انواع CRM | سیستم CRM تحلیلی (پردازش داده ها)

در تعریف CRM توضیح دادیم که یکی از دیدگاه‌های موجود نسبت به CRM، نگاه تحلیلی است. از این نگرش گاهی به عنوان CRM تحلیلی یا Analytical CRM یاد می‌شود.

در این‌جا هم باید همان توضیحی را که درباره‌ی CRM عملیاتی مطرح کردیم، تکرار کنیم: «منظور از CRM تحلیلی یک نرم افزار مشخص نیست. حتی ممکن است ابزاری که به عنوان CRM تحلیلی به‌کار می‌گیرید، اصلاً CRM نامیده نشود (مثلاً بگویند نرم افزار هوش کسب و کار یا BI است).»

بنابراین اصطلاح CRM تحلیلی ممکن است در چنین عبارت‌هایی به‌کار برود:

• CRM در سطح عملیاتی به خوبی در سازمان ما در حال پیاده‌سازی است. وقت آن است که به CRM تحلیلی هم فکر کنیم.
• با توانایی‌های عملیاتی این نرم افزار CRM آشنا شدیم. اکنون می‌خواهیم توانایی‌های تحلیلی (Analytical) آن را بدانیم.
• در سال پیش رو، مهم‌ترین هدف ما باید سامان‌دهی داده‌های شرکت باشد. در حدی که بتوانیم زمینه را برای استقرار CRM تحلیلی فراهم کنیم.

تعریف CRM تحلیلی

از میان تعریف‌های مختلفی که برای CRM تحلیلی ارائه شده، دو تعریف را برای شما انتخاب کرده‌ایم.

همان‌طور که می‌بینید جمله‌بندی و اصطلاحات دو تعریف، کمی با یکدیگر تفاوت دارد:

تعریف اول را از فرانسیس باتل در کتاب مدیریت ارتباط با مشتری نقل می‌کنیم:

تعریف دوم،‌ کمی قدیمی‌تر است (سال ۲۰۰۱) و توسط انستیتوی SAS ارائه شده است. ما این تعریف را در مقاله‌ای منتشر شده از SAS در یک کتاب مدیریت ارتباط با مشتری دیدیم (+):

ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری مدیریت ارتباط با مشتری به شما پیشنهاد می‌کند: