افزایش تعامل با مشتری | گام سوم در استقرار سیستم CRM

پیش از این توضیح دادیم که متمم در آموزش CRM، از میان مدل‌های مختلف موجود، مدل IDIC را مبنا قرار داده و درس‌های آموزش مدیریت ارتباط با مشتری را بر اساس این مدل تدوین کرده است.

مدل IDIC پیشنهاد می‌کند که برای استقرار سیستم CRM و تقویت ارتباط با مشتریان، به چهار حوزه توجه داشته باشید:

• شناخت بهتر مشتریان (Identify)
• تمایز قائل شدن میان آن‌ها (Differentiation)
• تعامل بیشتر و بهتر با آن‌ها (Interaction)
• سفارشی کردن محصول و خدمات (Customization)

این درس به گام سوم یعنی تعامل بیشتر و بهتر با مشتریان اختصاص دارد.

تعامل یعنی چیزی فراتر از تراکنش

در حالت عادی وقتی یک کسب و کار، هیچ توجهی به مدیریت ارتباط با مشتری نداشته باشد، تنها برخورد مشتری و کسب و کار در قالب تراکنش مالی اتفاق می‌افتد.

مشتری محصول یا خدمتی را می‌پسندد و هزینه‌ی آن را هم پرداخت می‌کند و ماجرا به پایان می‌رسد.

کسب و کار هم باید به این امید باشد که دوباره فرصتی پیش بیاید و تراکنش جدیدی انجام شود.

این را به خوبی می‌دانیم که تراکنش به تنهایی، هرگز یک رابطه نمی‌سازد. از سوی دیگر همان‌طور که اسم «ارتباط با مشتری» نشان می‌دهد، ما در CRM به دنبال رابطه‌سازی با مشتری هستیم.

چند نمونه تعامل با مشتری

برای تعامل با مشتری مثال‌های فراوانی می‌شود مطرح کرد.

بعضی از این تعامل‌ها، در حد ارسال پیام تبریک سالگرد تولد و ازدواج، ساده هستند. برخی دیگر، مانند ارسال فرم نظرسنجی یا برگزاری رویدادهای خاص برای مشتریان ویژه، پیچیده‌تر و عمیق‌ترند. طبیعتاً بسته به زمینه‌ی فعالیت کسب و کار، نوع محصول و دسته‌بندی مشتری، ممکن است ابزارهای تعاملی متفاوتی به‌کار گرفته شوند:

ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری مدیریت ارتباط با مشتری به شما پیشنهاد می‌کند: