آموزش بازاریابی و فروش تلفنی موفق | اصول و تکنیکها

فروش تلفنی و بازاریابی محصولات با استفاده از تلفن، یکی از شیوه‌های بازاریابی مستقیم است که تقریباً کمی پس از اختراع تلفن آغاز شده و هنوز هم ادامه دارد.

شاید انتظار می‌رفت با گسترش فناوری اطلاعات و رواج یافتن ابزارهای نوین ارتباطی، فروش تلفنی از بین برود.

اما طنز ماجرا اینجاست که یکی از اصلی‌ترین محصولاتی که با اتکا به تکنیکهای فروش تلفنی عرضه می‌شوند، همین زیرساختهای ارتباط نوین هستند (تماس‌های کور و بی‌هدف عرضه اینترنت پرسرعت را احتمالاً شما هم تجربه کرده‌اید).

از آن‌جا که به نظر نمی‌رسد در آینده‌ی نزدیک، تلفن از سبد ابزارهای ارتباطی کسب و کارها حذف شود، ‌همچنین هنوز حجم قابل‌توجهی از فروش و بازاریابی در سطح جهان، به وسیله‌ی تماسهای تلفنی انجام می‌شود، تصمیم گرفتیم مجموعه‌ای از درس‌های مرتبط با این موضوع را در متمم ارائه کرده و به تدریج تکمیل کنیم.

مطالب مربوط به بازاریابی تلفنی، در واقع زیرمجموعه‌ی درس‌های آموزش فروش هستند که اکنون در قالب یک مجموعه‌ی جداگانه ارائه می‌شوند.

فروش تلفنی یا بازاریابی تلفنی؟

تقریباً مشابه بحث‌های تفاوت ویزیتور و بازاریاب، در فروش تلفنی و بازاریابی تلفنی هم وجود دارد.

عده‌ای اصرار دارند که فروش تلفنی (Telesales) با بازاریابی تلفنی (Telemarketing) تفاوت دارد و تقریباً همان نکاتی را که درباره‌ی تفاوت فروش و بازاریابی وجود دارد، به عنوان تفاوت فروش تلفنی و بازاریابی تلفنی هم در نظر می‌گیرند.

برای تفکیک این دو اصطلاح، گفته می‌شود که فروش تلفنی، صرفاً برای اطلاع رسانی و فروش یک یا چند محصول مشخص با ویژگی‌های مشخص به مجموعه‌ای از سرنخ‌هاست. اما بازاریابی تلفنی می‌تواند برای نظرسنجی از مشتریان، ارزیابی بازارهای بالقوه، نزدیک‌تر کردن رابطه‌ی کسب و کار با مشتریان فعلی،‌ مدیریت ارتباط با مشتری و کارهای دیگری از این دست نیز به‌کار گرفته شود.

ما در اکثر درس‌های متمم، اصرار چندانی به این تفکیک نداریم. چنان‌که قوانین رگولاتوری در کشورهایی مثل انگلیس و آمریکا هم، ترجیح می‌دهند از اصطلاح‌های عمومی Telemarketing و گاهی Telemarketing Sales به عنوان یک چتر مفهومی استفاده کنند و همه‌ی فعالیت‌های این خانواده را پوشش دهند.

در جاهایی که به طور بسیار خاص، قصد داشته باشیم بر تماس تلفنی بدون شناخت کافی از مخاطب تأکید کنیم، از اصطلاح‌های تماس سرد (Cold calling) یا فروش تلفنی (Telesales) استفاده خواهیم کرد.

[ مطالعه بیشتر: تعریف فروش تلفنی و بازاریابی تلفنی ]

تاریخچه فروش تلفنی و بازاریابی به وسیله‌‌ی تلفن

به نظر می‌رسد که بازاریابی تلفنی بیش از صد سال قدمت داشته باشد.

در سال ۱۹۰۳ یک شرکت آمریکایی در نیویورک به نام Multi-Mailing نخستین فهرست تلفن‌ها را منتشر کرده و همین فهرست، اولین‌ نمونه‌ی جدی لیست سرنخ‌ها برای فروش با استفاده از تلفن بوده است (+).

شرکتهای خدمات مالی و عرضه‌کنندگان فولاد، از جمله نخستین کسانی بوده‌اند که به سراغ تله مارکتینگ آمدند و از آن، برای تماس با مشتریان فعلی و یافتن مشتریان بالقوه استفاده کردند.

در آمریکا در سال ۱۹۸۱ برای اولین بار، بودجه مربوط به بازاریابی تلفنی از بودجه ارسال نامه های تبلیغاتی بیشتر شد و شاید برایتان جالب باشد که فقط در سال ۱۹۸۷، بیش از ۴۱ میلیارد دلار در آمریکا برای تله مارکتینگ هزینه شده است  (+).

جنبه های حقوقی و قوانین بازاریابی تلفنی

متاسفانه در کشور ما، هنوز حریم شخصی افراد در حدی به رسمیت شناخته نمی‌شود که بتوانیم بگوییم من حق دارم بخواهم که هیچ‌کس با تلفن من تماس نگیرد و تماس گرفتن، تضییع حقوق من است. بعید است شکایت هم در زمینه راهگشا باشد.

فعلاً پیشرفت مثبتی که روی داده، امکان غیرفعال کردن پیامک های تبلیغاتی روی گوشی موبایل است که برای این‌کار، هر یک از اپراتورهای تلفن همراه، کدهای مختص خود را تعریف و اعلام کرده‌اند.

اما در بسیاری از کشورها، فهرست‌هایی تنظیم می‌شود و صاحبان خطوط تلفن می‌توانند در آن‌جا شماره‌ی خود را ثبت کنند و بگویند: به من زنگ نزنید.

مثلاً این سرویس در آمریکا، DNC نام دارد (مخفف Do Not Call Registry) و شما می‌توانید تلفن ثابت یا موبایل خود را در سایت آن ثبت کنید (البته تلفن کسب و کارها در این فهرست قابل ثبت نیست. یعنی بازاریابی تلفنی B2B به رسمیت شناخته می‌شود).

شرکتهایی که قصد اجرای کمپین های تبلیغات و فروش با استفاده از تلفن، یا فعال کردن سیستم بازاریابی تلفنی دارند، اطلاعات خود را در یک سامانه‌ی ملی ثبت می‌کنند و کدی به نام SAN (مخفف Subscription Account Number) دریافت می‌کنند.

وقتی شرکتها خود را به عنوان بازاریاب تلفنی ثبت می‌کنند و کد SAN می‌گیرند، به دیتابیس شماره‌های ممنوعه دسترسی پیدا می‌کنند و می‌توانند آن‌ها را از پایگاه داده خودشان حذف کنند.

اصول و تکنیک های بازاریابی تلفنی

بازاریابی تلفنی (شامل فروش، تبادل نظر و هر نوع ارتباط تلفنی عرضه‌کننده‌ی محصول با مشتری) مهارتی است که هر فروشنده‌ای باید با آن آشنا باشد.

حتی بخشی از فرایند فروش محصولات بسیار پیچیده (مثلاً خط تولید یک کارخانه یا یک هواپیما) نیز در قالب تماس‌های تلفنی میان عرضه‌کننده و مشتری انجام می‌شود.

این شکل کلی از فروش و بازاریابی تلفنی را می‌توان مذاکره تلفنی نامید.

تلفن، به عنوان یک ابزار ارتباطی در مذاکره، هم‌چنان کارکرد خود را حفظ کرده و می‌توان گفت ابزارهای ارتباط دیجیتالی نوین، مکمل آن شده‌اند و نه جایگزین آن.

[ فایل مرتبط: فایل صوتی آموزشی رایگان مذاکره تلفنی ]

تکنیک های فروش تلفنی

فروش و بازاریابی تلفنی در قالب تماس سرد (بدون شناخت کافی از مشتری)، چالش‌ها و دشواری‌های خود را دارد.

این نوع فروش، اگر با هماهنگی کامل سایر بخش‌های کسب و کار و نیز رعایت حداقل حقوق مخاطب انجام شود،‌ می‌تواند اثربخش و سودآور باشد.

اما کمتر پیش می‌آید که تجربه‌ی برخورد با فروشندگان و بازاریابان تلفنی، برای ما خوشایند باشد و بیشتر، باعث تضعیف جایگاه برند در ذهن ما شده است. اما به هر حال نمی‌توانیم استفاده‌ی وسیع از آن‌ را نادیده بگیریم و انکار کنیم.

تا کنون سه درس در زمینه آموزش فروش تلفنی و تکنیکهای آن در متمم منتشر شده است:

اگر ترجیح می‌دهید درس‌های دارای توضیحات تئوریک را کمتر بخوانید و مستقیم به سراغ نکته های کاربردی در فروش تلفنی و گفتگو با مشتریان بروید، پیشنهاد می‌کنیم درس سوم رو پیش از سایر درس‌ها بخوانید (چند نکته درباره گفتگوی تلفنی).

توضیح آخر این‌که مجموعه درس‌های بازاریابی و فروش تلفنی در متمم، هنوز در ابتدای راه خود است.

اما می‌کوشیم به تدریج با طرح مجموعه‌ای از نکات مفید و کاربردی درباره اصول بازاریابی تلفنی، به بهبود کیفیت به‌کارگیری این شیوه ارتباط با مشتری کمک کنیم.

ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری بازاریابی و فروش تلفنی به شما پیشنهاد می‌کند: