میتونه بسیار بسیار مفید باشه.  میشه ده دقیقه رو توی یک دقیقه خلاصه کرد. با دادن خلاصه داریم بهش این  امنیت و اطمینان رو میدم که تو داری با ادم درستی حرف میزنی و این آدم دغدغه تو رو داره .
   • با بدن خودمون فید بک بدیم (مثل سر تکون دادن یا حالت تکیه دادن یا متمایل شدن به سمت میز)‌ چون حتی در مکالمه تلفنی هم تاثیر داره .
   • در مکالمه تلفنی تا حد امکان حرف طرف مقابل رو قطع نکنیم. آدم وقتی که صبحتشون قطع میشه اصلا دیگه گوش نمیدن. و شروع میکنن توی دلشون حرف های خودشون رو ادامه میدن. حرفش رو قطع نکنید و بذارید بازی خودش رو ادامه بده و حس خوبی داشته باشه.  حتی اگه کاملا میدونید که چی داره میگه ، اما این به این معنی نیست که ما باید سریع جوابش رو بدیم. باید حرف هاش رو بشنویم و سکوت کنیم و سر حوصله جواب بدیم  تا طرف فکر کنه اون جوابی که بهش میدیم کاملا بر اساس چیزایی هست که خودش گفته .ما آدم ها دوست نداریم قبل از اینکه حرفمون تموم بشه جوابمون رو بدن. دوست داریم که حرفمون کاملا تموم بشه و طرف یکم مکث کنه و فکر کنه و بعد جوابم رو بده و من احساس کنم که این آدم دغدغه این رو داره که به من کمک کنه و کار من رو راه بندازه .
   • درخواست تکرار برای یک مذاکره تلفنی کار غیر حرفه ای هست. هیچوقت تحت هیچ شرایطی از آدم ها نخوایم که حرف هاشون رو برای ما تکرار بکنن . باید یادداشت برداری و تمرکز کافی داشته باشیم.
   • پرش به جلو : اینکه قبل اینکه حرف طرف تموم بشه بگی «دقیقا فهمیدم» . اما این اشتباهه و باید اجازه بدی افراد همراه با تو پیش بیان و ببینن چی میخوان و چی میخوان.
   • در کار ها  و مذاکرات از کلمات رسمی استفاده کنید. (برای کسانی که در شرکت ها کار میکنن و برای شرکت ها کارهای تلفنی فروش و مذاکره تلفنی و… انجام میدن. )‌ . آدم های مهم و سطح بالا در تماس های تلفنی  با وجود اینکه میدونن که ما نمی شناسیمشون اما بازم هم تا یه سطحی انتظار دارن که تا حد امکان نزدیک و شبیه همون احترامی که کارکنانش بهش میذارن رو بهش بذاریم. «بچه ها اینجا هستن باهاتون تماس میگیرن» با « به همکاران میگم که باهاتون تماس بگیرن»‌ فرق داره. یا «وایسا!» با « چند لحظه صبر کنید» به شدت متفاوته.
   • یه سری جملات ممنوعه در مذاکرات تلفنی:
     • من نمیدونم مشکل شما چیه
     • الان هیچ کس اینجا نیست که کمکتون بکنه
     • من تازه استخدام شدم
     • میشه حالا فردا تماس بگیرید
     • اتفاقا خیلیا مشکل شما رو دارن
     • این که وظیفه من نیست

   این جملات رو حدالامکان نباید استفاده کرد. آدم ها دوست ندارن این جملات رو بشنون . مثلا دوست ندارن بدونن که افراد زیادی این مشکل رو دارن. همه دوست دارن فکر کنن که مشکل خودشون منحصر به فرده. احساس منحصر به فرد بودن از مهم ترین چیز هایی هست که باید بهش توجه کرد.

   • کسانی که تماس می گیرن و به هر دلیل مشتری و مخاطب عصبانی من هستن: اجازه بدین خودشون رو تخلیه روانی کنن و فریاد بزنن. و نق بزنن و اعتراض کنن. آدم ها وقت داد زدن و عصبانی شدن هدفشون این نیست که حقشون رو بگیرن ، هدفشون اینه که حقشون به رسمیت شناخته بشه. تا وقتی منطق ما کار می کنه ما دنبال نتیجه ایم و وقتی احساس ما درگیر شد دنبال تایید خواهیم بود. در مذاکره های تلفنی که دعوا توش وجود داره نمی شود همه مطالب رو مطرح کرد و بازخورد های خوب گرفت. لطفا مقصر یابی انجام ندین. یه مشکلی وجود داره و مهم نیست که مقصر کیه، ما الان میخوایم حلش بکنیم. مقصر یابی میتونه در تنش زایی موثر باشه. چون خیلی از کارایی که میشه حضوری انجام داد رو نمیشه با تلفن انجام داد. کسی که زنگ زده برای تلویزیون خراب شده اش اهمیت نمیده چه امضایی وجود داره یا چه قرار هایی از قبل گذاشته شده. اصلا هم شاید زنگ نزنه برای اینکه ببینه میتونه تویزیون داشته باشه یا نه ، بلکه زنگ زده ببینه من به حق اون برای داشتن تلویزیونی که قبلا پولش رو داده احترام میذارم یا نه؟
   • مسائل درون سازمانی رو در مکالمات تلفنی بیهوده مطرح نکنیم.
   • سوالات باز در مکالمات . باید از آدم ها سوالاتی بپرسیم که جواب طولانی و بازی داشته باشه. خصوصا در ابتدای مکالمه تلفنی. تا با این روش من شناخت دقیقی از پروفایل شخصی فرد مقابل و قدرت و دانش و خواسته هاش داشته باشم. بذار طرف ده دقیقه حرف بزنه . خودش آروم میشه و اولویت هاش شناخته میشه و بعد میتونیم بهتر کارش رو راه بندازیم.
   • آدم های عصبانی که زنگ میزنن بهتون رو لطفا پشت خط نگه ندارید و بگین قطع کنین و دوباره زنگ بزنن. نباید بذاریم روی هولد و بعد بریم پیگیری کنیم ، چون بعدش یا دیر میشه و یا هم کلا یادمون میره و نمیدونین که این کار چه بلایی سر اون مشتری عصبانی میاره. به جاش مثلا بگو این کار ده دقیقه یا یک ساعت طول میکشه و بعد تماس بگیرید . فقط نگید منتظر بمون. بهش زمان بدید.
   • اگر قرار است پیام بدی به مخاطب بدیم پشت تلفن باید یه سری اصول اضافه رو هم رعایت کنیم:
     • صادقانه حرف بزنیم.
     • مستقیم و سریع صحبت کنیم
     • دنبال مقصر نباشیم. آدم ها نمی خوان مقصر پیدا بشه، میخوان کارشون راه بیوفته.
     • بگیم چه اقداماتی انجام خواهد شد.
     • معذرت خواهی کنیم
     • به حرف های طرف مقابل گوش کنیم.
     • اگر اون آدم کار بدی انجام داده بگیم بهش
     • از تماسی که گرفته تشکر کنیم.
     • بهش بگید که در ازای اون مشکلی که پیش آمده چه کار خواهید کرد و چه خدماتی رو بهش میدید.
     • اگر لازمه اون آدم کاری انجام بده و مثلا یه کپی از بلیطش که کنسل شده رو براتون بفرسته بهشون بگید که کار بعدی چیه و آدم ها باید این رو بدونین.
     • و در پایان همیشه از طرف مقابل که حرف های شما رو گوش داده تشکر کنید.

   • پایان مکالمه:
     • همیشه طرف مقابل رو دوباره به نام صدا کنید و از اینکه باهاشون صحبت کردین ابراز خوشحالی کنین . لبخند بزنید.
     • مطمئن باشین که بعد اینکه تلفن قطع شد هم من و هم طرف مقابل میدونیم که باید چیکار بکنیم.
     • هرگز هرگز و هرگز تلفن رو قبل از اینکه مشتری قطع کنه قطع نکنین. گوشی رو نگه دارین و وقتی که قطع کرد ، قطع کنین . خیلی احساس خوب میده.
     • یادمون باشه که آدم ها از یک مکالمه تلفنی معمولا حس دو-سه دقیقه آخر رو یادشون میمونه .
     • احساس خوب به آدم ها بدیم و خوشحال بشن از اینکه با ما حرف زدن.

    

   مکالمه تلفنی میتونه کلید موفقیت یا راز شکست خیلی از ماها باشه. به آدم ها ثابت کنیم که اونها هیچوقت یکی از هزاران مشتری ما نیستن ؛ اونها یک مشتری ما هستن. یک مشتری ای که برای ما مهمهِ‌، ارزشمنده و حاضریم وقت و توان و انرژیمون رو خرج اونا بکنیم.

   در یک مکالمه تلفنی چهار حوزه هستن که باید بهشون دقت بکنیم:

   آغاز مکالمه انجام و ادامه دادن مکالمه کلوزینگ و پایان دادن مهارت های تخصصی که باید بهشون توجه کنیم

   فقط ۱۵ درصد از اطلاعات منتقل شده در مکالمه خود حرف های ما هستن و ۸۵ درصدشون لحن و تن صدا و چیزای دیگه هستن.

   • آغاز مکالمه:

   • آراسته باشید: اگر شغلتون اینه ، زمانی تلفنی صحبت کنید که لباس خوب رو پوشیدید و مرتب هستید . چون ظاهر روی صحبت کردن ما تاثیر داره و لباس پوشیدن ما روی صحبت کردن ما تاثیر داره و کاملا ملموسه.
   • حتما قبل از آغاز مکالمه نفس عمیق بکشید و شتاب زده تلفن رو برندارید چون اولین کلمات و تن و سرعت صدا و نحوه گفتن ما تاثیر به سزایی داره در نحوه ای که طرف مقابل راجع به ما فکر میکنه.
   • لبخند بزنید : در برخورد با مشتری در پشت تلفن لبخند بزنید . این باعث تغییر احساس درونی و کلمات و پیام هایی که ما میفرستیم میشه. با این کار حال ما خوب میشه و انرژی ما به نفر مقابل هم منتقل میشه.
     محل بحث کردن و صحبت کردن و حس ما مهمه: مثلا اینکه توی ترافیک باشیم یا جای دیگه ای باشه روی نحوه صحبت کردن ما تاثیر داره و اگه مثلا به اون محل به بی حوصلگی شرطی شده باشیم روی صدای ما تاثیر داره. پس تلفن های مهم رو باید جاهایی بزنیم که حالمون خوبه.
   • حتما همراهمون دفترچه یادداشت باشه. مخصوصا توی تماس در شرکت ها. مثلا فامیلیش رو بنویس چون آدم ها دوست ندارن اطلاعاتی که یک بار به شما دادن رو دوباره به شما بدن. پس همیشه کاغذ کنار دستتون باشه.
   • وقتی گوشی تلفن رو برمیدارید خودتون رو معرفی کنید چون باعث ایجاد حس اعتماد میشه. (اگر به کسی زنگ میزنی حتما حتما اول خودت رو معرفی کن و اگه هم که شماره رو سیو داری هم اسم اون رو اول بگو و مثلا اول بگو مبین یادگاری چطوری خوبی؟ پس معرفی اولیه به شدت تاثیر داره روی تسهیل ادامه روند مکالمه تلفنی ما یا خودم رو معرفی میکنم و یا اگه میشناسمش خودش رو معرفی میکنم به خودش.)
   • باید یه سری تعارف ها رو بلد باشیم: مثلا اینکه ببخشید آیا الان موقع خوبی هست که باهاتون صحبت کنم؟ یا مثلا قبل تماس ها پیام بدیم یا ازشون بپرسیم که میخوام باهاتون حرف بزنم و کی میتونم بهتون دوباره زنگ بزنم که خوب باشه.
   • سعی کن در ابتدای گفت و گو (اگر سازمانی است)  دانش طرف مقابل رو بررسی کن. چون بعضی ها فکر می کنن که خیلی سطح پایین در نظر گرفتیمشون و بعضی ها هم هیچی نمی فهمن چی میگیم از بس که تخصصی هست. پس اول باید آگاه بشیم از سطح تخصصیشون قبل از اینکه بحث رو شروع کنیم.

   • در طول مکالمه:

   • لحن صدای ما در برخورد با کسانی که نمی شناسیم باید جدی ، مهربان(فراتر از چارچوب وظیفه قانون) و پرانرژی باشه. برای نفر صدم مهم نیست که نود و نه نفر قبل اون زنگ زدن، بلکه براش اهمیت داره که جوری حرف هارو بشنوه که  فکر کنه اولین کسی هست که با سازمان ما تماس گرفته.
   • جدی بودن با مهربان بودن در تضاد نیست. جدی بودن یعنی من به تو احترام میذارم و وقتت برای من ارزش داره و وقتی باهات صحبت می کنم و تمام هدفم از این مکالمه اینه که با تو خوب برخورد بکنم و کارت رو راه بندازم. و در عین حال مهربانم و فراتر از وظیفه دارم با تو صحبت می کنم. (اونجایی که طرف مقابل خارج از چارچوب وظیفه باهامون صحبت میکنه می فهمیم که مهربانه) مثلا وقتی که مشتری قراره دو روز دیگه زنگ بزنه به بخش خدمات مشترین میتونه بهشون پیشنهاد بدی که خودت هم میتونی بهش زنگ بزنی.
   • حتما از اطلاعات مشتری یاد داشت بردارید(هیچوقت نباید یک آدم مجبور شه خواسته اش رو دوباره تکرار کنه.
   • نام مشتری رو حتما در گفت و گو ها به کار ببرین. آدم ها عاشق این هستن که اسم خودشون رو بشنون. اینطوری حس میکنن که حس ما به اونها خوبه پس باید اونها هم حسشون به ما خوب باشه.
   • تا حد امکان از لغات تخصصی کم استفاده کنید چون مثل مکالمه حضوری نیستش که از چهره بتونیم فیدبک بگیریم و بعد تغییر بدیم کلمات رو. چون اگه ندونن ممکنه درک نکنن و اذیت بشن. و از اون لحظه به بعد طرف مدام به فکر اینه که چکار کنه احمق به نظر نرسه.
   • جملات باید تا حد امکان کوتاه و واضح باشن.
   • از سرعت صحبت طرف مقابل تقلید کنید. (اگر نکنید معنی خوبی نداره مثلا میتونه نشونه خسته بودن یا عجله داشتن باشه. )
   • (خصوصا در مکالمه ها سازمانی )‌این احساس رو به طرف مقابل بدید که مسئول هستید. باید به طرف بفهمونیم که مسئول درستش هستیم یا اگه مسئولیتش با ما نیست و باید به کس دیگه ای ارجاعش بدیم میتونیم بگیم که این شماره هستش اما بعد اگه مشکلی پیش اومد به من خبر بدین تا خودم براتون حلش بکنم. و مثلا بهشون بگیم که من پیگیری می کنم و … . پس باید مسئولانه صحبت کنیم و فقط دنبال این نباشیم که تماس رو بندازیم گردن یکی دیگه.
   • در تماس تلفنی اگر طرف مقابل اشتباهی کرد اصلا مسخره اش نکنیم چون خیلی هم بیشتر اذیت میشن ادم ها پشت تلفن. نباید فیدبک منفی بهشون بدیم مثلا اگه ما یا شرکت ما یا … رو نمی شناسن. لازم نیست حتما اشتباهش رو بهش گوشزد کنیم و میتونیم به روش نیاریم و کمکش کنیم که آرامش بیشتری داشته باشه و بعد با علاقه و رغبت بیشتری به ما دوباره زنگ بزنه.
   • باید خوب گوش بدیم. گوش دادن انرژی بیشتری از حرف زدن از ما میگیره و صد درصد سخت تره. گوش دادن تمرکز و انرژی بیشتری از مغز ما میبره. خیلی وقتا ما فقط می شنویم و گوش نمی دهیم. اگر دارین طرف مقابل رو گوش میدین مثل یک نوار صحبت نکنین. باید درگیر کردن و اینگیجمنت توی صحبت هاتون باشه و شخصی سازی شده برای فرد. لحن من باید نشون بده که این لحن و انرژی مخصوص این آدمه .کار سختی نیست؛ کافیه اوج و فرود ها حفظ بشه و با یه لحن ثابت ادامه ندیم به صحبت کردن.
   • نکته بعدی در هنر گوش دادن. گفته های طرف مقابل رو ترجیحا ادامه بدیم. نه اینکه منتظر باشیم حرف طرف مقابل تموم بشه تا حرف خودمون رو ادامه بدیم.  پیام این کار اینه که انگار ما هیچی به حرف ها گوش نمیدادیم و فقط صبر میکردیم تا حرف خودمون رو بزنیم .  هنر مذاکره اینه که حتی اگه میخوایم یه حرف متفاوتی بزنیم باید در ظاهر ادامه حرف طرف مقابل باشه.
   • خلاصه کردن گفته های طرف مقابل هم میتونه بسیار بسیار مفید باشه.  میشه ده دقیقه رو توی یک دقیقه خلاصه کرد. با دادن خلاصه داریم بهش این  امنیت و اطمینان رو میدم که تو داری با ادم درستی حرف میزنی و این آدم دغدغه تو رو داره .
   • با بدن خودمون فید بک بدیم (مثل سر تکون دادن یا حالت تکیه دادن یا متمایل شدن به سمت میز)‌ چون حتی در مکالمه تلفنی هم تاثیر داره .
   • در مکالمه تلفنی تا حد امکان حرف طرف مقابل رو قطع نکنیم. آدم وقتی که صبحتشون قطع میشه اصلا دیگه گوش نمیدن. و شروع میکنن توی دلشون حرف های خودشون رو ادامه میدن. حرفش رو قطع نکنید و بذارید بازی خودش رو ادامه بده و حس خوبی داشته باشه.  حتی اگه کاملا میدونید که چی داره میگه ، اما این به این معنی نیست که ما باید سریع جوابش رو بدیم. باید حرف هاش رو بشنویم و سکوت کنیم و سر حوصله جواب بدیم  تا طرف فکر کنه اون جوابی که بهش میدیم کاملا بر اساس چیزایی هست که خودش گفته .ما آدم ها دوست نداریم قبل از اینکه حرفمون تموم بشه جوابمون رو بدن. دوست داریم که حرفمون کاملا تموم بشه و طرف یکم مکث کنه و فکر کنه و بعد جوابم رو بده و من احساس کنم که این آدم دغدغه این رو داره که به من کمک کنه و کار من رو راه بندازه .
   • درخواست تکرار برای یک مذاکره تلفنی کار غیر حرفه ای هست. هیچوقت تحت هیچ شرایطی از آدم ها نخوایم که حرف هاشون رو برای ما تکرار بکنن . باید یادداشت برداری و تمرکز کافی داشته باشیم.
   • پرش به جلو : اینکه قبل اینکه حرف طرف تموم بشه بگی «دقیقا فهمیدم» . اما این اشتباهه و باید اجازه بدی افراد همراه با تو پیش بیان و ببینن چی میخوان و چی میخوان.
   • در کار ها  و مذاکرات از کلمات رسمی استفاده کنید. (برای کسانی که در شرکت ها کار میکنن و برای شرکت ها کارهای تلفنی فروش و مذاکره تلفنی و… انجام میدن. )‌ . آدم های مهم و سطح بالا در تماس های تلفنی  با وجود اینکه میدونن که ما نمی شناسیمشون اما بازم هم تا یه سطحی انتظار دارن که تا حد امکان نزدیک و شبیه همون احترامی که کارکنانش بهش میذارن رو بهش بذاریم. «بچه ها اینجا هستن باهاتون تماس میگیرن» با « به همکاران میگم که باهاتون تماس بگیرن»‌ فرق داره. یا «وایسا!» با « چند لحظه صبر کنید» به شدت متفاوته.
   • یه سری جملات ممنوعه در مذاکرات تلفنی:
     • من نمیدونم مشکل شما چیه
     • الان هیچ کس اینجا نیست که کمکتون بکنه
     • من تازه استخدام شدم
     • میشه حالا فردا تماس بگیرید
     • اتفاقا خیلیا مشکل شما رو دارن
     • این که وظیفه من نیست

   این جملات رو حدالامکان نباید استفاده کرد. آدم ها دوست ندارن این جملات رو بشنون . مثلا دوست ندارن بدونن که افراد زیادی این مشکل رو دارن. همه دوست دارن فکر کنن که مشکل خودشون منحصر به فرده. احساس منحصر به فرد بودن از مهم ترین چیز هایی هست که باید بهش توجه کرد.

   • کسانی که تماس می گیرن و به هر دلیل مشتری و مخاطب عصبانی من هستن: اجازه بدین خودشون رو تخلیه روانی کنن و فریاد بزنن. و نق بزنن و اعتراض کنن. آدم ها وقت داد زدن و عصبانی شدن هدفشون این نیست که حقشون رو بگیرن ، هدفشون اینه که حقشون به رسمیت شناخته بشه. تا وقتی منطق ما کار می کنه ما دنبال نتیجه ایم و وقتی احساس ما درگیر شد دنبال تایید خواهیم بود. در مذاکره های تلفنی که دعوا توش وجود داره نمی شود همه مطالب رو مطرح کرد و بازخورد های خوب گرفت. لطفا مقصر یابی انجام ندین. یه مشکلی وجود داره و مهم نیست که مقصر کیه، ما الان میخوایم حلش بکنیم. مقصر یابی میتونه در تنش زایی موثر باشه. چون خیلی از کارایی که میشه حضوری انجام داد رو نمیشه با تلفن انجام داد. کسی که زنگ زده برای تلویزیون خراب شده اش اهمیت نمیده چه امضایی وجود داره یا چه قرار هایی از قبل گذاشته شده. اصلا هم شاید زنگ نزنه برای اینکه ببینه میتونه تویزیون داشته باشه یا نه ، بلکه زنگ زده ببینه من به حق اون برای داشتن تلویزیونی که قبلا پولش رو داده احترام میذارم یا نه؟
   • مسائل درون سازمانی رو در مکالمات تلفنی بیهوده مطرح نکنیم.
   • سوالات باز در مکالمات . باید از آدم ها سوالاتی بپرسیم که جواب طولانی و بازی داشته باشه. خصوصا در ابتدای مکالمه تلفنی. تا با این روش من شناخت دقیقی از پروفایل شخصی فرد مقابل و قدرت و دانش و خواسته هاش داشته باشم. بذار طرف ده دقیقه حرف بزنه . خودش آروم میشه و اولویت هاش شناخته میشه و بعد میتونیم بهتر کارش رو راه بندازیم.
   • آدم های عصبانی که زنگ میزنن بهتون رو لطفا پشت خط نگه ندارید و بگین قطع کنین و دوباره زنگ بزنن. نباید بذاریم روی هولد و بعد بریم پیگیری کنیم ، چون بعدش یا دیر میشه و یا هم کلا یادمون میره و نمیدونین که این کار چه بلایی سر اون مشتری عصبانی میاره. به جاش مثلا بگو این کار ده دقیقه یا یک ساعت طول میکشه و بعد تماس بگیرید . فقط نگید منتظر بمون. بهش زمان بدید.
   • اگر قرار است پیام بدی به مخاطب بدیم پشت تلفن باید یه سری اصول اضافه رو هم رعایت کنیم:
     • صادقانه حرف بزنیم.
     • مستقیم و سریع صحبت کنیم
     • دنبال مقصر نباشیم. آدم ها نمی خوان مقصر پیدا بشه، میخوان کارشون راه بیوفته.
     • بگیم چه اقداماتی انجام خواهد شد.
     • معذرت خواهی کنیم
     • به حرف های طرف مقابل گوش کنیم.
     • اگر اون آدم کار بدی انجام داده بگیم بهش
     • از تماسی که گرفته تشکر کنیم.
     • بهش بگید که در ازای اون مشکلی که پیش آمده چه کار خواهید کرد و چه خدماتی رو بهش میدید.
     • اگر لازمه اون آدم کاری انجام بده و مثلا یه کپی از بلیطش که کنسل شده رو براتون بفرسته بهشون بگید که کار بعدی چیه و آدم ها باید این رو بدونین.
     • و در پایان همیشه از طرف مقابل که حرف های شما رو گوش داده تشکر کنید.

   • پایان مکالمه:
     • همیشه طرف مقابل رو دوباره به نام صدا کنید و از اینکه باهاشون صحبت کردین ابراز خوشحالی کنین . لبخند بزنید.
     • مطمئن باشین که بعد اینکه تلفن قطع شد هم من و هم طرف مقابل میدونیم که باید چیکار بکنیم.
     • هرگز هرگز و هرگز تلفن رو قبل از اینکه مشتری قطع کنه قطع نکنین. گوشی رو نگه دارین و وقتی که قطع کرد ، قطع کنین . خیلی احساس خوب میده.
     • یادمون باشه که آدم ها از یک مکالمه تلفنی معمولا حس دو-سه دقیقه آخر رو یادشون میمونه .
     • احساس خوب به آدم ها بدیم و خوشحال بشن از اینکه با ما حرف زدن.

    

   مکالمه تلفنی میتونه کلید موفقیت یا راز شکست خیلی از ماها باشه. به آدم ها ثابت کنیم که اونها هیچوقت یکی از هزاران مشتری ما نیستن ؛ اونها یک مشتری ما هستن. یک مشتری ای که برای ما مهمهِ‌، ارزشمنده و حاضریم وقت و توان و انرژیمون رو خرج اونا بکنیم.

   برای پاسخ دادن وارد شوید
4. سما سعادت گفت:

   ۱ دیدگاه | ۵۸۵ روز همراه متمم | لینک این دیدگاه
   

   سلام این آموزش صوتی که گوش دادم خیلی خوب بود اما بیشتر برای پاسخ گویی به تلفن بود که در مقابل اعتراضات و صحبت ها چه واکنشی داشته باشیم و برای مذاکره ای که مای فروشنده با مشتری تماس برقرار میکنیم و برای محصولمون داریم مذاکره میکنیم نبود. 

   برای پاسخ دادن وارد شوید
5. سجاد رحیمی مدیسه گفت: (عضو ویژه و ارزیاب ۵ درس)

   ۱۱۳۰ دیدگاه | ۱۶۴۱ روز همراه متمم | لینک این دیدگاه
   

   گوش دادن این آموزش صوتی برای دومین بار، خیلی عالی بود و من تشکر می‌کنم از جناب آقای شعبانعلی؛ یک جایی بیان شد که حتماً کاغذ و قلم داشته باشید که فامیل طرف یادتان نرود! این اشتباهی بود که من یک برهه‌ای بسیار مرتکب می‌شدم و بعضاً متوجه می‌شدم طرف احساس خوبی از معرفی دوباره‌اش ندارد.

   نکتۀ بعد این هست که پاسخ گویی و تماس تلفنی در یک سازمان، کمی متفاوت‌تر می‌شود با مخاطب کثیری مانند مشتریان بالقوه یک کسب و کار یا حتی مشتریان بالفعل. در مذاکره های تلفنی سازمانی، ارتباط افراد در سطوح مختلف تعریف می‌شود و من فیدبک منفی در زمان معرفی خودم به کسی که من را می شناسد و صدایم را تشخیص می‌دهد، گرفته‌ام.

   بحث برداشت از اطلاعات مشتری هم نکتۀ ظریفی دارد؛ این که شما نرم افزار CRM به دور از پیچیدگی انتخاب کنید برای کسب و کار و شرکت خودتان. خیلی از نرم‌افزارهای CRM، مخاطب و کاربر را گیج می‌کنند؛ یا نمی‌توانند بین کارشناسان فروش و پشتیبانی یک شرکت محبوبیت پیدا کنند. فراوان دیدم شرکت هایی رو که برای نرم افزار CRM هزینه های میلیونی کردند و آخرش اون نرم‌افزار را یا کاملاً حذف کردند و یا عملاً، آن کاربری را ندارد.(چیزی شبیه بسیاری از نرم افزارهای مدیریت دانش که در سازمان ها با هزینۀ گزاف پیاده می‌شود؛ اما در عمل، نمی‌تواند بستر مناسبی برای مدیریت اطلاعات باشد.

   برای پاسخ دادن وارد شوید
6. ایمان متقی گفت: (عضو ویژه)

   ۹ دیدگاه | ۱۴۴۵ روز همراه متمم | لینک این دیدگاه
   

   با انرژی گوشی تلفن رو جواب بدید و شادابی‌تون رو از طریق لحن‌تون به مشتری منتقل کنید، این کار باعث می‌شود مشتری احساس مزاحم بودن نکند و باعث نشود که بخواهد سریع تلفن را قطع کند و از صحبت کردن با شما حس خوبی بگیرد.

   نباید پس از شنیدن حرف‌هایی که بر خلاف میلمون بود و یا این‌که فهمیدیم شخص تماس گیرنده خریدار واقعی نیست لحن و انرژی ما دچار تغییر شود.

   هرموقع که حالمون خوب نبود به هیچ عنوان نباید با مشتری‌ها صحبت کنیم و حال بدمون رو به ایشان منتقل کنیم.

   در مکالمات فروش حتما جمع بندی داشته باشید و نتیجه بگیرید از بحثتون با مشتری و اون رو در پایان بیان کنید.

   صدای خودتون رو با مشتری ضبط کنید و به اون گوش کنید و نقاط قوت و ضعف خودتان را بازبینی کنید، به خصوص به لحن خودتون بسیار توجه کنید، در بازبینی مکالمات سایر تکنیک‌های دیگری را که یاد میگیرید از این طریق بررسی کنید.

   برای پاسخ دادن وارد شوید
7. مهران مداحی گفت:

   ۱۴ دیدگاه | ۳۹۸۷ روز همراه متمم | لینک این دیدگاه
   

   -با اعتماد به نفس صحبت کنید

   -خیلی مهم است که طرف مقابل، صداقت و شفافیت را در گفتار شما حس کند

   -اگر چیزی را بلد نبودید خیلی شفاف بگید باید سوال کنم و از دادن اطلاعات غلط خودداری کنید

    

   برای پاسخ دادن وارد شوید
8. پوپک خامه چی گفت:

   ۵ دیدگاه | ۱۰۱۱ روز همراه متمم | لینک این دیدگاه
   

   لبخند بزنید ولبخند بزنید ولبخند

   بادقت گوش کنید اجازه غرد ن به مشتری بدهید

   سرعت تلفظتان بامشتری یکسان باشد

   مسخره نکنیم

   وسط حرف مشتری نریم وبا احترام آوردن نام مشتری خداحافظی کنیم

   برای پاسخ دادن وارد شوید
9. فرشید محمدخانی نژاد گفت:

   ۱۹ دیدگاه | ۱۸۲۵ روز همراه متمم | لینک این دیدگاه
   

   این نکات خیلی مهمه و تاثیر گذار،

   اما مهمتر از این نکات اینه که بتونیم عملیشون کنیم و 

   مهمتر از اونم اینه که خودمون رو ارزیابی کنیم!

   یعنی بعد تماس یه کاغذ بذاری جلوی خودت، دوتا ستون درست کنی، بالای یکی بنویسی

   ۱- نکات مثبتی که تماسم داشت

   مثلا برای تماسش آماده بودم، سرحال بودم، خوب حرف زدم و غیره

   ۲- نکاتی که باید بهتر عمل کنم

   مثلا بهتره رقباش رو هم بررسی کنم، بهتره … 

    

   تا هر دفعه از دفعه قبلی بهتر باشیم

   برای پاسخ دادن وارد شوید
10. محمدرضا معاشرتی گفت: (عضو ویژه)

    ۱۳۸ دیدگاه | ۲۴۵۸ روز همراه متمم | لینک این دیدگاه
    

    درس فوق‌العاده‌ای بود.

    بارها برای من اتفاق افتاده که کسی تماس می‌گیرد و مثل یک نوار ضبط شده صحبت می‌کند.

    یا به‌صورت دستوری و اجباری ما را مجاب به خریدن محصول یا خدمات می‌کند.

    بدترین کاری که انجام می‌دهند این است که وقتی به آنها می‌گویی نیازی به استفاده از محصول یا خدمات آن‌ها نداری بدون خداحافظی یا هیچ حرفی تلفن را قطع می‌کنند.

    این بدترین و بی‌شرمانه‌ترین نوع توهین به مخاطب است.

     

    برای پاسخ دادن وارد شوید
11. علی سماوات گفت:

    ۷ دیدگاه | ۱۶۹۶ روز همراه متمم | لینک این دیدگاه
    

    بسیار متشکرم از متمم بابت این فایل صوتی، به همه دوستان پیشنهاد می کنم که حتما گوش کنند هر چند یکی از دوستان به صورت کامل خلاصه شده آن را برایمان ارسال کردند ولی با تن صدای خود گوینده فایل گوش کنید خیلی بهتر هست.

    یه مورد دیگه که هر چند گفته شده من به عنوان مثالی که در بخش فروش خودمان استفاده می کنیم حوادث و واقعه های زندگی شخص مقابل رو که در تماس تلفن برایمان تعریف می کند رو یادداشت برداری کنیم و بتونیم در جلسات بعدی در موردش صحبت کنیم و یاداوری کنیم که برایمان مهم هست و ما هم درگیر روند زندگی او هستیم

    برای پاسخ دادن وارد شوید
12. فاطمه کریمی مقدم گفت:

    ۵۵ دیدگاه | ۳۲۳۶ روز همراه متمم | لینک این دیدگاه
    

    درشرکت ما بیشتر امور با گفتگوی تلفنی انجام میشه. چند تا نکته که به نظرم میتونه مفید باشه

    – زمان های نزدیک به پایان ساعت کاری(من خودم حدود ۱ ساعت به آخر وقت) شرکت طرف مقابل علی الخصوص برای بازاریابی بهشون زنگ نزنیم.چون معمولا انرژی و حوصله گوش دادن ندارن

    – برای پیگیری مطالبات و مانده حساب ها شنبه ها وقبل ساعت  10 زنگ نزنیم.

    – در حوزه فعالیت شرکت ما،اکثر مشتری ها مدرک مهندسی دارن و دوست دارن با پیشوند مهندس خطاب بشن و روی این موضوع حساس اند،،( البته  بعضی ها انقدر پخته هستند، از این موضوع ناراحت میشن که از اسم مدرکشون برای صداکردشون استفاده میکنیم) حالا تشخیص اینکه هرکس چه جوری خطاب کنیم یه مسئله است.

     

     

     

    برای پاسخ دادن وارد شوید
13. فاطمه کریمی مقدم گفت:

    ۵۵ دیدگاه | ۳۲۳۶ روز همراه متمم | لینک این دیدگاه
    

    شرکت ما بیشتر امور با گفتگوی تلفنی انجام میشه. چند تا نکته که به نظرم میتونه مفید باشه

    – زمان های نزدیک به پایان ساعت کاری(من خودم حدود ۱ ساعت به آخر وقت) شرکت طرف مقابل علی الخصوص برای بازاریابی بهشون زنگ نزنیم.چون معمولا انرژی و حوصله گوش دادن ندارن

    – برای پیگیری مطالبات و مانده حساب ها شنبه ها وقبل ساعت  10 زنگ نزنیم.

    – در حوزه فعالیت شرکت ما،اکثر مشتری ها مدرک مهندسی دارن و دوست دارن با پیشوند مهندس خطاب بشن و روی این موضوع حساس اند،،( البته  بعضی ها انقدر پخته هستند، از این موضوع ناراحت میشن که از اسم مدرکشون برای صداکردشون استفاده میکنیم) حالا تشخیص اینکه هرکس چه جوری خطاب کنیم یه مسئله است

     

     

     

    برای پاسخ دادن وارد شوید
14. ژامک عابدی پارسا گفت:

    ۱ دیدگاه | ۱۳۸۳ روز همراه متمم | لینک این دیدگاه
    

    با سلام
    من با توجه به موارد پیشنهادی وترتیب متمم این مبحث رو پیش میبرم و از مطالعه آن بسیار استفاده می کنم. چون کار بنده فروش و آموزش فروش می باشد.

    برای پاسخ دادن وارد شوید
15. کمیل بلوچی گفت:

    ۲ دیدگاه | ۲۲۸۸ روز همراه متمم | لینک این دیدگاه
    

    بهترین نکته این بود که اول تماس یک سوال باز از طرف مقابل بپرسیم تا مدل صحبت و نیاز رو کامل متوجه بشیم تا بتونم به بهترین روش به نیاز پاسخگو باشیم .

    برای پاسخ دادن وارد شوید
16. محمد رمضانی گفت:

    ۵۳۳ دیدگاه | ۳۲۲۵ روز همراه متمم | لینک این دیدگاه
    

    با سلام خدمت همه دوستان متممی عزیز
     
    طبق معمول خلاصه ای از این فایل صوتی رو برای خودم نوشتم. برای دوستان عزیز متممی هم میزارمش تا اگه خواستید بعدا سریع خلاصه فایل رو دوره کنید، بتونید ازش استفاده کنید.
    امیدوارم که برای شما هم مفید باشه.
     
    خلاصه فایل صوتی آموزش مذاکره تلفنی:
    آدم ها دوس دارن متفاوت و متمایز از بقیه دیده بشن تا حس خوبی بگیرند تا دوباره با من و سازمان من تماس بگیرند.
     
    در یک مکالمه تلفنی باید به چهار حوزه توجه کنیم:
    ۱٫حوزه آغاز مکالمه—————————————–> شروع کردن
    ۲٫حوزه انجام و ادامه دادن مکالمه—————————-> انجام دادن و تکمیل مکالمه
    ۳٫حوزه پایان دادن به مکالمه———————————> جمع بندی مکالمه
    ۴٫حوزه مهارت های کلیدی و دانش تخصصی و …
     
    ارتباط تلفنی کار سخت و دشواریه و اصلا کار ساده ای نیست. چون فقط کلمات و لحن رو داریم و امارها نشون میدهند که تنها ۱۵% اطلاعات با کلمات جابجا می شوند و ۸۵% توسط لحن صدا انتقال پیدا میکنه.
     
    نکاتی در مورد بخش اول یا اغاز مکالمه:
     
    ۱٫آراسته باشید و لباس خوب بپوشید.
    ۲٫حتما قبل از شروع مکالمه نفس عمیق بکشید.اولین تنفس ها و کلماتی که بکار میبریم و سرعت حرف زدنمون، تاثیر بسیار زیادی دارند در برداشت طرف مقابل از ما.
    آرام و بدون تنش باشیم و با نفس عمیق ریلکس کنیم.
    ۳٫لبخند بزنید! لبخندبزنید!! لبخند بزنید!!!
    مطمئن باشید که مشتری از پشت تلفن لبخند شما رو میبینه!!!
    ۴٫محل حرف زدن ما خیلی مهم هستش.تلفن هامون رو در محل هایی که ریلکس و ارام هستیم و حسمون خوبه بزنیم.
    ۵٫با خودمون قرار بزاریم که همیشه حتما کاغذ و خودکار زیر دستمون باشه!!
    آدم ها دوست ندارند اطلاعاتی رو که یکبار به شما دادند دوباره تکرار کنند.
    ۶٫وقتی گوشی رو برمیداریم خودمون رو به طرف مقابل معرفی کنیم. این کار حس احترام و تعهد و حس خوب به طرف مقابلمون میده. خوبه ۲ الگو داشته باشیم:
    الف. اگه خودمون جایی تماس میگیریم اولش خودمون رو معرفی کنیم: سلام رمضانی هستم ……
    ب.اگه کسی زنگ میزنه و اسمش سیو داریم و میدونیم کیه همون اول اسمش رو بگیم: رمضانی سلام چطوری؟…
    معرفی اولیه در تسهیل روند ادامه گفتگوی ما خیلی تاثیر داره
    ۷٫بلد بودن تعارفات:
    قبلش پیامک بزنیم
    ببخشید بد موقع که تماس نگرفتم؟
    ببخشید الان موقع مناسبی هستش گه بنده چند دقیقه وقتتون رو بگیرم؟
    یا اولش بپرسیم کی مناسبه باهاتون تماس بگیرم
    ۸٫در بخش ابتدایی مذاکره دانش فنی فرد مقابلتون رو بسنجید و متناسب با اون فرد صحبت کنید.
     
    نکاتی در مورد بخش دوم یا طول مکالمه:
    ۱٫در طول مکالمه باید لحن صدامون با کسانی که نمیشناسیم جدی، مهربان و با انرژی باشه.
    با انرژی: فرد مقابل حس کنه که ما خوب و سرحال هستیم و خوشحالیم باهاش حرف میزنیم.
    جدی بودن: یعنی من بهت احترام میزارم و وقتت برام ارزش داره و تمام هدفم از مکالمه راه انداختن کار شماست.
    مهربان بودن: برخورد کردن فرای وظیفه با طرف مقابل.
    ۲٫یادداشت برداری از اطلاعات مشتری. هیچ وقت نباید ی ادم مجبور بشه خواستش رو دوباره تکرار کنه.
    ۳٫نام مشتری رو حتما تو مکالمه هامون به کار ببریم. ادم ها دوست دارن که اسمشون رو بشنوند.
    ۴٫تا حد امکان از لغات تخصصی در مکالمه تلفنی کمتر استفاده کنیم. تو مکالمه حضوری از ری اکشن و چهره و … میشه فهمید طرف مطلب رو گرفت یا نه، اما تو مکالمه تلفنی این امکان رو نداریم به قدر مکالمه حضوری و …
    مبادا در مکلمات تلفنیمون جوری رفتار کنیم که طرف مقابلمون فکر کنه احمقه.
    ۵٫جملاتمون تا حد امکان کوتاه و واضح باشند.
    ۶٫از سرعت صحبت طرف تقلید کنیم، چه کند و چه تند!! در غیر این صورت حس بد به وجود میاره!!
    کندتر باشیم نشون دهنده خستگی هستش
    تندتر حرف زدن معنی عجله داشتن و بی حوصلگی و … هستش
    ۷٫این احساس رو به طرف مقابل بدید که با ادم درست و مسئولی صحبت میکنه. همیشه مسئولانه جوابگو باشیم!!
    ۸٫اگه در تماس تلفنی طرف مقابلمون اشتباه کرد، هرگز مسخرش نکنیم و نباید فیدبک منفی بهشون بدیم.
    ۹٫خوب گوش بدیم!! خوب گوش دادن واقعا یک هنر است!!
    گوش دادن به نسبت حرف زدن تمرکز و انرژی بیشتری از ما میگیره.
    شنیدن، یک امر غیر ارادی است
    گوش دادن، یک رویداد ارادی است که نیاز داره مغز و تمرکزم رو در اختیار تو قرار بدهم.
    ۱۰٫مثل نوار شروع نکنیم به صحبت کردن با مخاطبمون و با لحن و اوج و فرود، نشون بدیم که این صحبت مخصوص شماست.
    ۱۱٫گفته های طرف مقابل رو ترجیحا ادامه بدیم. و هنر من در مذاکره اینه که اگر هم میخوام حرف دیگه ای بزنم، در ظاهر در ادامه حرف تو باشه.
    ۱۲٫خلاصه کردن صحبت های طرف مقابل میتونه بسیار بسیار مفید باشه!! این کار بهش این امنیت و اطمینان رو میدم که تو داری با ادم درستی حرف میزنی و این ادم دغدغه تو رو داره.
    ۱۳٫با بدنمون فیدبک بدیم.
    ۱۴٫تا جای ممکن حرف طرف مقابل رو قطع نکنیم و بزاریم طرف مقابلمون حرفش رو بزنه. ادم ها وقتی حرفشون قطع میشه اصلا گوش نمیدهند و شروع میکنند تو دلشون حرف های خودشون رو ادامه میدن.
    بذاریم مشتری حرفش رو بزنه و حس خوبی پیدا کنه و شنیده بشه.
    وقتی طرفمون حرف زد، سر حوصله بشنویم، سکوت کنیم، و با حوصله جواب بدیم بهش تا اون فرد حس کنه که دقیقا پاسخ مربوط به خودش رو شنیده.
    ما آدم ها دوست نداریم که تا قبل از اینکه حرفم تموم بشه جوابم رو بدهند. ما دوست داریم که حرفم تموم بشه، طرف مقابل به فکر فرو بره، و بعد جوابم رو بده و ما بگیم اهان این ادم دغدغه راه انداختن کار ما رو داره.
    ۱۵٫درخواست تکرار برای یک مذاکره تلفنی کار غیر حرفه ای هستش. هرگز از ادم ها نخوایم که حرفاشون رو تکرار کنند.
    ۱۶٫پرش به جلو نکنیم!! حدس زدن در مورد آینده و آخر حرف طرف مقابل. بذاریم مخاطبمون حرفش رو بزنه.
    ۱۷٫از کلمات رسمی استفاده کنیم. غیر رسمی صحبت کردن بعضی وقتا میتونه ازار دهنده باشه.
    ۱۸٫بیماری “من بهت میگم چی میخوای بهم بگی” رو بکار نبریم. میگن این فراگیرترین بیماری در مکالمات جهان هستش.
    ۱۹٫هرگز هرگز هرگز یک سری جملات ممنوعه رو به کار نبرید، از جمله:
    من نمیدونم مشکل مشا چیه
    الان هیچکس اینجا نیست که کمکتون کنه
    من تازه استخدام شدم
    اتفاقا خیلیا مشکل شما رو دارن (منحصر به فرد بودن برای ادم ها خیلی مهمه)
    ۲۰٫در مورد افراد عصبانی:
    بذارید صحبتش رو بکنند و تخلیه روانی بشن و نق بزنن و غر بزن و …
    وقتی ادم ها غر و نق میزنن هدفشون این نیست که حقشون رو بگیرن، هدفشون اینه که حقشون به رسمیت شناخته بشه
    تا وقتی منطق ما کار میکنه، ما دنبال نتیجه هستیم
    وقتی که احساس ما کار میکنه، ما دنبال تایید هستیم
    ۲۱٫تو مذاکره تلفنی دنبال پیدا کردن مقصر و مقصریابی نباشید و دنبال راه حل باشید.
    مقصریابی در مکالمه تلفنی میتونه تنش زا باشه.
    ۲۲٫مسائل درون سازمانی رو در مکالمه های تلفنی بیهوده مطرح نکنیم.
    ۲۳٫از مخاطبینمون سوالات باز بپرسیم و بخصوص این کار رو در ابتدا مکالمه انجام بدیم تا بتونیم شناختی خوب از مخاطب و دانشش و خواسته اش و اولویت هاش و  … داشته باشیم.
    ۲۴٫مشتری ای که عصبانی هستش رو پشت خط نگه ندارید و بهشون بگید قطع کنند و مجدد تماس بگیرند. و بهشون زمان بدید که مثلا ۱ ساعت دیگه تماس بگیرید.
    ۲۵٫اگه قراره پیام سخت و دشوار و ناراحت کننده ای به کسی بدیم، باید یکسری نکات اضافی رو هم رعایت کنیم :
    ۱٫صادقانه صحبت کنیم
    ۲٫مستقیم و صریح صحبت کنیم
    ۳٫درباره مقصر صحبت نکنیم
    ۴٫بگیم که چه اقداماتی انجام خواهد شد
    ۵٫معذرت خواهی کنیم
    ۶٫به حرف های طرف مقابل گوش کنیم
    ۷٫اگر اون ادم باید کاری انجام بده بهش بگیم
    ۸٫از طرف مقابل که به حرفاتون گوش داده تشکر کنیم
     
     
    نکاتی در مورد بخش سوم یا پایان مکالمه:
     
    ۱٫همیشه از طرف مقابل که به حرفاتون گوش داده تشکر کنیم
    ۲٫نامش رو به کار ببرید، لبخند بزنید و ابراز خوشحالی کنید که باهاش حرف زدید.
    ۳٫مطمئن باشید که پس از پایان مکالمه هم من و هم طرف مقابل میدونه که باید چیکار کنه
    ۴٫تلفن رو هرگز هرگز هرگز هرگز هرگز قبل از مشتری قطع نکنید.
    ۵٫ادم ها از یک مکالمه تلفنی ۱۰ دقیقه ای، یکی دو دقیقه اخر یادشون میمونه، پس احساس خوب به ادم ها بدیم و ادم ها خوشحال بشن که با ما حرف زدن
     
    در نهایت:
    مکالمه تلفنی میتونه کلید موفقیت یا راز شکست بسیاری از ما ها باشه.
    بهش دقت کنیم
    و به اونها ثابت کنیم که اونها هیچ وقت برای ما یکی از هزاران مشتری ما نیستند
    اونها یک مشتری ما هستند
    یک مشتری ای که برای ما مهم و ارزشمند هستش و حاضریم وقت و توان و انرژی مون رو صرف اونها بکنیم.
     
     
    موفق و شادکام باشید.

    برای پاسخ دادن وارد شوید
17. مهدی اقلیدی گفت:

    ۱ دیدگاه | ۱۹۷۵ روز همراه متمم | لینک این دیدگاه
    

    با سلام

    ضمن تشکر از مطلب مفیدی که زحمت درج آنرا متحمل شدید، در خصوص معرفی کردن در مکالمه تلفنی ، پیشنهاد میکنم اول گروه یا عنوان شرکت و سپس معرفی شخص صورت بگیرد.

    موفق باشید

    م.اقلیدی

     

     

    برای پاسخ دادن وارد شوید
« قبلی 1 2