انواع CRM | سیستم CRM عملیاتی (اتوماسیون فرایندها)

در تعریف CRM توضیح دادیم که می‌توان سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری را به چند دسته تقسیم کرد که یکی از آن‌ها CRM عملیاتی یا Operational CRM است.

منظور از CRM عملیاتی یک نوع نگاه به CRM است. به این معنا که هیچ‌وقت نمی‌توانید به یک شرکت ارائه‌کننده‌ی نرم افزارهای CRM مراجعه کنید و بگویید من یک نرم افزار CRM عملیاتی می‌خواهم.

بلکه اتفاقی که می‌افتد به این صورت است که:

• ممکن است هنگام مطالعه‌ی یک کتاب CRM، بگویید که نویسنده، به CRM نگاهی عملیاتی دارد.
• هنگام بررسی توانایی‌های یک نرم افزار CRM به نتیجه برسید که نگاه عملیاتی در طراحی این نرم افزار پُررنگ بوده است.
• در زمان بررسی وضعیت شرکت و برنامه‌ریزی برای سال پیش رو، بگویید که در حوزه‌ی CRM ما باید اتوماسیون برخی از فرایندهای عملیاتی را در دستور کار خود قرار دهیم.
• احتمال دارد به یک کارشناس یا مشاور بگویید که ما جنبه‌های عملیاتی CRM را به خوبی در شرکت پیاده‌سازی کرده‌ایم و اکنون، می‌خواهیم به دنبال تحلیل گسترده‌ی اطلاعات (CRM تحلیلی) برویم.

تعریف CRM عملیاتی

با وجودی که فرانسیس باتل، نخستین کسی نیست که تعریف CRM عملیاتی را ارائه کرده است، اما در مقایسه با دیگران، تعریف و ویژگی‌های CRM عملیاتی را با جزئیات بیشتری بررسی کرده است.

به همین علت، ما هم تعریف باتل در کتاب مدیریت ارتباط با مشتری را در آموزش CRM متمم به عنوان معیار در نظر می‌گیریم.

کلمه‌ی کلیدی در تعریف CRM عملیاتی، Automation یا خودکارسازی است:

طبیعتاً حالا که درس به این نقطه رسیده است از خود می‌پرسید که من در کسب و کار خودم، به سراغ اتوماسیون کدام فرایندها بروم؟

یا وقتی می‌خواهم به خرید یک نرم افزار CRM فکر کنم، قابلیت‌های اتوماسیون آن را بر چه اساسی بسنجم و ارزیابی کنم؟

از درس CRM عملیاتی چه نکته‌ای را به خاطر بسپاریم؟

معمولاً در نخستین روزهایی که بحث CRM در هر سازمان یا شرکت مطرح می‌شود، انتظارات بلندپروازانه‌ای شکل می‌گیرد. برخی به بیگ دیتا و داده‌کاوی و تحلیل داده‌های مشتریان و خروجی‌های شگفت‌انگیز و خوشه‌بندی اطلاعات و مانند این‌ها فکر می‌کنند.

در حدی که Operational CRM تلویحاً به عنوان کاری سطحی و ضعیف در نظر گرفته می‌شود. این در حالی است که بسیاری از سازمان‌ها و کسب و کارهایی که ما می‌شناسیم، هنوز در لایه‌های مقدماتی CRM عملیاتی هستند. بلندپروازی‌های نابجا می‌تواند باعث شود که ضمنِ صرفِ هزینه‌های زیاد، راهکارهای ناکارآمدی را در سازمان مستقر کنیم و دستاوردی که از پیاده‌سازی CRM در شرکت خود انتظار داریم را هرگز کسب نکنیم.

ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری مدیریت ارتباط با مشتری به شما پیشنهاد می‌کند: