آموزش مذاکره تلفنی و فروش تلفنی | فایل صوتی
ما قبلاً در سایت تراست زون یک فایل صوتی برای آموزش مذاکره تلفنی و نکات مختلف مربوط به آن تنظیم و ارائه کرده بودیم.
تصمیم گرفتیم این فایل را برای دوستان متممی در اینجا قرار دهیم تا اگر قبلاً آن را نشنیدهاند، بتوانند فایل آموزش مذاکره تلفنی را دانلود کرده و مورد استفاده قرار دهند. با وجودی که این روزها پادکست فروش تلفنی و مذاکره تلفنی کم نیست، همچنان شاید نکاتی در این فایل صوتی پیدا کنید که برایتان مفید باشد.
البته اگر علاوه بر فنون مذاکره تلفنی علاقهمند به یادگیری تکنیک های فروش هم هستید، پیشنهاد میکنیم به صفحهٔ ترفندهای مذاکره هم مراجعه کرده و فایلهای صوتی آن صفحه را هم گوش دهید.
برخی از مهمترین نکاتی که در فایل صوتی آموزش مذاکره تلفنی مطرح شده است به شرح زیر است:
◼ آداب تماس تلفنی و اصول مذاکره تلفنی
◼ چالشها و دشواریهای مذاکره تلفنی
◼ نحوه برخورد با مشتریان ناراضی در مذاکره تلفنی
◼ در مواردی که مشکلات در اختیار ما نیست، چگونه برخورد کنیم؟
◼ اشتباهات رایج در مذاکره تلفنی چیست؟
◼ به چه نکاتی توجه کنیم تا مذاکره تلفنی موفقتری داشته باشیم؟
لینک دانلود رایگان فایل صوتی مذاکره تلفنی
سایر فایلهای صوتی را میتوانید در صفحه رادیو متمم و فروشگاه متمم بیابید.
آداب ارسال پیام و پیامک
بسیاری از فروشندگان و مذاکره کنندگان در گفتگوهای تلفنی مهارت خوبی دارند. اما اصول و قواعد ارسال پیام و پیامک را چندان رعایت نمیکنند. همین بیتوجهی باعث میشود مشتری ناراضی شده و احساس بدی پیدا کند.
به همین علت ما معتقدیم که همیشه باید بخشی از آموزش فروش تلفنی و مذاکره تلفنی به آداب و اتیکت ارسال پیام و پیامک اختصاص داشته باشد. بنابراین پیشنهاد میکنیم حتماً علاوه بر گوش دادن به این فایل صوتی، اتیکت ارسال پیام و پیامک را هم بخوانید و نکاتی را که آنجا گفتهایم رعایت کنید.
در صورتی که علاقهمند هستید با نکات مختلف در زمینهی مذاکره آشنا شوید، میتوانید فایل صوتی آموزشی ۶۰ نکته در مذاکره را خریداری کرده و گوش دهید.
در این فایل صوتی نکات کاربردی قابل استفاده در مذاکره، به صورت منظم از ساده تا دشوار برای شما توضیح داده میشوند. برای مشاهدهی فهرست نکات مطرح شده در این دوره آموزشی صفحهٔ زیر را ببینید:
ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری بازاریابی و فروش تلفنی به شما پیشنهاد میکند:
- آموزش بازاریابی و فروش تلفنی موفق | اصول و تکنیکها
- بازاریابی تلفنی چیست و چه کاربردی دارد؟
- مرکز تماس (تعریف | وظایف | استانداردها | سنجش عملکرد)
- آموزش مذاکره تلفنی و فروش تلفنی | فایل صوتی
- ارسال پیامک تبلیغاتی با هدف مشتری یابی
- مشتری یابی با استفاده از تماس تلفنی (تماس سرد)
- تماس تلفنی و پاسخگویی تلفنی | آیا شما هم از تلفن هراس دارید؟
- تماس تلفنی | نکاتی برای موفقیت در گفتگوی تلفنی و صحبت با مشتری
چند مطلب پیشنهادی از متمم:
سوالهای پرتکرار دربارهٔ متمم
متمم مخففِ عبارت «محل توسعه مهارتهای من» است: یک فضای آموزشی آنلاین برای بحثهای مهارتی و مدیریتی.
برای کسب اطلاعات بیشتر میتوانید به صفحهٔ درباره متمم سر بزنید و فایل صوتی معرفی متمم را دانلود کرده و گوش دهید.
فهرست دوره های آموزشی متمم را کجا ببینیم؟
هر یک از دوره های آموزشی متمم یک «نقشه راه» دارد که مسیر یادگیری آن درس را مشخص میکند. با مراجعه به صفحهٔ نقشه راه یادگیری میتوانید نقشه راههای مختلف را ببینید و با دوره های متنوع متمم آشنا شوید.
همچنین در صفحههای دوره MBA و توسعه فردی میتوانید با دوره های آموزشی متمم بیشتر آشنا شوید.
هزینه ثبت نام در متمم چقدر است؟
شما میتوانید بدون پرداخت پول در متمم به عنوان کاربر آزاد عضو شوید. اما به حدود نیمی از درسهای متمم دسترسی خواهید داشت. پیشنهاد ما این است که پس از ثبت نام به عنوان کاربر آزاد، با خرید اعتبار به عضو ویژه تبدیل شوید.
اعتبار را میتوانید به صورت ماهیانه (۱۶۰ هزار تومان)، فصلی (۴۲۰ هزار تومان)، نیمسال (۷۵۰ هزار تومان) و یکساله (یک میلیون و ۲۰۰ هزار تومان) بخرید. لطفاً برای اطلاعات بیشتر به صفحه ثبت نام مراجعه کنید.
آیا در متمم فایل های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟
مجموعه گسترده و متنوعی از فایلهای صوتی رایگان در رادیو متمم ارائه شده که میتوانید هر یک از آنها را دانلود کرده و گوش دهید.
همچنین دوره های صوتی آموزشی متنوعی هم در متمم وجود دارد که فهرست آنها را میتوانید در فروشگاه متمم ببینید.
با متمم همراه شوید
آیا میدانید که فقط با ثبت ایمیل و تعریف نام کاربری و رمز عبور میتوانید به جمع متممیها بپیوندید؟
نویسندهی دیدگاه : حمید طهماسبی
من قبلا این فایل را گوش کردم و این درس بهانه ای شد برای اینکه برای بار چندم این فایل خوب را گوش کنم. صدالبته که این فایل کامل است ولی چند تا نکته کوچک می خواستم بهش اضافه کنم.
(این ها صرفا تجربه من یا حاصل مطالعات پراکنده می باشند.)
- سلام را رسا، با انرژی و با حس خوب ادا کنید.
- اگر با مشتری تماس گرفتید و بعد 5 تا زنگ جواب نداد قطع کنید.(چون اگر هم بردارد احتمالا می گوید که در زمان دیگر تماس بگیرید)
- اگر مشتری زنگ زد فورا جواب دهید.
- بعد از تماس شما:1-معرفی خودتان 2-شرکت 3-موضوع مورد بحث
-اگر تماس گرفتند با شما:1-معرفی خودتان 2-(اگر سیستم سانترال یا voip ندارید)معرفی شرکتتان
- سعی کنید در اول صحبت یک چیزی بگویید طرف یخش آب بشه.
من خودم همیشه از آب و هوای آن شهر می پرسم" راستی اینجا از صبح باران میاد آنجا چطور؟"
- حتما بپرسید که با چه کسی صحبت می کنید (یادداشت نام و سمت او)
خیلی حس بدیه بعد یک تماس 10 دقیقه ای تازه بگید"ببخشید یکبار دیگه اسمتون را می فرمایید."
- لبخند فراموش نشود(لبخند دیده نمی شود ولی حس آن منتقل می شود)
- اطلاعات خود را قبل از تماس تکمیل کنید. هم در مورد محصولات هم در مورد روند صحبت. ترجیحا یک نت قبل از تماس تهیه کنید. چک لیستی تهیه کنید که گفتن چیزی از قلم نیافتد.
- در هنگام تماس نت بردای کنید.
- از کلمات جمع استفاده کنید حتی اگر کل تیم خودتان تنها هستید. مانند: ما این خدمات را می دهیم. روی ما حساب کنید.
- در پایان نتیجه گیری از صحبت ها
- صبر کنید اول طرف مقابل گوشی را قطع کند.
پیشنهادم اینه این فایل رو یکبار دیگه به عنوان یک آموزش در مورد مهارتهای زندگی گوش بدید.
مثلا فکر کنید مشتری و مخاطب و طرف مقابلی که تو فایل تکرار میشن، همسر یا پارتنر یا فرزند و والیدنتون باشه.
اونوقت متوجه میشید این فایل داره بهتون مهارت های زندگی یاد میده.
وقتی همسرت اشتباهی کرد مسخرش نکن و به روش نیار
حرفها رو نشنو، گوش بده.
سریع نپر وسط حرف فرزندت که میدونی چی میخواد بگه، تا آخر حرفهاشو رو گوش بده و در راستای حرفهای اون حرف خودت رو ادامه بده و بهش حس خوب مهم بودن بده.
بهش حس خوب بده که حرفهاش رو درست گوش دادی
وقتی مشکلی با همسرت داری دنبال مقصر پیدا کردن نباش دنبال رفع مشکل باش.
و کلی نکته دیگه
صحبت من راجع به فروش نیست، بلکه راجع به مذاکره های تلفنی، بر حسب تجربه ی شخصی خودم میگم:
در تماس هاتون با شرکت ها یا سازمان های مختلف، بعد از اینکه با نکات مثبتی که استاد عزیزمون فرمودن، سعی کنین به آدم اصلی و تا حدامکان رییس تر قضیه متصل بشین. چون واقعا خیلی جاها میفتین توی یک سری لوپ ها و فراموشی ها و داستان هایی که کارتون از دست میره. به قول معروف، رفتی توی ده، سراغ کدخدا رو بگیر (هرچند که واقعا خیلی سخته)، اگر هم کدخدا نشد، معاون کدخدا هم خوبه.
سلام
کلمه به کلمه این فایل صوتی ارزشمند رو نوت برداری کردم. برای شما هم میذارم ، خوشحال میشم اگه برای کسی مفید واقع بشه:
در یک مکالمه تلفنی چهار حوزه هستن که باید بهشون دقت بکنیم:
آغاز مکالمه انجام و ادامه دادن مکالمه کلوزینگ و پایان دادن مهارت های تخصصی که باید بهشون توجه کنیم
فقط ۱۵ درصد از اطلاعات منتقل شده در مکالمه خود حرف های ما هستن و ۸۵ درصدشون لحن و تن صدا و چیزای دیگه هستن.
محل بحث کردن و صحبت کردن و حس ما مهمه: مثلا اینکه توی ترافیک باشیم یا جای دیگه ای باشه روی نحوه صحبت کردن ما تاثیر داره و اگه مثلا به اون محل به بی حوصلگی شرطی شده باشیم روی صدای ما تاثیر داره. پس تلفن های مهم رو باید جاهایی بزنیم که حالمون خوبه.
این جملات رو حدالامکان نباید استفاده کرد. آدم ها دوست ندارن این جملات رو بشنون . مثلا دوست ندارن بدونن که افراد زیادی این مشکل رو دارن. همه دوست دارن فکر کنن که مشکل خودشون منحصر به فرده. احساس منحصر به فرد بودن از مهم ترین چیز هایی هست که باید بهش توجه کرد.
مکالمه تلفنی میتونه کلید موفقیت یا راز شکست خیلی از ماها باشه. به آدم ها ثابت کنیم که اونها هیچوقت یکی از هزاران مشتری ما نیستن ؛ اونها یک مشتری ما هستن. یک مشتری ای که برای ما مهمهِ، ارزشمنده و حاضریم وقت و توان و انرژیمون رو خرج اونا بکنیم.
در یک مکالمه تلفنی چهار حوزه هستن که باید بهشون دقت بکنیم:
آغاز مکالمه انجام و ادامه دادن مکالمه کلوزینگ و پایان دادن مهارت های تخصصی که باید بهشون توجه کنیم
فقط ۱۵ درصد از اطلاعات منتقل شده در مکالمه خود حرف های ما هستن و ۸۵ درصدشون لحن و تن صدا و چیزای دیگه هستن.
محل بحث کردن و صحبت کردن و حس ما مهمه: مثلا اینکه توی ترافیک باشیم یا جای دیگه ای باشه روی نحوه صحبت کردن ما تاثیر داره و اگه مثلا به اون محل به بی حوصلگی شرطی شده باشیم روی صدای ما تاثیر داره. پس تلفن های مهم رو باید جاهایی بزنیم که حالمون خوبه.
این جملات رو حدالامکان نباید استفاده کرد. آدم ها دوست ندارن این جملات رو بشنون . مثلا دوست ندارن بدونن که افراد زیادی این مشکل رو دارن. همه دوست دارن فکر کنن که مشکل خودشون منحصر به فرده. احساس منحصر به فرد بودن از مهم ترین چیز هایی هست که باید بهش توجه کرد.
مکالمه تلفنی میتونه کلید موفقیت یا راز شکست خیلی از ماها باشه. به آدم ها ثابت کنیم که اونها هیچوقت یکی از هزاران مشتری ما نیستن ؛ اونها یک مشتری ما هستن. یک مشتری ای که برای ما مهمهِ، ارزشمنده و حاضریم وقت و توان و انرژیمون رو خرج اونا بکنیم.
در یک مکالمه تلفنی چهار حوزه هستن که باید بهشون دقت بکنیم:
آغاز مکالمه انجام و ادامه دادن مکالمه کلوزینگ و پایان دادن مهارت های تخصصی که باید بهشون توجه کنیم
فقط ۱۵ درصد از اطلاعات منتقل شده در مکالمه خود حرف های ما هستن و ۸۵ درصدشون لحن و تن صدا و چیزای دیگه هستن.
محل بحث کردن و صحبت کردن و حس ما مهمه: مثلا اینکه توی ترافیک باشیم یا جای دیگه ای باشه روی نحوه صحبت کردن ما تاثیر داره و اگه مثلا به اون محل به بی حوصلگی شرطی شده باشیم روی صدای ما تاثیر داره. پس تلفن های مهم رو باید جاهایی بزنیم که حالمون خوبه.
این جملات رو حدالامکان نباید استفاده کرد. آدم ها دوست ندارن این جملات رو بشنون . مثلا دوست ندارن بدونن که افراد زیادی این مشکل رو دارن. همه دوست دارن فکر کنن که مشکل خودشون منحصر به فرده. احساس منحصر به فرد بودن از مهم ترین چیز هایی هست که باید بهش توجه کرد.
مکالمه تلفنی میتونه کلید موفقیت یا راز شکست خیلی از ماها باشه. به آدم ها ثابت کنیم که اونها هیچوقت یکی از هزاران مشتری ما نیستن ؛ اونها یک مشتری ما هستن. یک مشتری ای که برای ما مهمهِ، ارزشمنده و حاضریم وقت و توان و انرژیمون رو خرج اونا بکنیم.
سلام این آموزش صوتی که گوش دادم خیلی خوب بود اما بیشتر برای پاسخ گویی به تلفن بود که در مقابل اعتراضات و صحبت ها چه واکنشی داشته باشیم و برای مذاکره ای که مای فروشنده با مشتری تماس برقرار میکنیم و برای محصولمون داریم مذاکره میکنیم نبود.
گوش دادن این آموزش صوتی برای دومین بار، خیلی عالی بود و من تشکر میکنم از جناب آقای شعبانعلی؛ یک جایی بیان شد که حتماً کاغذ و قلم داشته باشید که فامیل طرف یادتان نرود! این اشتباهی بود که من یک برههای بسیار مرتکب میشدم و بعضاً متوجه میشدم طرف احساس خوبی از معرفی دوبارهاش ندارد.
نکتۀ بعد این هست که پاسخ گویی و تماس تلفنی در یک سازمان، کمی متفاوتتر میشود با مخاطب کثیری مانند مشتریان بالقوه یک کسب و کار یا حتی مشتریان بالفعل. در مذاکره های تلفنی سازمانی، ارتباط افراد در سطوح مختلف تعریف میشود و من فیدبک منفی در زمان معرفی خودم به کسی که من را می شناسد و صدایم را تشخیص میدهد، گرفتهام.
بحث برداشت از اطلاعات مشتری هم نکتۀ ظریفی دارد؛ این که شما نرم افزار CRM به دور از پیچیدگی انتخاب کنید برای کسب و کار و شرکت خودتان. خیلی از نرمافزارهای CRM، مخاطب و کاربر را گیج میکنند؛ یا نمیتوانند بین کارشناسان فروش و پشتیبانی یک شرکت محبوبیت پیدا کنند. فراوان دیدم شرکت هایی رو که برای نرم افزار CRM هزینه های میلیونی کردند و آخرش اون نرمافزار را یا کاملاً حذف کردند و یا عملاً، آن کاربری را ندارد.(چیزی شبیه بسیاری از نرم افزارهای مدیریت دانش که در سازمان ها با هزینۀ گزاف پیاده میشود؛ اما در عمل، نمیتواند بستر مناسبی برای مدیریت اطلاعات باشد.
با انرژی گوشی تلفن رو جواب بدید و شادابیتون رو از طریق لحنتون به مشتری منتقل کنید، این کار باعث میشود مشتری احساس مزاحم بودن نکند و باعث نشود که بخواهد سریع تلفن را قطع کند و از صحبت کردن با شما حس خوبی بگیرد.
نباید پس از شنیدن حرفهایی که بر خلاف میلمون بود و یا اینکه فهمیدیم شخص تماس گیرنده خریدار واقعی نیست لحن و انرژی ما دچار تغییر شود.
هرموقع که حالمون خوب نبود به هیچ عنوان نباید با مشتریها صحبت کنیم و حال بدمون رو به ایشان منتقل کنیم.
در مکالمات فروش حتما جمع بندی داشته باشید و نتیجه بگیرید از بحثتون با مشتری و اون رو در پایان بیان کنید.
صدای خودتون رو با مشتری ضبط کنید و به اون گوش کنید و نقاط قوت و ضعف خودتان را بازبینی کنید، به خصوص به لحن خودتون بسیار توجه کنید، در بازبینی مکالمات سایر تکنیکهای دیگری را که یاد میگیرید از این طریق بررسی کنید.
-با اعتماد به نفس صحبت کنید
-خیلی مهم است که طرف مقابل، صداقت و شفافیت را در گفتار شما حس کند
-اگر چیزی را بلد نبودید خیلی شفاف بگید باید سوال کنم و از دادن اطلاعات غلط خودداری کنید
لبخند بزنید ولبخند بزنید ولبخند
بادقت گوش کنید اجازه غرد ن به مشتری بدهید
سرعت تلفظتان بامشتری یکسان باشد
مسخره نکنیم
وسط حرف مشتری نریم وبا احترام آوردن نام مشتری خداحافظی کنیم
این نکات خیلی مهمه و تاثیر گذار،
اما مهمتر از این نکات اینه که بتونیم عملیشون کنیم و
مهمتر از اونم اینه که خودمون رو ارزیابی کنیم!
یعنی بعد تماس یه کاغذ بذاری جلوی خودت، دوتا ستون درست کنی، بالای یکی بنویسی
۱- نکات مثبتی که تماسم داشت
مثلا برای تماسش آماده بودم، سرحال بودم، خوب حرف زدم و غیره
۲- نکاتی که باید بهتر عمل کنم
مثلا بهتره رقباش رو هم بررسی کنم، بهتره …
تا هر دفعه از دفعه قبلی بهتر باشیم
درس فوقالعادهای بود.
بارها برای من اتفاق افتاده که کسی تماس میگیرد و مثل یک نوار ضبط شده صحبت میکند.
یا بهصورت دستوری و اجباری ما را مجاب به خریدن محصول یا خدمات میکند.
بدترین کاری که انجام میدهند این است که وقتی به آنها میگویی نیازی به استفاده از محصول یا خدمات آنها نداری بدون خداحافظی یا هیچ حرفی تلفن را قطع میکنند.
این بدترین و بیشرمانهترین نوع توهین به مخاطب است.
بسیار متشکرم از متمم بابت این فایل صوتی، به همه دوستان پیشنهاد می کنم که حتما گوش کنند هر چند یکی از دوستان به صورت کامل خلاصه شده آن را برایمان ارسال کردند ولی با تن صدای خود گوینده فایل گوش کنید خیلی بهتر هست.
یه مورد دیگه که هر چند گفته شده من به عنوان مثالی که در بخش فروش خودمان استفاده می کنیم حوادث و واقعه های زندگی شخص مقابل رو که در تماس تلفن برایمان تعریف می کند رو یادداشت برداری کنیم و بتونیم در جلسات بعدی در موردش صحبت کنیم و یاداوری کنیم که برایمان مهم هست و ما هم درگیر روند زندگی او هستیم
درشرکت ما بیشتر امور با گفتگوی تلفنی انجام میشه. چند تا نکته که به نظرم میتونه مفید باشه
– زمان های نزدیک به پایان ساعت کاری(من خودم حدود ۱ ساعت به آخر وقت) شرکت طرف مقابل علی الخصوص برای بازاریابی بهشون زنگ نزنیم.چون معمولا انرژی و حوصله گوش دادن ندارن
– برای پیگیری مطالبات و مانده حساب ها شنبه ها وقبل ساعت 10 زنگ نزنیم.
– در حوزه فعالیت شرکت ما،اکثر مشتری ها مدرک مهندسی دارن و دوست دارن با پیشوند مهندس خطاب بشن و روی این موضوع حساس اند،،( البته بعضی ها انقدر پخته هستند، از این موضوع ناراحت میشن که از اسم مدرکشون برای صداکردشون استفاده میکنیم) حالا تشخیص اینکه هرکس چه جوری خطاب کنیم یه مسئله است.
شرکت ما بیشتر امور با گفتگوی تلفنی انجام میشه. چند تا نکته که به نظرم میتونه مفید باشه
– زمان های نزدیک به پایان ساعت کاری(من خودم حدود ۱ ساعت به آخر وقت) شرکت طرف مقابل علی الخصوص برای بازاریابی بهشون زنگ نزنیم.چون معمولا انرژی و حوصله گوش دادن ندارن
– برای پیگیری مطالبات و مانده حساب ها شنبه ها وقبل ساعت 10 زنگ نزنیم.
– در حوزه فعالیت شرکت ما،اکثر مشتری ها مدرک مهندسی دارن و دوست دارن با پیشوند مهندس خطاب بشن و روی این موضوع حساس اند،،( البته بعضی ها انقدر پخته هستند، از این موضوع ناراحت میشن که از اسم مدرکشون برای صداکردشون استفاده میکنیم) حالا تشخیص اینکه هرکس چه جوری خطاب کنیم یه مسئله است
با سلام
من با توجه به موارد پیشنهادی وترتیب متمم این مبحث رو پیش میبرم و از مطالعه آن بسیار استفاده می کنم. چون کار بنده فروش و آموزش فروش می باشد.
بهترین نکته این بود که اول تماس یک سوال باز از طرف مقابل بپرسیم تا مدل صحبت و نیاز رو کامل متوجه بشیم تا بتونم به بهترین روش به نیاز پاسخگو باشیم .
با سلام خدمت همه دوستان متممی عزیز
طبق معمول خلاصه ای از این فایل صوتی رو برای خودم نوشتم. برای دوستان عزیز متممی هم میزارمش تا اگه خواستید بعدا سریع خلاصه فایل رو دوره کنید، بتونید ازش استفاده کنید.
امیدوارم که برای شما هم مفید باشه.
خلاصه فایل صوتی آموزش مذاکره تلفنی:
آدم ها دوس دارن متفاوت و متمایز از بقیه دیده بشن تا حس خوبی بگیرند تا دوباره با من و سازمان من تماس بگیرند.
در یک مکالمه تلفنی باید به چهار حوزه توجه کنیم:
۱٫حوزه آغاز مکالمه—————————————–> شروع کردن
۲٫حوزه انجام و ادامه دادن مکالمه—————————-> انجام دادن و تکمیل مکالمه
۳٫حوزه پایان دادن به مکالمه———————————> جمع بندی مکالمه
۴٫حوزه مهارت های کلیدی و دانش تخصصی و …
ارتباط تلفنی کار سخت و دشواریه و اصلا کار ساده ای نیست. چون فقط کلمات و لحن رو داریم و امارها نشون میدهند که تنها ۱۵% اطلاعات با کلمات جابجا می شوند و ۸۵% توسط لحن صدا انتقال پیدا میکنه.
نکاتی در مورد بخش اول یا اغاز مکالمه:
۱٫آراسته باشید و لباس خوب بپوشید.
۲٫حتما قبل از شروع مکالمه نفس عمیق بکشید.اولین تنفس ها و کلماتی که بکار میبریم و سرعت حرف زدنمون، تاثیر بسیار زیادی دارند در برداشت طرف مقابل از ما.
آرام و بدون تنش باشیم و با نفس عمیق ریلکس کنیم.
۳٫لبخند بزنید! لبخندبزنید!! لبخند بزنید!!!
مطمئن باشید که مشتری از پشت تلفن لبخند شما رو میبینه!!!
۴٫محل حرف زدن ما خیلی مهم هستش.تلفن هامون رو در محل هایی که ریلکس و ارام هستیم و حسمون خوبه بزنیم.
۵٫با خودمون قرار بزاریم که همیشه حتما کاغذ و خودکار زیر دستمون باشه!!
آدم ها دوست ندارند اطلاعاتی رو که یکبار به شما دادند دوباره تکرار کنند.
۶٫وقتی گوشی رو برمیداریم خودمون رو به طرف مقابل معرفی کنیم. این کار حس احترام و تعهد و حس خوب به طرف مقابلمون میده. خوبه ۲ الگو داشته باشیم:
الف. اگه خودمون جایی تماس میگیریم اولش خودمون رو معرفی کنیم: سلام رمضانی هستم ……
ب.اگه کسی زنگ میزنه و اسمش سیو داریم و میدونیم کیه همون اول اسمش رو بگیم: رمضانی سلام چطوری؟…
معرفی اولیه در تسهیل روند ادامه گفتگوی ما خیلی تاثیر داره
۷٫بلد بودن تعارفات:
قبلش پیامک بزنیم
ببخشید بد موقع که تماس نگرفتم؟
ببخشید الان موقع مناسبی هستش گه بنده چند دقیقه وقتتون رو بگیرم؟
یا اولش بپرسیم کی مناسبه باهاتون تماس بگیرم
۸٫در بخش ابتدایی مذاکره دانش فنی فرد مقابلتون رو بسنجید و متناسب با اون فرد صحبت کنید.
نکاتی در مورد بخش دوم یا طول مکالمه:
۱٫در طول مکالمه باید لحن صدامون با کسانی که نمیشناسیم جدی، مهربان و با انرژی باشه.
با انرژی: فرد مقابل حس کنه که ما خوب و سرحال هستیم و خوشحالیم باهاش حرف میزنیم.
جدی بودن: یعنی من بهت احترام میزارم و وقتت برام ارزش داره و تمام هدفم از مکالمه راه انداختن کار شماست.
مهربان بودن: برخورد کردن فرای وظیفه با طرف مقابل.
۲٫یادداشت برداری از اطلاعات مشتری. هیچ وقت نباید ی ادم مجبور بشه خواستش رو دوباره تکرار کنه.
۳٫نام مشتری رو حتما تو مکالمه هامون به کار ببریم. ادم ها دوست دارن که اسمشون رو بشنوند.
۴٫تا حد امکان از لغات تخصصی در مکالمه تلفنی کمتر استفاده کنیم. تو مکالمه حضوری از ری اکشن و چهره و … میشه فهمید طرف مطلب رو گرفت یا نه، اما تو مکالمه تلفنی این امکان رو نداریم به قدر مکالمه حضوری و …
مبادا در مکلمات تلفنیمون جوری رفتار کنیم که طرف مقابلمون فکر کنه احمقه.
۵٫جملاتمون تا حد امکان کوتاه و واضح باشند.
۶٫از سرعت صحبت طرف تقلید کنیم، چه کند و چه تند!! در غیر این صورت حس بد به وجود میاره!!
کندتر باشیم نشون دهنده خستگی هستش
تندتر حرف زدن معنی عجله داشتن و بی حوصلگی و … هستش
۷٫این احساس رو به طرف مقابل بدید که با ادم درست و مسئولی صحبت میکنه. همیشه مسئولانه جوابگو باشیم!!
۸٫اگه در تماس تلفنی طرف مقابلمون اشتباه کرد، هرگز مسخرش نکنیم و نباید فیدبک منفی بهشون بدیم.
۹٫خوب گوش بدیم!! خوب گوش دادن واقعا یک هنر است!!
گوش دادن به نسبت حرف زدن تمرکز و انرژی بیشتری از ما میگیره.
شنیدن، یک امر غیر ارادی است
گوش دادن، یک رویداد ارادی است که نیاز داره مغز و تمرکزم رو در اختیار تو قرار بدهم.
۱۰٫مثل نوار شروع نکنیم به صحبت کردن با مخاطبمون و با لحن و اوج و فرود، نشون بدیم که این صحبت مخصوص شماست.
۱۱٫گفته های طرف مقابل رو ترجیحا ادامه بدیم. و هنر من در مذاکره اینه که اگر هم میخوام حرف دیگه ای بزنم، در ظاهر در ادامه حرف تو باشه.
۱۲٫خلاصه کردن صحبت های طرف مقابل میتونه بسیار بسیار مفید باشه!! این کار بهش این امنیت و اطمینان رو میدم که تو داری با ادم درستی حرف میزنی و این ادم دغدغه تو رو داره.
۱۳٫با بدنمون فیدبک بدیم.
۱۴٫تا جای ممکن حرف طرف مقابل رو قطع نکنیم و بزاریم طرف مقابلمون حرفش رو بزنه. ادم ها وقتی حرفشون قطع میشه اصلا گوش نمیدهند و شروع میکنند تو دلشون حرف های خودشون رو ادامه میدن.
بذاریم مشتری حرفش رو بزنه و حس خوبی پیدا کنه و شنیده بشه.
وقتی طرفمون حرف زد، سر حوصله بشنویم، سکوت کنیم، و با حوصله جواب بدیم بهش تا اون فرد حس کنه که دقیقا پاسخ مربوط به خودش رو شنیده.
ما آدم ها دوست نداریم که تا قبل از اینکه حرفم تموم بشه جوابم رو بدهند. ما دوست داریم که حرفم تموم بشه، طرف مقابل به فکر فرو بره، و بعد جوابم رو بده و ما بگیم اهان این ادم دغدغه راه انداختن کار ما رو داره.
۱۵٫درخواست تکرار برای یک مذاکره تلفنی کار غیر حرفه ای هستش. هرگز از ادم ها نخوایم که حرفاشون رو تکرار کنند.
۱۶٫پرش به جلو نکنیم!! حدس زدن در مورد آینده و آخر حرف طرف مقابل. بذاریم مخاطبمون حرفش رو بزنه.
۱۷٫از کلمات رسمی استفاده کنیم. غیر رسمی صحبت کردن بعضی وقتا میتونه ازار دهنده باشه.
۱۸٫بیماری “من بهت میگم چی میخوای بهم بگی” رو بکار نبریم. میگن این فراگیرترین بیماری در مکالمات جهان هستش.
۱۹٫هرگز هرگز هرگز یک سری جملات ممنوعه رو به کار نبرید، از جمله:
من نمیدونم مشکل مشا چیه
الان هیچکس اینجا نیست که کمکتون کنه
من تازه استخدام شدم
اتفاقا خیلیا مشکل شما رو دارن (منحصر به فرد بودن برای ادم ها خیلی مهمه)
۲۰٫در مورد افراد عصبانی:
بذارید صحبتش رو بکنند و تخلیه روانی بشن و نق بزنن و غر بزن و …
وقتی ادم ها غر و نق میزنن هدفشون این نیست که حقشون رو بگیرن، هدفشون اینه که حقشون به رسمیت شناخته بشه
تا وقتی منطق ما کار میکنه، ما دنبال نتیجه هستیم
وقتی که احساس ما کار میکنه، ما دنبال تایید هستیم
۲۱٫تو مذاکره تلفنی دنبال پیدا کردن مقصر و مقصریابی نباشید و دنبال راه حل باشید.
مقصریابی در مکالمه تلفنی میتونه تنش زا باشه.
۲۲٫مسائل درون سازمانی رو در مکالمه های تلفنی بیهوده مطرح نکنیم.
۲۳٫از مخاطبینمون سوالات باز بپرسیم و بخصوص این کار رو در ابتدا مکالمه انجام بدیم تا بتونیم شناختی خوب از مخاطب و دانشش و خواسته اش و اولویت هاش و … داشته باشیم.
۲۴٫مشتری ای که عصبانی هستش رو پشت خط نگه ندارید و بهشون بگید قطع کنند و مجدد تماس بگیرند. و بهشون زمان بدید که مثلا ۱ ساعت دیگه تماس بگیرید.
۲۵٫اگه قراره پیام سخت و دشوار و ناراحت کننده ای به کسی بدیم، باید یکسری نکات اضافی رو هم رعایت کنیم :
۱٫صادقانه صحبت کنیم
۲٫مستقیم و صریح صحبت کنیم
۳٫درباره مقصر صحبت نکنیم
۴٫بگیم که چه اقداماتی انجام خواهد شد
۵٫معذرت خواهی کنیم
۶٫به حرف های طرف مقابل گوش کنیم
۷٫اگر اون ادم باید کاری انجام بده بهش بگیم
۸٫از طرف مقابل که به حرفاتون گوش داده تشکر کنیم
نکاتی در مورد بخش سوم یا پایان مکالمه:
۱٫همیشه از طرف مقابل که به حرفاتون گوش داده تشکر کنیم
۲٫نامش رو به کار ببرید، لبخند بزنید و ابراز خوشحالی کنید که باهاش حرف زدید.
۳٫مطمئن باشید که پس از پایان مکالمه هم من و هم طرف مقابل میدونه که باید چیکار کنه
۴٫تلفن رو هرگز هرگز هرگز هرگز هرگز قبل از مشتری قطع نکنید.
۵٫ادم ها از یک مکالمه تلفنی ۱۰ دقیقه ای، یکی دو دقیقه اخر یادشون میمونه، پس احساس خوب به ادم ها بدیم و ادم ها خوشحال بشن که با ما حرف زدن
در نهایت:
مکالمه تلفنی میتونه کلید موفقیت یا راز شکست بسیاری از ما ها باشه.
بهش دقت کنیم
و به اونها ثابت کنیم که اونها هیچ وقت برای ما یکی از هزاران مشتری ما نیستند
اونها یک مشتری ما هستند
یک مشتری ای که برای ما مهم و ارزشمند هستش و حاضریم وقت و توان و انرژی مون رو صرف اونها بکنیم.
موفق و شادکام باشید.
با سلام
ضمن تشکر از مطلب مفیدی که زحمت درج آنرا متحمل شدید، در خصوص معرفی کردن در مکالمه تلفنی ، پیشنهاد میکنم اول گروه یا عنوان شرکت و سپس معرفی شخص صورت بگیرد.
موفق باشید
م.اقلیدی