چهار ستون اصلی در فرهنگ سازمانی آمازون

می‌دانیم که فرهنگ سازمانی چیزی نیست که با سخنرانی و توصیه به وجود بیاید. مطمئن‌ترین راه برای آشنایی با فرهنگ یک سازمان هم، صحبت کردن با مدیران ارشد آن نیست. چون بسیار محتمل است که مدیران ارشد، بیش از آن که فرهنگ واقعی سازمان‌شان را توضیح دهند، تصویری از فرهنگ سازمانی رویایی‌شان را برایمان ترسیم کنند.

با این حال، شنیدن ویژگی‌های فرهنگ سازمانی از زبان مدیران، خصوصاً بنیان‌گذاران، می‌تواند الهام‌بخش باشد. چون حداقل نشان می‌دهد که نقشه‌ای که در ذهن داشته‌اند چه بوده و قطب‌نمایی که بر اساس آن، مسیر شرکت را تعیین می‌کردند چگونه کار می‌کرده است.

در مورد شرکت آمازون، شنیدن دربارهٔ فرهنگ سازمانی از زبان جف بزوس اهمیت بیشتری هم پیدا می‌کند. او نزدیک به سه دهه (از ۱۹۹۴ تا ۲۰۲۱) مدیرعامل آمازون باقی ماند و به اندازهٔ کافی فرصت داشت تا سازمان را با فرهنگی که می‌پسندید، همسو کند (یا برای ایجاد همسویی تلاش کند). این مدت طولانی حضور در سمت اجرایی را در تعداد کمی از مدیران سیلیکون ولی شاهد هستیم (از جمله لری الیسون در اوراکل، رید هستینگز در نت‌فلیکس و جنسن هوانگ در ان‌ویدیا).

جف بزوس ستون‌های فرهنگ سازمانی آمازون را بارها در نامه‌هایی که خطاب به کارکنان آمازون نوشته اعلام کرده است (کتاب Invent and Wander). اغلب کتاب‌هایی هم که درباره آمازون نوشته شده‌اند، به مولفه‌های فرهنگ سازمانی آمازون اشاره کرده‌اند (از جمله کتاب Working Backwards).

با این حال، شنیدن دربارهٔ فرهنگ آمازون از زبان خود جف بزوس جذاب است. او در سال ۲۰۱۸ در گفتگوهایی که در حاشیهٔ کنفرانس هوا، فضا و سایبر مریلند داشت، دربارهٔ فرهنگ سازمانی مطلوبش چنین می‌گوید (+):

بزوس در این اشارهٔ مختصر، فرهنگ سازمانی مطلوب خود را در چهار مولفه خلاصه می‌کند:

◼️ تمرکز مطلق بر مشتری: تمرکز بر مشتری، یا به تعبیری که بزوس به‌کار می‌برد «customer obsession» این روزها شعار همهٔ کسب‌و‌کارها است. به همین علت، خود این عبارت به‌تنهایی معنای شفافی ندارد. هیچ‌کس نیست که بگوید ما بر مشتری تمرکز نمی‌کنیم و به‌ خواسته‌های مشتری توجه نداریم. بنابراین باید به‌شکلی مشخص شود که این شعار، دقیقاً بر چه چیزی تأکید می‌کند یا چه چیزی را از صدر فهرست اهمیت کنار می‌گذارد و تمرکز بر مشتری را به جای آن می‌نشاند.

جف بزوس در این‌جا با یک توضیح مهم، منظورش از این سیاست را شفاف‌تر می‌کند: تمرکز بر مشتری به جای تمرکز بر رقبا.

فرهنگی که جف بزوس کوشیده در آمازون تثبیت‌ کند این است که به جای این که هر روز ببینیم رقبایمان چه می‌کنند و بخواهیم از آن‌ها تقلید کنیم، به مشتریان فعلی‌مان توجه کنیم و بکوشیم آن‌ها راضی‌تر شوند. با این کار، حفظ جایگاه‌مان در بازار راحت‌تر خواهد بود.

مرور سیاست جف بزوس در دوران حباب دات کام (حوالی سال ۲۰۰۰) نشان می‌دهد که آن زمان هم نگاه مشابهی داشته است. او بارها در مصاحبه‌ها توضیح داده که در آن ایام،‌ بدون توجه به تحرک‌های رقبا و حتی آشفتگی‌های بازار سرمایه، تمرکزش بر شاخص‌های عملیاتی مانند میزان فروش و رضایت مشتری و تکرار خرید بوده است. آن زمان هم تصورش این بوده که وقتی حال کسب‌و‌کار و حال مشتری خوب است، این‌ که بازار سرمایه چه می‌گوید و رقبا چه می‌کنند، اهمیت بسیار کمتری دارد.

◼️ تفکر با افق بلندمدت: دومین نکته‌ای که جف بزوس به عنوان ستون فرهنگ سازمانی آمازون به آن اشاره می‌کند، تفکر بلندمدت است. او توضیح می‌دهد که ما در مقایسه با شرکت‌های مشابه یا هم‌ردیف خودمان، روی پروژه‌های بلندمدت‌تری سرمایه‌گذاری می‌کنیم. همان‌طور که بارها در درس تفکر سیستمی گفته‌ایم، تفکر بلندمدت یکی از ویژگی‌های اصلی تفکر سیستمی نیز هست.

◼️ شوق شدید به اختراع: سومین محور فرهنگ آمازون، اختراع است که بزوس بلافاصله آن را با این یادآوری هم همراه می‌کند که وقتی از اختراع (و خلاقیت) حرف می‌زنیم، باید تحمل شکست را هم داشته باشیم. چون به قول او، این دو دست در دست یکدیگر هستند و نمی‌شود یکی را داشت و دیگری را نخواست. این را همه می‌دانیم اختراع واقعی، اغلب از مسیر ناشناخته‌ها و آزمون و خطا عبور می‌کند. به همین علت، افراد و سازمان‌هایی که از شکست می‌ترسند، ممکن است نتوانند ارزشمندترین میوه‌های درخت نوآوری را بچینند.

◼️ نگاه حرفه‌ای به ارتقاء کیفیت عملیات: چهارمین پایهٔ فرهنگ سازمانی آمازون که جف بزوس به آن اشاره می‌کند، بهبود عملیاتی یا تعالی عملیاتی (Operational Excellence) است. نکتهٔ مهمی در این مورد چهارم هست که توجه به آن آموزنده است. بزوس حتی پیش از سال ۲۰۰۰ هم در نامه‌ها و مصاحبه‌های خود از اصطلاح Operational Excellence استفاده کرده است. اما وقتی نامه‌های قدیمی او را می‌بینیم، این مفهوم را بیشتر به شکل کلاسیک و فرایندی نگاه می‌کند. به همان معنایی که در کتاب‌های درسی دانشگاهی به همین اسم هست: افزایش بهره‌روی، بهبود راندمان، کاهش اتلاف و …

اما از سال ۲۰۱۵ به بعد چه در نامه‌ها و چه مصاحبه‌ها، بزوس از منظر دیگری به این حوزه نگاه می‌کند و آن را انسانی‌تر می‌بیند. او بحث حرفه‌ای‌گری را پیش می‌کشد و اشاره می‌کند که مصداق حرفه‌ای بودن این است که از کار حرفه‌ای خود احساس غرور کنی؛‌ حتی وقتی کسی آن را نمی‌بیند و درگیر جزئیاتش نیست. بسیاری از مدیران سازمان‌ها کار عملیاتی را به معنای کار کم‌اهمیت‌تر در نظر می‌گیرند. در حدی که صفت عملیاتی را روبه‌روی استراتژیک قرار می‌دهند (مثلاً: این کارهای عملیاتی را خودتان انجام دهید. من روی موضوعات استراتژیک نظر می‌دهم. جزئیات عملیاتی با خودتان). اما بزوس تأکید می‌کند که یک پایهٔ اصلی موفقیت سازمان، همین توجه به جزئیات عملیاتی و تلاش دائمی برای بهبود آن است.

در عین حال، چون جزئیات عملیاتی به‌سادگی به چشم نمی‌آید، کسانی می‌توانند سازمان را در این وجه به پیش ببرند که همه‌جا در پی فرصت‌های بهبود باشند؛ حتی وقتی کسی آن‌ها را نمی‌بیند و خروجی کارشان به سرعت و به سادگی به چشم نمی‌آید. و از این که چنین ویژگی‌ای دارند، به‌عنوان یک فرد حرفه‌ای احساس غرور کنند.

ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری شرکت آمازون به شما پیشنهاد می‌کند: