آموزش مذاکره تلفنی و فروش تلفنی | فایل صوتی
ما قبلاً در سایت تراست زون یک فایل صوتی برای آموزش مذاکره تلفنی و نکات مختلف مربوط به آن تنظیم و ارائه کرده بودیم.
تصمیم گرفتیم این فایل را برای دوستان متممی در اینجا قرار دهیم تا اگر قبلاً آن را نشنیده‌اند، بتوانند فایل آموزش مذاکره تلفنی را دانلود کرده و مورد استفاده قرار دهند. با وجودی که این روزها پادکست فروش تلفنی و مذاکره تلفنی کم نیست، هم‌چنان شاید نکاتی در این فایل صوتی پیدا کنید که برایتان مفید باشد.
البته اگر علاوه بر فنون مذاکره تلفنی علاقه‌مند به یادگیری تکنیک های فروش هم هستید، پیشنهاد میکنیم به صفحهٔ ترفندهای مذاکره هم مراجعه کرده و فایلهای صوتی آن صفحه را هم گوش دهید.
برخی از مهمترین نکاتی که در فایل صوتی آموزش مذاکره تلفنی مطرح شده است به شرح زیر است:
◼ آداب تماس تلفنی و اصول مذاکره تلفنی
◼ چالش‌ها و دشواری‌های مذاکره تلفنی
◼ نحوه برخورد با مشتریان ناراضی در مذاکره تلفنی
◼ در مواردی که مشکلات در اختیار ما نیست، چگونه برخورد کنیم؟
◼ اشتباهات رایج در مذاکره تلفنی چیست؟
◼ به چه نکاتی توجه کنیم تا مذاکره تلفنی موفق‌تری داشته باشیم؟
لینک دانلود رایگان فایل صوتی مذاکره تلفنی
سایر فایلهای صوتی را می‌توانید در صفحه رادیو متمم و فروشگاه متمم بیابید.
آداب ارسال پیام و پیامک
بسیاری از فروشندگان و مذاکره کنندگان در گفتگوهای تلفنی مهارت خوبی دارند. اما اصول و قواعد ارسال پیام و پیامک را چندان رعایت نمی‌کنند. همین بی‌توجهی باعث می‌شود مشتری ناراضی شده و احساس بدی پیدا کند.
به همین علت ما معتقدیم که همیشه باید بخشی از آموزش فروش تلفنی و مذاکره تلفنی به آداب و اتیکت ارسال پیام و پیامک اختصاص داشته باشد. بنابراین پیشنهاد میکنیم حتماً علاوه بر گوش دادن به این فایل صوتی، اتیکت ارسال پیام و پیامک را هم بخوانید و نکاتی را که آنجا گفته‌ایم رعایت کنید.
در صورتی که علاقه‌مند هستید با نکات مختلف در زمینه‌ی مذاکره آشنا شوید، می‌توانید فایل صوتی آموزشی ۶۰ نکته در مذاکره را خریداری کرده و گوش دهید.
در این فایل صوتی نکات کاربردی قابل استفاده در مذاکره، به صورت منظم از ساده تا دشوار برای شما توضیح داده می‌شوند. برای مشاهده‌ی فهرست نکات مطرح شده در این دوره آموزشی صفحهٔ زیر را ببینید:
ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری بازاریابی و فروش تلفنی به شما پیشنهاد میکند:
- آموزش بازاریابی و فروش تلفنی موفق | اصول و تکنیکها
- بازاریابی تلفنی چیست و چه کاربردی دارد؟
- مرکز تماس (تعریف | وظایف | استانداردها | سنجش عملکرد)
- آموزش مذاکره تلفنی و فروش تلفنی | فایل صوتی
- ارسال پیامک تبلیغاتی با هدف مشتری یابی
- مشتری یابی با استفاده از تماس تلفنی (تماس سرد)
- تماس تلفنی و پاسخگویی تلفنی | آیا شما هم از تلفن هراس دارید؟
- تماس تلفنی | نکاتی برای موفقیت در گفتگوی تلفنی و صحبت با مشتری
سوال‌های پرتکرار دربارهٔ متمم
متمم مخففِ عبارت «محل توسعه مهارتهای من» است: یک فضای آموزشی آنلاین برای بحث‌های مهارتی و مدیریتی.
برای آشنا شدن بیشتر با متمم به صفحهٔ درباره متمم سر بزنید و فایل صوتی معرفی متمم را دانلود کنید و گوش دهید.
فهرست دوره های آموزشی متمم را کجا ببینیم؟
هر یک از دوره های آموزشی متمم یک «نقشه راه» دارد که مسیر یادگیری آن درس را مشخص میکند. با مراجعه به صفحهٔ نقشه راه یادگیری می‌توانید نقشه راه‌های مختلف را ببینید و با دوره های متنوع متمم آشنا شوید.
همچنین در صفحه‌های دوره MBA و توسعه فردی می‌توانید با دوره های آموزشی متمم بیشتر آشنا شوید.
هزینه ثبت نام در متمم چقدر است؟
شما می‌توانید بدون پرداخت پول در متمم به عنوان کاربر آزاد عضو شوید. اما به حدود نیمی از درسهای متمم دسترسی خواهید داشت. پیشنهاد ما این است که پس از ثبت نام به عنوان کاربر آزاد، با خرید اعتبار به عضو ویژه تبدیل شوید.
اعتبار را می‌توانید به صورت ماهیانه (۱۶۰ هزار تومان)، فصلی (۴۲۰ هزار تومان)، نیم‌سال (۷۵۰ هزار تومان) و یکساله (یک میلیون و ۲۰۰ هزار تومان) بخرید.
توجه داشته باشید که خرید شش‌ماهه و یکساله به‌ترتیب معادل ۲۰٪ و ۳۸٪ تخفیف (نسبت به خرید یک‌ماهه) محسوب می‌شوند.برای اطلاعات بیشتر به صفحه ثبت نام مراجعه کنید.
آیا در متمم فایل های صوتی رایگان برای دانلود وجود دارد؟
مجموعه گسترده و متنوعی از فایلهای صوتی رایگان در رادیو متمم ارائه شده که می‌توانید هر یک از آنها را دانلود کرده و گوش دهید.
همچنین دوره های صوتی آموزشی متنوعی هم در متمم وجود دارد که فهرست آنها را می‌توانید در فروشگاه متمم ببینید.
با متمم همراه شوید
آیا می‌دانید که فقط با ثبت ایمیل و تعریف نام کاربری و رمز عبور می‌توانید به جمع متممی‌ها بپیوندید؟
نویسنده‌ی دیدگاه : حمید طهماسبی
من قبلا این فایل را گوش کردم و این درس بهانه ای شد برای اینکه برای بار چندم این فایل خوب را گوش کنم. صدالبته که این فایل کامل است ولی چند تا نکته کوچک می خواستم بهش اضافه کنم.
(این ها صرفا تجربه من یا حاصل مطالعات پراکنده می باشند.)
- سلام را رسا، با انرژی و با حس خوب ادا کنید.
- اگر با مشتری تماس گرفتید و بعد 5 تا زنگ جواب نداد قطع کنید.(چون اگر هم بردارد احتمالا می گوید که در زمان دیگر تماس بگیرید)
- اگر مشتری زنگ زد فورا جواب دهید.
- بعد از تماس شما:1-معرفی خودتان 2-شرکت 3-موضوع مورد بحث
-اگر تماس گرفتند با شما:1-معرفی خودتان 2-(اگر سیستم سانترال یا voip ندارید)معرفی شرکتتان
- سعی کنید در اول صحبت یک چیزی بگویید طرف یخش آب بشه.
من خودم همیشه از آب و هوای آن شهر می پرسم" راستی اینجا از صبح باران میاد آنجا چطور؟"
- حتما بپرسید که با چه کسی صحبت می کنید (یادداشت نام و سمت او)
خیلی حس بدیه بعد یک تماس 10 دقیقه ای تازه بگید"ببخشید یکبار دیگه اسمتون را می فرمایید."
- لبخند فراموش نشود(لبخند دیده نمی شود ولی حس آن منتقل می شود)
- اطلاعات خود را قبل از تماس تکمیل کنید. هم در مورد محصولات هم در مورد روند صحبت. ترجیحا یک نت قبل از تماس تهیه کنید. چک لیستی تهیه کنید که گفتن چیزی از قلم نیافتد.
- در هنگام تماس نت بردای کنید.
- از کلمات جمع استفاده کنید حتی اگر کل تیم خودتان تنها هستید. مانند: ما این خدمات را می دهیم. روی ما حساب کنید.
- در پایان نتیجه گیری از صحبت ها
- صبر کنید اول طرف مقابل گوشی را قطع کند.
تجربه شخصی من در مورد مذاکرات تلفنی:
– حتما زمان پیگیری بعدی برای آگاهی از نتیجه بررسی ها را مشخص کنیم و سعی کنیم قرار بگذاریم تماس از سوی ما باشد.
– بین ساعت ۹ تا ۱۲ تماس های مهم را انجام دهیم
– مذاکره تلفنی را حتما با خودکار و کاغذ انجام دهیم و در لحظه مکالمات را برای ارجاعات بعدی مستند کنیم
– اگر با موبایل طرف مقابل تماس می گیریم حتما بپرسیم که زمان مناسبی تماس گرفته ایم یا ترجیح به صحبت در زمان دیگری ست؟ (با مشخص کردن دقیق زمان تماس بعدی)
با سلام خدمت تیم خوب متمم خیلی لطف کردین که چنین فایل پر مغزی رو گذاشتین
و واقعا باید تبریک گفت به استاد شعبانعلی بابت درک بالاشون
با سلام و ادب
حس دادن مشتری خاص و انتظار برای مکالمه بعدی بسیار اثر مثبت در وفاداری مشتری میگذارد.
جملات کوتاه و صادقانه تکلیف طرفین را مشخص مینماید .
باتشکر
سلام و تشکر بابت فایل مفید و عالی در کنار مطالب خوب تکمیلی دوستان
من یک تجربه ای دارم بعد از این که این فایل رو گوش کردم سعی کردم خیلی از نکارت رو رعایت کنم و به صحبت کسانی که توی سازمان ها و ادارات هم که تماس می گرفتم دقت زیادی می کردم چقدر در مشتری مداری این نکات رو رعایت می کنن
در تماسی با یک شرکت تولید صندلی و مبلمان با برخورد خوب پاسخ دهنده اول روبرو شدم. با وجود اینکه من به جای تلفن نمایشگاه تلفن دفتر مرکزی رو گرفته بودم ولی ایشون که خانمی بودند؛ بسیار خوب منو راهنمایی کردند و تلفن نمایشگاه رو ارائه کردند.
در تماس با نمایشگاه خانمی گوشی رو برداشتن که در قدم اول خودشون رو معرفی کردند و محترم بودند و من قیمت دو مورد از مدل های صندلی رو میخواستم اما ایشون بلافاصله گفتند متاسفانه ما وقت نداریم و الان سرمون شلوغه لطفا عکس محصول رو بفرستید تا بررسی کنیم. با این نحوه صحبت من کلا حس کردم واقعا ارزشی براشون ندارم که وقت بذارن و پاسخ بدن و یا اینکه اگر ایشون پاسخ تلفن رو میدن باید صبر بیشتری داشته باشن تا راهنمایی کامل کنن یا وظیفه رو به فرد دیگری انتقال بدهند.بدون توجه به شماره ای که میدادن برای ارسال پیام من تماما به این فکر میکردم که زودتر قطع کنم و یا چیزی بگم که در جواب ایشون باشه و متاسفانه ایشون قطع کردند.
این تجربه به من گفت اگر در یک سیستم خیلی از افراد مسئولیت پذیر و حل کننده مشکل باشن (مانند نفر اول ) ولی اگر یک نفر (مانند نفر دوم) عبارت مناسبی استفاده نکند مشتری بالقوه عملا از دست می رود.هر چند ایشون هم شاید متوجه نیست که اینکار را میکند اما ناخوداگاه احساس خاص بودن من و مسئولیت پذیری طرف مقابل برای من ایجاد نشد.
خیلی ممنون بابت در اختیار گذاشتن این فایل آموزنده من فکر میکنم این فایل باعث شد تا به یه سری مطالب واقعا دقت بیشتری داشته باشم و سعی کنم از این تکنیک های خوب در کار حتما استفاده کنم .
نکته کلیدی این فایل از نظر من:
توجه به نوع برخورد و استفاده از کلمات مناسب در ابتدا و انتهای صحبت با مخاطب هست چرا که میتونه بیشترین تاثیر رو روی ذهن مخاطب بگذاره و اون رو به استفاده مجدد از کالا و خدمات ترغیب کنه.
سپاس بخاطر فایل بسیار آموزندتون. چند روزه که در حال تمرین نکات هستم.
با تجربه اندکم در این زمینه متوجه شدم رعایت چند نکته مکالمه تلفنی رو موفق تر میکنه:
۱ با اعتماد به نفس کامل و اطلاعات دقیق صحبت کنیم. حتی اگر چیزی رو نمیدونیم با اعتماد بنفس و محکم اظهار بی اطلاعی کنیم ولی سریعا پاسخی جایگزین بیابیم که مشتری مطمئن شود با فرد مناسبی صحبت میکنه. پاسخی که مشتری رو به رفع نیازش نزدیکتر کنه.
۲ با اشتیاق کامل به مشتری پاسخ بدیم طوری که حس کنه من تمام حواس و تمرکزم رو برای رفع نیاز او بکار گرفتم.
۳ واقعا در اون زمان مکالمه فقط و فقط به مشتری گوش دهیم و فکر کنیم.
۴ مشتری رو پول نبینیم. بلکه فردی بدونیم که ما بعنوان نماینده اش در سازمان مربوطه موظف و مسئول رفع نیازش هستیم.
تمام این تکنیک ها و ترفند های مذاکره خیلی خوبن و یادگیریشون توی مذاکره تلفنی خیلی در روند پیشرفت ما تاثیر میزاره.ولی به نظرم تنها دونستنشون کافی نیست و ما باید در عمل و موقعیتش قرار بگیریم تا ببینیم چقدر از مطالب برای ما جا افتاده.
تا اینکه به ذهنم رسید من بیام مکالماتی که دارم رو ضبط کنم تا بتونم اونارو آنالیز کنم.من این آنالیز هارو نوشتم تا بتونم در پیشرفت بهتر و سریعتر خودم کمک کنم.
آنالیز یک مذاکره تلفنی خودم:
۱-اولش میگی چنتا صحبت بکنم،میشه گفت:چند جمله درباره پیشرفت پیجتون صحبتی داشتم
۲-تو جمله هات حقیقتا زیاد میگی….هم میشه کمترش کرد و هم بجاش بگی راستش
۳-تسلط کلامی اصلا اصلا نداشتی…صحبت میکنی ولی حوصله طرفو سر میبری
۴-وَ … اِاِ خیلی خیلی زیاد میگی…اینا نویز های مکالمه تو هستن
۵-شروع خیلی خوبی داشتی.(آفرین)
۶-صدات بالا و پایین نداره….لحن بیانت درست نیست…با انرژی نبودی….ولی خب مهربانانه باهاش صحبت کردی این خوب بود.
سلام محمدرضا ی عزیز
در درجه اول میخاستم تشکر ویژه کنم از زحمات خودت و دوستان دست اندرکار متمم
واقعا نکات خوبی مطرح کرده بودی؛ شاید یکسری از این نکته هایی که گفته بودی مثل در محیطی آروم ودور از استرس حرف بزنیم و همینکه خودمون رو با سرعت و لحن طرف مقابل هماهنگ کنیم و موارد دیگرو خودم رعایت میکردم ولی در مواجهه با افراد دیگه یا کسایی که بر خلاف روش من عمل می کردن همیشه به خودم خرده می گرفتم که حتما دارم ضعیف عمل می کنم و طرف مقابلم داره از من سو استفاده می کنه… با گوش دادن به این فایل پر فایده شما هم نکته های جدید یاد گرفتم و هم روی روش و منش قبلیم مهر تایید خورد و خیالم راحت شد
بازم ممنون :)
چک لیست نکاتی که برای آغاز مکالمه در فایل صوتی آمده :
۱- آیا لباس مرتب و متناسب پوشیده ام ؟
۲- تنفسم چگونه است ؟ بریده بریده یا عمیق ؟
۳- اخم کرده ام یا لبخند به لب دارم ؟
۴- آیا کاغذ و قلم کنار دستم هست ؟
۵- به چه روشی خودم را به این مخاطب معرفی کنم ؟
۶- لحنم چقدر جدی باید باشد ؟
۷- آیا در صدایم انرژی کافی هست ؟
۸- آیا لازمه قبلش پیامک بزنم که مطمئن بشم موقع خوبی تماس گرفته ام ؟
مذاکره تلفنی یکی از مهارت هایی است که برای کسانیکه در قسمت CS شرکت های خدماتی و یا قسمت فروش کار می کنند بسیار حیاتی می باشد.
ارتقا این مهارت می تواند توانایی ایشان را بسیار ارتقا دهد.
خواهر من که یک دختر بسیار خجالتی بود و در مکالمه خصوصا تلفنی اصلا قدرت متقاعد سازی نداشت در تجربه یک ساله کاری در CS شرکت شاتل با ارتقا مهارتش آنقدر تغییر کرد که در زندگیش تاثیر بسیار گذاشت.
با سلام
بزرگترین نکته ای که در سراسر این متن به چشمم خورد، گوش دادن و هنر گوش دادن هستش.
خیلی برام جالب بود که ما انسانها (یا حداقل بسیاری از اونهایی که بنده میشناسم) فکر میکنیم که تاثیرگذاری در حرف زدن است و حرف زدن رو یک فعل میدونیم اما گوش دادن رو، با هیچی یا هیچ کاری انجام ندادن و انجام نشدن مساوی میدونیم، در حالی که در سرتاسر این سخنرانی اگه خوب تامل کنیم، شاید بشه گفت که نقش گوش دادن اگه از حرف زدن بیشتر نباشه، کمتر هم نبوده است.
و باز ی مطلب حاشیه ای که در این مورد به نظرم رسید، سبک زندگی پیامبر اسلام است.
خیلی جالب بود برام که اتفاقا اعراب زمان پیامبر، به ایشون لقب “گوش” رو داده بودند و با این لقب ایشون رو مسخره می کردند و علت این امر این بود که بر خلاف سایرین، ایشون صحبت های همه رو میشنیدند. برای مثال سوره توبه ایه ۶۱:
و از ایشان کسانى هستند که پیامبر را آزار مى‌دهند و مى‌گویند: او [سراپا] گوش است. بگو: او گوش [فرا دهنده‌ى] خوبى براى شماست، [چرا که] هم به خدا ایمان داشته و هم مؤمنان را باور دارد و براى کسانى از شما که ایمان آورده‌اند رحمتى است…
موفق شادکام باشید.
با سلام و عرض تشکر بابت مطلب بسیار آموزنده، زیبا، جامع و کاملتون
خلاصه ای از نکات این درس رو براتون مینویسم:
v مقدمه:
موسسه راکفلر یک سوال تحقیقی مطرح کرد که:
کسانی که قبلا به ما زنگ می زده اند و امروز زنگ نمی زنن، چه اتفاقی براشون افتاده است؟
پاسخ ها بدین شرح است که:
۱% مرده اند.
۴% با سازمان ها و شرکت های جدیدی کار میکنند.
۳% کلا از این فیلد کاری خارج شده اند.
۱۴% از خدمات ما ناراضی هستند.
۶۸% کسانی هستند که در صحبت تلفنی با ما، فکر کرده اند که ما نسبت به اونها بی تفاوت هستیم و براشون اهمیت خاصی قائل نیستیم و با بقیه برامون فرق نمی کنند و یکی مثل بقیه برای ما هستند.
باید در مکالمه تلفنی به ۴ حوزه توجه کنیم:
۱٫حوزه آغاز مکالمه
۲٫حوزه انجام و ادامه دادن مکالمه
۳٫حوزه پایان دادن به مکالمه
۴٫حوزه مهارت های کلیدی و دانش تخصصی و …
ارتباط تلفنی کاری سخت و دشوار است و اصلا ساده نیست. چون فقط کلمات و لحن رو داریم.
تحقیقاتی آماری نشون میدهند که ۱۵% اطلاعات با کلمات جابه جا می شوند و ۸۵% توسط لحن انتقال می یابد.
· نکاتی در مورد آغاز مکالمه:
۱٫آراسته باشید.
لباس رسمی بپوشید. لباس رسمی شاید برای بخش فروش مناسب تر باشه و لباس غیر رسمی شاید برای پرسنل خدمات پس از فروش یا پرسنل در ارتباط با مشتریان ناراضی، لباس مناسبتری باشه.
۲٫حتما قبل از آغاز مکالمه نفس عمیق بکشید.
شتابزده گوشی رو برنداریم. اولین تنفش ها و اولین کلماتی که به کار می بریم و سرعت حرف زدنمون، تاثیر زیادی در برداشت طرف مقابل از ما دارد. آرام و بی تنش باشیم و با نفس عمیق کشیدن، ریلکس کنیم.
۳٫لبخند بزنید، لبخند بزنید، لبخند بزنید.
۴٫محل حرف زدن بسیار مهم است.
تلفن های مهم مون رو در محل هایی آرام که خودمون آرام و ریلکس هستیم، بزنیم.
۵٫با خودمون قرار بذاریم که قبل از تماس گرفتن، حتما کاغذ و خودکار آماده کرده باشیم.
آدم ها دوست ندارند اطلاعاتی که یک بار به شما داده اند، دوباره به شما بدهند.
۶٫وقتی که گوشی رو برمیداریم، خودمون رو معرفی کنیم.
میشه از دو الگوی رفتاری استفاده کرد:
· وقتی به کسی زنگ می زنیم، حتما حتما حتما خودمون رو همون اول معرفی کنیم.
· اگه کسی بهمون زنگ می زنه و شماره اش رو داریم، از همون اول اسمش رو بگیم.
معرفی اولیه بسیار تاثیر داره و موجب تسهیل در ادامه گفتگو میشه.
۷٫باید یک سری تعارفات رو بلد بود:
· ببخشید، بد موقع که تماس نگرفتم؟
· ببخشید، الان موقع خوبی هست که بنده چن دقیقه از وقتتون رو بگیرم؟ (گزینه بهتری نسبت به مورد بالایی است).
· زدن پیامک قبل از تماس
· اولش بپرسیم که کی مناسبه که بهتون زنگ بزنم؟
۸٫دانش فنی فرد مقابل و در اول مکالمه بسنجیم و متناسب با دانش اون فرد صحبت بکنیم.
· نکاتی در مورد صحبت در طول مکالمه:
۱٫لحن برخورد در مواجهه با کسانی که نمیشناسیمشون باید جدی، مهربان و با انرژی باشد.
با انرژی: طرف فکر کنه که خوشحالم که دارم باهاش حرف می زنم.
برای نفر صدم مهمه که جوری باهاش حرف بزنیم که انگار اولین نفره که داره باهاش حرف زده میشه.
مهربانی: عملکرد فراتر از وظیفهو خارج از چارچوب وظیفه.
جدی: احترام به دیگری و وقتش و اینکه دنبال اینم که کار شمارو راه بندازم.
۲٫یادداشت برداری از اطلاعات مشتری.
هیچ وقت نباید یک آدم مجبور بشه که خواسته اش رو دوباره تکرار کنه.
۳٫نام مشتری رو حتما تو گفتگوها به کار ببریم.
آدم ها دوست دارند اسم خودشون رو تو گفتگوها بشنوند.
۴٫تا حد امکان از استفاده از لغات تخصصی اجتناب کنیم.
تو گفتگوی حضوری، فیدبک و بازخورد وجود داره و میتونیم بفهمیم که طرف مقابل متوجه منظور ما شده است یا خیر. اما در گفتگوی تلفنی این امکان موجود نیست. و مبادا در مکالمه تلفنی جوری صحبت کنیم که طرف مقابل فکر کنه که احمق هستش.
۵٫جملات تا حد امکان کوتاه و واضح باشند.
۶٫از سرعت صحبت طرف مقابل تقلید کنید.
در غیر این صورت، احساس خوبی رو در طرف مقابل به وجود نمی اوریم.
۷٫این احساس رو به طرف مقابل بدهید که مسئول هستید و با آدم درستی داره صحبت می کنه.
و اگر هم اون موضوع در حیطه مسئولیت و وظایف شما نیست، تا حد امکان بهش بگید که اجازه بدهید تا من پیگیری کنم و نتیجه رو بهتون خبر بدهم.
وقتی که اون مطلب در حوزه کاری ما نیست، بهشون بگیم که باید با فلان شماره تماس بگیرید، اما اگه موفق نشدید و به نتیجه نرسیدید، مجددا با بنده تماس بگیرید.
همیشه مسئولانه جوابگو باشیم.
۸٫در تماس تلفنی اگه طرف مقابل اشتباهی کرد، هرگز مسخرش نکنیم.
نباید فیدبک منفی به مخاطب بدهیم و تا جایی که ممکنه حتی به روش نیاریم.
۹٫خوب گوش بدهیم.
ما ۳ برابر گفتن، قدرت پردازش و شنیدن داریم.
گوش دادن واقعا یک هنر است.
گوش دادن، نسبت به حرف زدن، انرژی و تمرکز بیشتری از ما میگیره.
شنیدن، یک امر غیر ارادی است مثل شنیدن صدای کولر و …
گوش دادن، یک امر ارادی است و اینکه من مغز و تمرکزم رو در اختیار تو قرار می دهم تا برای پیدا کردن یک راه حل مناسب برای براورده شدن خواسته تو فکز کنیم.
۱۰٫مثل نوار صحبت نکنیم.
با استفاده از لحن و اوج و فرود، نشون بدهیم که این صحبت مخصوص این شخص است.
۱۱٫گفته های طرف مقابل رو ترجیحا ادامه بدهیم.
هنر من در مذاکره این است که اگر هم میخوام حرف دیگری بزنم، در ظاهر در ادامه حرف تو باشد.
۱۲٫خلاصه کردن گفته های طرف مقابل میتونه بسیار بسیار مفید باشه.
به طرف مقابل حس امنیت و اطمینان رو میدهد که تو با ادم درستی داری حرف می زنی و این آدم دغدغه تو رو داره.
۱۳٫با بدن خودمون فیدبک بدهیم.
۱۴٫تا حد امکان صحبت های طرف مقابل رو قطع نکنیم.
· آدمها وقتی صحبتشون قطع میشه، اصلا دیگه گوش نمی دهند و شروع می کنند تو دلشون، حرف های خودشون رو ادامه می دهند. پس حرف طرف مقابل رو قطع نکنید و بزارید که بازی خودش رو ادامه بدهد و اینطوری اون فرد حس خوبی پیدا خواهد کرد.
· این مشکل خیلی وجود دارد که من به عنوان کسی کخ کار فروش تلفنی انجام میدهد، تقریبا با عموم خواسته ها و انتقادات و انتظارات مشتریان آشنا هستم، به طوری که از لحن سلام و علیک مشتری ها میتونم بگم که در ادامه چی میخواد بگه.
اما اینکه ما این موضوعات رو میدونیم و میتونیم با شنیدن ۲ کلمه از صحبت های طرف مقابل بفهمیم که خواسته ها و دغدغه ها و انتظاراتش چیه، معناش این نیست که من باید سریع جواب بدهم.
من باید حرفهای طرف مقابلم رو بشنوم، سکوت کنم و سر حوصله جواب بدهم تا اون فرد احساس کنه که پاسخی که گرفته، مربوط به سوال خودش بوده است.
· ما آدم ها دوست نداریم که چه در مکالمه تلفنی و چه در مذاکره حضوری، قبل از اینکه حرفمون تموم بشه، جوابمون رو بدهند. ما دوست داریم که حرفمون تموم بشه، طرف سکوت کنه و به فکر فرو برود و احساس کنیم که این آدم دغدغه این رو داره که به من کمک کنه و کارم رو راه بندازه.
۱۵٫درخواست تکرار برای یک مذاکره تلفنی کاری غیر حرفه ای است.
۱۶٫پرش به جلو: حدس زدن در مورد آینده و آخر حرف طرف مقابلمون.
۱۷٫از کلمات رسمی استفاده کنید.
خیلی از کسانی که به ما زنگ میزنن، مدیران و افراد دارای مقام در شرکت های خودشون هستند و انتظار احترامی که تو اداره خودشون به اونها گذاشته میشه، از سوی ما هستند.
· به جای “وایسا” بگوییم “چند لحظه صبر کنید”
· به جای “بچه ها پیگیری بشن” بگوییم “همکارانم پیگیری کنند”
· به جای “گوش بده” بگوییم “اجازه بدهید”
· به جای “نمی دونم” بگوییم “اطلاع ندارم“.
۱۸٫این بیماری “من بهت میگم که چی میخوای بهم بگی” رو به کار نبریم.
گفته می شود که این بیماری، فراگیرترین بیماری مکالمات تلفنی جهان است.
۱۹٫جملات ممنوعه که هیچ وقت هیچ وقت هیچ وقت نباید در مذاکرات تلفنی به کار برده شوند:
· “من نمیدونم که مشکل شما چیه”
· “الان کسی اینجا نیست که کمکتون کنه”
· “من تازه استخدام شده ام”
· “میشه حالا فردا تماس بگیرید” (تا حد امکان به کار نبرید)
· “اتفاقا خیلی ها مشکل شما رو دارن” (آدم ها دوست دارند که منحصر به فرد باشند حتی در داشتن بیماری و مشکلات)
· اینکه وظیفه من نیست
نکاتی در مورد صحبت با افراد عصبانی:
۲۰٫اجازه بدهید تا داد و فریاد بکنند، خودشون رو تخلیه روانی بکنند، نق بزنند، غرغر کنند و ….
· هدف از داد و فریاد، رسیدن به حق نیست، بلکه به رسمیت شمردن حق آنها است.
· تا وقتی که منطق ما کار میکنه: بدننبال رسیدن به نتیجه هستیم.
· اما وقتی که احساس ما کار میکنه: دنبال تایید هستیم.
۲۱٫تو مذاکره تلفنی وقتی که اختلاف نظر وجود داره، دنبال پیدا کردن مقصر نباشیم.
· چون نمیشه همه مطالب رو مطرح کرد و بازخورد خوب گرفت و باید به دنبال حل مسئله و مشکل باشیم و باید مقصر یابی نکنیم.
· مقصریابی در مکالمه تلفنی میتونه تنش زا باشد.
· برای آدمی که زنگ میزنه و میگه که تلویزیونش کار نمی کنه، نه امضا مهمه و نه رسید و نه مقصر. اون فقط میخواد که تلویزیونش کار کنه.
۲۲٫مسائل درون سازمانی رو در مکالمه های تلفنی بیهوده مطرح نکنیم.
۲۳٫خصوصا در ابتدای گفتگوی تلفنی، سوالاتی باز از طرف مقابل بپرسیم.
· با این روش شناخت دقیقی از اون فرد و خواسته هاش و قدرت و دانش او پیدا میکنیم و خواسته های اون فرد رو بهتر می فهمیم.
· بذاریم طرف ۱۰ دقیقه حرف بزنه. این کار باعث میشه که، از حرف زدنش بفهمیم چجور ادمی هستش، خودش اروم میشه، شما میتونید ببینید که اولویت هاش چیه و بر اون اساس بهترین برخورد رو با طرف انجام بدهیم.
۲۴٫مشتریان عصبانی رو لطفا پشت خط قرار ندهید و ازشون بخواهید که قطع کنند و مجددا تماس بگیرند.
بهشون بگید که یه مقدار (۱۰ دقیقه یا ۱ ساعت یا …) زمان میبره و بهشون نگیم که بعدا تماس بگیرند، بلکه بهشون زمان تماس بعدی اعلام کنیم تا با احساس بهتری تلفن رو قطع کنند.
۲۵٫اگر قرار است پیام سخت و تلخ و دشواری رو با تلفن به کسی بدهیم، باید یک سری اصول اضافی رو رعایت کنیم:
· صادقانه صحبت کنیم.
· مستقیم و صریح صحبت کنیم
· درباره مقصر صحبت نکنیم
· بگیم که چه اقداماتی انجام خواهد شد
· معذرت خواهی کنیم
· به حرفهای طرف مقابل گوش کنیم
· اگر اون فرد باید اقدامی انجام بدهد، بهش بگیم
· از تماسی که گرفته شده است، تشکر کنیم
· نکاتی در مورد پایان مکالمه:
۱٫همیشه از طرف مقابل بخاطر گوش دادن به حرفامون تشکر کنیم.
۲٫در پایان مکالمه مجددا طرف مقابل رو به نام صدا کنیم و لبخند بزنیم و ابراز خوشحالی کنیم که باهاش حرف زدیم.
۳٫مطمئن باشیم که بعد از پایان مکالمه، هم من و هم طرف مقابل میدونه که باید چیکار کنه.
۴٫تلفن رو هرگز هرگز هرگز هرگز هرگز قبل از مشتری قطع نکنیم.
این امر خیلی مهمه تا طرف مقابل احساس خوبی داشته باشه و بهش حس خوبی میده.
آدم ها از یک مکالمه تلفنی، احساس یکی دو دقیقه آخر رو به یاد میسپارن ، پس سعی کنیم احساس خوبی به آدم ها بدهیم و آدم ها خوشحال بشن که با ما حرف زده اند.
مکالمه تلفنی میتونه کلید موفقیت و یا راز شکست بسیاری از ماها باشه. بهش دقت کنیم و به ادم ها ثابت کنیم که اونها هیچ وقت برای ما یکی از هزاران مشتری ما نیستند، بلکه اونها یک مشتری ما هستند.
یک مشتری ای که برای ما مهم و ارزشمنده و حاضریم وقت و توان و انرژی مون رو صرف اونها بکنیم.
موفق و شادکام باشید
خیلی کامل و عالی بود ممنون بابت به اشتراک گذاشتن و زحمتی که باید تایپش کشیدید .
در تماس ابتدایی فرصت فکر کردن به مشتری نیز داده شود و میتوان در تماسهای بعدی فرصت بیشتری را صرف کرد
و همچنین در حین تماس اگر متوجه شدیم مشتری قصد خرید ندارد سعی در اتمام مکالمه نکنیم بلکه صحبت را به سمتی سوق دهیم که مشتری فکر نکند در صورت انجام نشدن معامله از او ناراحتیم.
در مذاکرات تلفنی می بایست سعی کنیم زمانی که متوجه شدیم طرف از خرید کالای ما منصرف شده بدون خداحافظی و یهوی تماس را قطع نکنیم.
در تماس تلفنی می توانفرصت فکر کردن هم داد و در تماس دوباره وقت بیشتری برای مجاب کردن طرف صرف کرد.
۱-تلفن را سریع برنداریم، بلافاصله برنداریم، اجازه دهیم کمی زنگ بخورد تا ذهن طرف آماده شود و نفس عمیق بکشیم
۲-به هیچ عنوان تلفن را قطع نکنیم، توهین بزرگی است
هیچ گاه طرف را بازی ندهیم تا ما را بشناسد مثلا اگه گفتی من کی هستم! حدس بزن!
زیرا گاهی ذهن طرف درگیر است و اذیت یا تحقیر می شود
اگر مشتری با شرکت تماس گرفت و مشتری قدیمی بود و انتظار داشت او را شناخته باشید اما شما به هر دلیل مثل ضعف حافظه یا واضع نبودن صدا به دلیل ضعف گوشی بی دلیل ادای اینکه مشتری راشناختید در نیاورید و مودبانه عذرخواهی و درخواست کنید مجددا خودش را معرفی کند
سلام.
من قبلا این فایل را گوش کرده ام.
نکاتی هست که دوست دارم اینجا اضافه کنم:
۱- وقتی ابتدای گفت و گو است و صدای طرف مقابل را به وضوح نمی شنویم، باید متوجه باشیم که ادامه ی روند گفت و گو به این شکل، می تواند دشوار بوده یا نتیجه ی مورد انتظار را در پی نداشته باشد.
از دو حالت خارج نیست:
– یا یکی از دو سیستم فرستنده و گیرنده خراب کار می کند و یا طرف مقابل صدای نامفهومی دارد.
مورد اول را می توان با هماهنگی دوسویه برطرف کرد. با طرح این موضوع که «ببخشید صدای شما را خوب نمی شنوم، آیا صدای من خوب می آید؟»
مورد دوم که می تواند از جواب به پرسش اول استنباط شود، با طرح این درخواست که در صورت امکان واضح تر صحبت کند و البته با همت خودمان برای تمرکز بیشتر بر سخنان نامفهوم او تا حد زیادی می تواند برطرف شود.
۲- معتقدم وقتی درحین مذاکره با کسی هستیم و تلفن دیگری زنگ می خورد، بهتر است تا حد امکان پاسخگویی به تماس دوم را به زمان بعدی منتقل کنیم.
شخصاً هیچگاه حس خوبی نداشته ام که طرف گفت و گو از من خواسته منتظر بمانم، بعد تلفن دیگر را برداشته و با شخصی که پشت آن خط دیگر است صحبت می کند. شاید زمان آن، چند دقیقه بیشتر نبوده ولی تحملش واقعاً برایم عذاب آور می شود.
حالا این را اضافه کنید که در حال صحبت او با شخص دیگر باید گفت و گوهایی را بشنوید که ربطی به شما و موضوع مذاکره تان ندارد.
نهایتاً می توان با برداشتن گوشی از تماس گیرنده ی دوم خواست که بعدا زنگ بزند و سریع به مذاکره اول بازگشت.
ممنونم.
برقرار باشید.
الان داشتم بین فایل هام میگشتم که خلاصه ای رو که وقتی برای بار اول به این فایل گوش دادم برداشتم پیدا کردم. براتون میزارمش، هرچند فکر نکنم خیلی به دردتون بخوره ولی حداقل یه چیزهایی از فایل بهتون میگه که بدونید میخواین به چی گوش بدین:
چند نکته کاربردی در مذاکرات تلفنی
تحقیق موسسه راکفلر: مشتریانی که قبلا تماس میگرفتند ولی الان نمیگیرند چی شدن؟
۱درصد مردن/۱۴درصد با جاهای دیگه کار میکنند و روابط دیگری میانشان شکل گرفته و دلیلی برای خرید از ما ندارند//۳درصد کلا رفتند//۱۴درصد از خدمات ما راضی نیستند//۶۸درصد کسانی هستند که ما به آنها بی توجه بودیم براشون ارزش قایل نشدیم(یعنی فکر میکنند که آنها برای ما مثل بقیه هستند)
۴حوزه مکالمه
۱٫شروع کردن۲٫انجام و تکمیل۳٫جمعبندی و اتمام۴٫مهارت ها
-آراسته باشید(تیپ روی لحن تاثیر می گذارد-مثلا اگه کت و شلوار بپوشید با لباس اسپرت متفاوت است)
-قبل از برداشتن گوشی نفس عمیق بکشید(بگذارید شتابزدگی شما از بین برود)
-لبخند بزنید(حس شادی حتما منتقل می شود)(تحقیق مداد در دهن بچه ها)
-کاغذ یادداشت برداری کنارتان باشد
-وقتی گوشی رو برمیدارید وتماس میگیرید خودتون رو معرفی کنید
-تعارفاتی رو بلد باشید برای مکالمه(الان وقته مناسبی براتون هست چند دقیقه وقتتتونو بگیرم)
در طول مکالمه:
-لحن برای کسانی که نمیشناسیم باید جدی-مهربان-با انرژی صحبت کنیم(مهربان یعنی فراتر از وظیفه براتون کاری کنم)
-از اطلاعات مشتری یادداشت برداریم
-نام مشتری را در گفتگوها به کار ببریم
-تا حد امکان از لغات تخصصی کمتر استفاده کنیم(مبادا در مکالمات تلفنی طوری صحبت کنیم که طرف مقابل احمق یا نادان به نظر بیاد!)
–از سرعت لحن صحبت طرف مقابل تقلید کنیم( یعنی اگر کند صحبت میکند ما هم با همان سرعت جلو برویم و اگر تند است ما هم همانطور)
-در مکالمات تلفنی همیشه طوری صحبت کنید که طرف کاملا فکر کنه مسئول هستید(با طرف مقابل مسئولانه برخورد کنیم)
-در تماس تلفنی اگر طرف مقابل اشتباهی کرد نباید مورد شوخی و تمسخر قرارش دهیم(اگر در صحبتهاش اشتباهی کرد به روش نیاریم)
-حتما حتما حتما یاد بگیریم خوب گوش کنیم(شنیدن با گوش دادن متفاوت است)
-با مشتری ها مثل نوار ضبط شده صحبت نکنیم با هر کسی اختصاصی صحبت کنیم و گفتگو کنیم
-ترجیحاً گفته های طرف مقابل رو ادامه بدیم(حتی اگه قراره حرف دیگه ای هم بزنیم در ظاهر باید حرف طرفو ادامه و بعد به حرف خودمون برسیم)
-حرف های مشتری رو خلاصه کنیم(ایضاح کنیم)
-هیچگاه صحبت های طرف مقابل را قطع نکنید بگذارید طرف حرفشو بزنه حتی اگه میدونید چی میخواد بگه
-تا حدی زیادی رسمی و مودبانه صحبت کنیم( وایسین//چند لحظه صبر کنین-نمیدونم//اطلاع ندارم-به بچه ها میگم تماس بگیرن// همکاران باهاتون تماس میگیرن و……)
–جملات ممنوعه : نمیدونم-من تازه استخدام شدم-میشه فردا تماس بگیرین-اتفاقا خیلی ها مشکل شما رو دارن-و تمام جملاتی که به طرف القا میکنه که من مسئولیتی در قبال تو ندارم
-وقتی کسی عصبانیه اول بگذارید کاملا حرفشو بزنه و خودشو تخلیه کنه بعد وارد مذاکره بشید
-مسائل درون سازمانی را بیهوده در مکالمات تلفنی نباید مطرح بشه
-از مشتری سوالات باز بپرسیم (سوالاتی که جواب یک یا چند کلمه ای دارند نپرسید)
-در پایان مکالمه از طرف تشکر کنید که به صحبت هاتون گوش داده.
نکته: به مشتری ثابت کنید که او یکی از هزاران مشتری شما نیست بلکه یک مشتری خاص شماست
ممنون بابت به اشتراک گذاشتن نت برداری تون . من موقع شنیدن فایل صوتی خیلی سخت میتونم تمرکزم رو نگه دارم حتی با این که خودم هم دارم نت برداری میکنم اما فرار ذهن دارم . یادداشت شما باعث شد در حین گوش دادن فایل نگاهم به تیترها باشه و حواسم جمع بمونه .
فکر میکنم یکی از مهمترین نکات در مذاکره تلفنی این باشه که اگه طرف مقابل رو نمیشناسیم در شروع خیلی زود صمیمی حرف نزنیم
دوم اینکه شماهم فرمودید اگر بتونیم از صدا طرف مقابل رو بشناسیم و اسمش رو بگیم تاثیر خوبی داره
احوالپرسی طولانی و بی ثمر نداشتن هم یک نکته میتونه باشه
یک سلام پر انرژی و گرم هم برای شروع عالیه
من قبلا این فایل را گوش کردم و این درس بهانه ای شد برای اینکه برای بار چندم این فایل خوب را گوش کنم. صدالبته که این فایل کامل است ولی چند تا نکته کوچک می خواستم بهش اضافه کنم.
(این ها صرفا تجربه من یا حاصل مطالعات پراکنده می باشند.)
– سلام را رسا، با انرژی و با حس خوب ادا کنید.
– اگر با مشتری تماس گرفتید و بعد ۵ تا زنگ جواب نداد قطع کنید.(چون اگر هم بردارد احتمالا می گوید که در زمان دیگر تماس بگیرید)
– اگر مشتری زنگ زد فورا جواب دهید.
– بعد از تماس شما:۱-معرفی خودتان ۲-شرکت ۳-موضوع مورد بحث
-اگر تماس گرفتند با شما:۱-معرفی خودتان ۲-(اگر سیستم سانترال یا voip ندارید)معرفی شرکتتان
– سعی کنید در اول صحبت یک چیزی بگویید طرف یخش آب بشه.
من خودم همیشه از آب و هوای آن شهر می پرسم” راستی اینجا از صبح باران میاد آنجا چطور؟”
– حتما بپرسید که با چه کسی صحبت می کنید (یادداشت نام و سمت او)
خیلی حس بدیه بعد یک تماس ۱۰ دقیقه ای تازه بگید”ببخشید یکبار دیگه اسمتون را می فرمایید.”
– لبخند فراموش نشود(لبخند دیده نمی شود ولی حس آن منتقل می شود)
– اطلاعات خود را قبل از تماس تکمیل کنید. هم در مورد محصولات هم در مورد روند صحبت. ترجیحا یک نت قبل از تماس تهیه کنید. چک لیستی تهیه کنید که گفتن چیزی از قلم نیافتد.
– در هنگام تماس نت بردای کنید.
– از کلمات جمع استفاده کنید حتی اگر کل تیم خودتان تنها هستید. مانند: ما این خدمات را می دهیم. روی ما حساب کنید.
– در پایان نتیجه گیری از صحبت ها
– صبر کنید اول طرف مقابل گوشی را قطع کند.