تفاوت کالا و خدمت در چیست؟
- روشهای کلاسیک تولید ارزش اقتصادی (ضروری نیست؛ اما توصیه می‌شود)
- تعریف کالا و خدمت را شرح داده و این دو را با هم مقایسه کنند.
- نواقص و ابهامات تفکیک محصول به دو حوزه‌ی کالا و خدمت را بیان کرده و برای این ابهام‌ها مثال بزنند.
- مفاهیم مدیریت تقاضا، مدیریت موجودی و مدیریت ظرفیت را توضیح دهند.
- تشخیص دهند که بسیاری از حکم‌های کلی و قطعی که در مقایسه‌ی بین تولید کالا و عرضه‌ی خدمات صادر می‌شود، ناشی از تصور محدود انسان‌ها از مصداق‌های این دو حوزه است. وقتی طیف گسترده‌ای از مصداق‌های تولید و خدمت را در نظر می‌گیریم، به سختی می‌توانیم حکم‌های کلی صادر کنیم.
تولید و عرضه‌ی کالا و خدمات، دو مورد از روشهای شناخته‌شده‌ی تولید ارزش اقتصادی محسوب می‌شوند.
در رادیو و تلویزیون و مصاحبه‌های مسئولین هم زیاد می‌شنویم که از «تولیدکنندگان کالاها» و «عرضه‌کنندگان خدمات» حرف می‌زنند.
اما سوال این‌جاست که تفاوت کالا و خدمت چیست و چگونه می‌توان این دو را از یکدیگر تفکیک کرد؟
و البته به فرض اینکه تفاوت های کالا و خدمات مشخص باشد، سوال دیگر این است که برای #مدیر ارشد یک شرکت یا مثلاً سرپرست واحد توسعه محصول، چه اهمیتی دارد که محصولش، کالا نامیده می‌شود یا خدمت؟
به عبارت دیگر، پیامدهای توجه کردن یا بی‌توجهی به این تفکیک چیست؟
در ادامه به چند موضوع مرتبط با این بحث خواهیم پرداخت:
تعریف کالا و خدمات چیست و مهم‌ترین تفاوت‌های کالا و خدمت در کجاست؟
- تفاوت در ملموس بودن
- قابل‌انباشت بودن و امکان ذخیره‌سازی
- تولید و استفاده‌ی هم‌زمان
- همکاری عرضه‌کننده و مصرف‌کننده در خلق خدمت
مدیریت ظرفیت‌ها در تولید کالا و عرضه خدمات
- منظور از مدیریت موجودی چیست؟
- مدیریت ظرفیت ارائه‌ی خدمت به چه معناست؟
- مدیریت تقاضا چیست و به چه‌کار می‌آید؟
نقاط ضعف مدل تقسیم‌بندی دوگانه‌ی کالا و خدمت
با این همه ابهام، چرا به سراغ تقسیم‌بندی کالا و خدمت می‌رویم؟
- این تقسیم‌بندی در ذهن بسیاری از ما جایگاه دارد.
- این تقسیم‌بندی به طراحی و توسعه محصول کمک میکند.
- این نوع نگاه، روی ارزش‌گذاری شرکت‌ها و کسب و کارها تأثیر می‌گذارد.
رابطه‌ی سه واژه‌ی محصول، کالا و خدمت با یکدیگر
چند پرسش درباره‌ی تفکیک کالا و خدمت به همراه پاسخ ( محتوای تشویقی)
به‌نظر می‌رسد اصل این مسئله که میان کالا و خدمت تفاوت‌هایی وجود دارد، تا حد زیادی معقول و مقبول است و بیشترِ ما، چنین حسی داریم که مثلاً تولید خودرو را نمی‌توان با پذیرایی در یک رستوران از یک جنس دانست.
اما در عین حال، درباره‌ی اینکه منشاء و ریشه و تبعات این تفاوت‌ها چیست، اتفاق‌نظر چندانی وجود ندارد (+).
ما در این‌جا چند مورد از تفاوت‌های شناخته‌شده‌ی کالا و خدمت را مرور می‌کنیم و در ادامه، توضیح خواهیم داد که حتی در همین چند مورد محدود هم، اما و اگرهای فراوانی وجود دارد.
تفاوت در ملموس بودن
یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های کالاها (Goods) را می‌توان ملموس بودن (یا Tangibility) آنها دانست.
در مقابل به‌نظر می‌رسد که خدمات (Services) در قابل لمس نبودن و یا به اصطلاح ناملموس بودن (Intangibility) مشابه و مشترک هستند.
بر اساس این توصیف، کفش یا تلویزیون یا خودرو یا آدامس، مثال‌هایی از کالا محسوب می‌شوند. چون ملموس و مشهود هستند و می‌توانید آنها را لمس کنید.
در مقابل: جابجایی نامه‌ها، مشاوره دادن، پوشش‌های بیمه‌ای و فعالیت‌های آموزشی، قابل لمس نیستند و تا به حال کسی انگشت خود را بر روی آنها فشار نداده است. پس می‌توانید آنها را خدمت در نظر بگیرید.
توجه داشته باشید که در این مرحله، قصد نداریم با نگاه نقادانه به این تفاوت‌ها بپردازیم و ایرادها و محدودیت‌هایش را بگوییم. البته کمی جلوتر به این بحث خواهیم پرداخت.
قابل‌انباشت بودن و امکان ذخیره‌سازی
ویژگی دیگری که معمولاً برای کالا مطرح می‌شود و در مورد خدمت وجود ندارد، قابل انباشت بودن است. کالا را می‌توان انباشته و ذخیره‌سازی کرد.
هتلی را در نظر بگیرید که امشب، صد اتاق آن خالی مانده و پر نشده است.
بر اساس آمار رزرو، به‌نظر می‌رسد که فردا شب هم، این صد اتاق خالی باقی بمانند.
این ظرفیت عرضه‌ی خدمت (Service-production Capacity) را نمی‌توان انباشته و انبار کرد.
به عبارت دیگر، ظرفیت خالی هتل، هر شب می‌سوزد و از بین می‌رود و پس فردا، ما سیصد اتاق خالی نخواهیم داشت.
کافی است وضعیت هتل را با وضعیت یک تولیدکننده‌ی پوشاک مقایسه کنید.
فرض کنید ظرفیت تولیدکننده‌ی پوشاک هم مثلاً صد پیراهن در روز است.
این تولیدکننده اگر امروز نتواند پوشاک تولید‌شده‌اش را بفروشد، می‌تواند آنها را انبار کرده و طی روزها و هفته‌های آتی، عرضه کند و بفروشد.
آیا تولید و استفاده هم‌زمان انجام می‌شود؟
تولیدکننده‌ای را در نظر بگیرید که کالایی مانند کیف و کفش یا لوازم خانگی و خودرو را تولید و عرضه میکند.
پس از تولید، محصول می‌تواند برای مدتی کوتاه یا طولانی، انبار شود. سپس به مشتری فروخته می‌شود و مشتری هم در زمانی که مناسب می‌داند، از آن استفاده میکند.
به عبارت دیگر، میان زمان تولید و استفاده (یا مصرف) کالا، می‌تواند فاصله‌ی زمانی (کوتاه یا بسیار طولانی) وجود داشته باشد.
اما به تعمیرکاری که لوازم خانگی یا خودرو را تعمیر میکند فکر کنید.
او نمی‌تواند خدمات تعمیر خود را انبار کند و هر زمان دلش خواست بفروشد. هم‌چنین مشتری نمی‌تواند خدمت او را انبار کند. ارائه‌ی خدمت تعمیرات و استفاده از خدمت تعمیرات دقیقاً هم‌زمان انجام می‌شود. به بیان دیگر، خدمت در همان لحظه‌ی عرضه، مصرف می‌شود.
همکاری عرضه‌کننده و مصرف‌کننده در خلق خدمت
طلاساز و جواهرساز، محصول خود را – بدون اینکه بدانند چه کسی آن را خواهد خرید – تولید می‌کنند؛ به نمایش می‌گذارند؛ و می‌فروشند.
اما آیا مشاور خانواده یا پزشک می‌توانند چنین کنند؟ می‌توانند ماه‌ها و سال‌ها در دفتر خود بمانند و به تولید خدمت بپردازند تا روزی مشتری‌اش پیدا شود؟
پزشک زمانی می‌تواند خدمت خود را عرضه کند که بیمار وجود داشته باشد. خدمت مشاوره هم زمانی قابل‌ارائه است مشاوره‌دهنده و مشاوره‌گیرنده، هر دو حاضر باشند.
به همین علت، در توصیف خدمت می‌گویند که خدمت، نیازمندِ همکاری در خلق و تولید (Co-creation / Co-production) است (+).
البته یک نگاه هم این است که بگویید مورد چهارم، بیانِ دیگری از همان مورد سوم است. چون هم‌زمان بودن تولید و مصرف را می‌توان به همین همکاری در خلق خدمت نسبت داد.
دسترسی کامل به این درس برای اعضای ویژه متمم در نظر گرفته شده است.
با عضویت به عنوان کاربر ویژه‌ی متمم، علاوه بر دسترسی به درسهای ارزش آفرینی به دوره‌های بسیار بیشتری دسترسی پیدا می‌کنید که می‌توانید فهرست آنها را در این‌جا ببینید:
فهرست درسهای مختص کاربران ویژه متمم
البته بررسی‌های ما نشان می‌دهد که علاقه‌مندان به ارزش آفرینی از بین درسهای متنوع متمم به درسهای زیر علاقه‌ی بیشتری نشان داده‌اند:
بازاریابی | کارآفرینی | استارتاپ
استراتژی | تفکر سیستمی | آموزش فروش
تصمیم گیری | مشاوره مدیریت | کوچینگ
دیجیتال مارکتینگ | مدل کسب و کار | فنون مذاکره
دوره MBA (پیگیری منظم مجموعه درس‌ها)
اگر با فضای متمم آشنا نیستید و دوست دارید درباره‌ی متمم بیشتر بدانید، می‌توانید نظرات دوستان متممی را درباره‌ی متمم بخوانید و ببینید متمم برایتان مناسب است یا نه. این افراد کسانی هستند که برای مدت طولانی با متمم همراه بوده و آن را به خوبی می‌شناسند:
این درس یک بخش تشویقی دارد
شرح مطلب تشویقی: بررسی تعدادی از سوال‌ها و ابهام‌ها درباره‌ی تفکیک کالا و خدمت و شرح پاسخ هر یک از آنها.
بخش تشویقی برای کسانی نمایش داده می‌شود که تمرین زیر همین درس را انجام داده‌اند.
پس از ثبت تمرین درس و انتشار آن توسط متمم، دوباره به همین درس مراجعه کنید تا بخشی را که به محتوای درس اضافه خواهد شد ببینید.
تمرین و مشارکت در بحث
غیر از تفاوت‌های قابلیت انبار شدن و مدیریت ظرفیت و مدیریت موجودی (یا مدیریت تیراژ) چه تفاوت‌های دیگری بین عرضه‌ی کالا و عرضه‌ی خدمات می‌بینید؟
ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری ارزش آفرینی به شما پیشنهاد میکند:
- ارزش و ارزش آفرینی در کسب و کار (نقشه راه درس)
- ارزش چیست؟ | تعریف ارزش و ارزش آفرینی در کسب و کارها
- تعریف پایداری چیست؟ | بررسی مفهوم پایداری در مدیریت و کسب و کار
- تعریف کسب و کار و هدف از کسب و کار چیست؟ | فرصت طلبی یا ایجاد ارزش پایدار؟
- دلالی چیست؟ واسطه گری چه تفاوتی با دلالی دارد؟
- تعریف بازار چیست؟ انواع بازارها کدامند؟
- فهرست برخی روشهای کلاسیک تولید ارزش اقتصادی
- تفاوت کالا و خدمت در چیست؟
- معرفی کتابی درباره اقتصاد خدمات | خلق ارزش با ارائه خدمات
- «کسب و کار خدماتی» یا «خدماتی شدن کسب و کار»؟
- تعریف صنعت چیست؟ تفاوت بازار و صنعت در کجاست؟
- تجزیه و تحلیل بازار | معیارهای ارزیابی بازار و محصول
- ارزش آفرینی و شناخت انگیزه انسان‌ها
- زنجیره ارزش پورتر | ابزاری برای تحلیل وضعیت کسب و کار
- زنجیره ارزش خدمات برای تحلیل کسب و کارهای خدماتی
- پروژه پایانی ارزش آفرینی
- کتاب طراحی ارزش پیشنهادی
- اتاق خبر | درس ارزش آفرینی
سوال‌های پرتکرار دربارهٔ متمم
متمم مخففِ عبارت «محل توسعه مهارتهای من» است: یک فضای آموزشی آنلاین برای بحث‌های مهارتی و مدیریتی.
برای کسب اطلاعات بیشتر می‌توانید به صفحهٔ درباره متمم سر بزنید و فایل صوتی معرفی متمم را دانلود کرده و گوش دهید.
فهرست دوره های آموزشی متمم را کجا ببینیم؟
هر یک از دوره های آموزشی متمم یک «نقشه راه» دارد که مسیر یادگیری آن درس را مشخص میکند. با مراجعه به صفحهٔ نقشه راه یادگیری می‌توانید نقشه راه‌های مختلف را ببینید و با دوره های متنوع متمم آشنا شوید.
هم‌چنین در صفحه‌های دوره MBA و توسعه فردی می‌توانید با دوره های آموزشی متمم بیشتر آشنا شوید.
هزینه ثبت نام در متمم چقدر است؟
شما می‌توانید بدون پرداخت پول در متمم به عنوان کاربر آزاد عضو شوید. اما به حدود نیمی از درسهای متمم دسترسی خواهید داشت. پیشنهاد ما این است که پس از ثبت نام به عنوان کاربر آزاد، با خرید اعتبار به عضو ویژه تبدیل شوید.
اعتبار را می‌توانید به صورت ماهیانه (۱۶۰ هزار تومان)، فصلی (۴۲۰ هزار تومان)، نیم‌سال (۷۵۰ هزار تومان) و یکساله (یک میلیون و ۲۰۰ هزار تومان) بخرید. لطفاً برای اطلاعات بیشتر به صفحه ثبت نام مراجعه کنید.
آیا در متمم فایل های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟
مجموعه گسترده و متنوعی از فایلهای صوتی رایگان در رادیو متمم ارائه شده که می‌توانید هر یک از آنها را دانلود کرده و گوش دهید.
هم‌چنین دوره های صوتی آموزشی متنوعی هم در متمم وجود دارد که فهرست آنها را می‌توانید در فروشگاه متمم ببینید.
با متمم همراه شوید
آیا می‌دانید که فقط با ثبت ایمیل و تعریف نام کاربری و رمز عبور می‌توانید به جمع متممی‌ها بپیوندید؟
نویسنده‌ی دیدگاه : محمدرضا شعبانعلی
برخی از موارد زیر، توسط دوستان دیگرم هم مطرح شده‌اند. بنابراین، تلاش می‌کنم حداقل با مثال‌ها و مصداق‌های متفاوت، اشاره‌ی مجدد به آنها را توجیه کنم.
ایجاد مالکیت
وقتی کالا عرضه می‌کنید و مشتری آن را خریداری میکند، کالا به مالکیت او در می‌آید. اما در خدمت، صرفاً از خدمت استفاده می‌شود. در کل، همچنانکه خانم تینا سلیگ در کتاب ای کاش وقتی بیست ساله بودم می‌فهمیدم اشاره کرده‌اند، مردم برای مالکیت چیزی که جنبه‌ی فیزیکی دارد، راحت‌تر پول می‌دهند. به عبارتی، فروش امتیاز مشاهده‌ی یک فیلم به صورت آنلاین، حتی به فرض اینکه دسترسی آنلاین همیشه هم امکان‌پذیر باشد، همچنان به اندازه‌ی فروش یک DVD احساس مالکیت ایجاد نمی‌کند.
سنجش کیفیت محصول
معمولاً می‌توان کیفیت کالا را با معیارهای عینی سنجید. در حالی که کیفیت خدمات معمولاً دارای معیارهای ذهنی است.
وقتی از ایمنی خودرو حرف می‌زنیم، مشخصاً تست‌هایی در این زمینه وجود دارد.
اما وقتی از کیفیت سرویس یک رستوران صحبت می‌کنیم، عملاً باید به سنجش‌های ذهنی مشتری مراجعه کنیم.
شاخص ایمنی خودرو، مستقل از همه‌ی خودروهای جهان، قابل اندازه‌گیری است.
اما امتیازی که مشتری به رستوران شما می‌دهد، حتی می‌تواند تابع کیفیت غذای قبلی در رستوران قبلی باشد.
سفارشی کردن (Customization)
اگر چه امروز، امکان سفارشی کردن در مورد بسیاری از کالاها هم وجود دارد، اما همچنان سفارشی کردن در خدمات راحت‌تر است.
هر کس می‌تواند در بالای صفحه‌ی پروفایل ایمیل خود، نام خود را ببیند. اما هنوز با زمانی که هر کس بتواند نام خود را روی خودروی خود ببیند فاصله داریم (حداقل در مورد خودروهای متوسط و عمومی بازار).
شاید آموزش آنلاین هم وقتی در کنار بسته‌های آموزشی فیزیکی قرار می‌گیرد، باید به این ویژگی توجه بیشتر داشته باشد. در غیر این صورت، به سادگی نمی‌تواند مشتری را به خرید خدمات آموزشی مجاب کند.
ثبت قانونی اختراع و ایده در حوزه‌ی خدمات و کالا
به نظر می‌رسد (اگر چه در این زمینه مطالعه‌ی دقیق نداشته‌ام) که ثبت قانونی ایده و اختراع در حوزه‌ی کالا (از موبایل تا دارو و کالاهای مصرفی) ساده‌تر و محکم‌تر از حوزه‌ی خدمات باشد.
کافی است نگاهی به کپی‌های اینستاگرام و Skype از اسنپ چت بیندازید و آنها را با دعواهای کپی اپل و سامسونگ یا ده‌ها مورد مشابه دیگر مقایسه کنید.
سیستروم، به سادگی در مصاحبه‌ها می‌گوید: بله. Story ایده‌ی ما نبود. ایده‌ی اسنپ چت بود. حالا که چی؟
اما این را در حوزه‌ی کالا نمی‌توان لااقل به این سادگی گفت.