رضایت مشتری چگونه اندازه گیری می‌شود؟

همه‌ی کسب و کارها امید دارند که مشتریان راضی داشته باشند و این رضایت، بقای کسب و کارشان را تضمین کند.

به نظر می‌رسد که مشتری راضی، بارها و بارها خرید می‌کند. ما را به دوستان و آشنایان خود معرفی می‌کند. در شبکه های اجتماعی درباره‌مان حرف می‌زند و به واسطه‌ی رابطه‌‌ی عاطفی که با ما برقرار کرده، خطاهای کوچک‌مان را می‌بخشد و لااقل، فرصتی برای جبران در اختیارمان قرار می‌دهد.

به همین علت، وقتی به شاخص های کلیدی عملکرد در CRM اشاره کردیم گفتیم که رضایت مشتری (Customer Satisfaction) یکی از شاخص های کلیدی است که در مدیریت ارتباط با مشتری به آن توجه می‌شود.

هدف شما از اندازه گیری رضایت مشتری چیست؟

این سوال را باید بسیار جدی بگیرید.

آیا قرار است پرسشنامه‌ای آماده کنید و وقت مشتریان را بگیرید و در نهایت بگویید که متوسط رضایت مشتریان ما از ۵، حدود ۴/۳ است؟ اگر قرار است رضایت مشتریان فقط در قالب یک عدد روی میزتان باشد، می‌توانید همین الان فرض کنید که این کار را انجام داده‌اید و نتیجه ۴/۳ بوده است.

از خود بپرسید: اگر مثلاً این عدد به جای ۴/۳، حدود ۴/۱ یا ۴/۵ یا حتی ۳ باشد، چه تفاوتی ایجاد می‌شود؟

آیا قرار است اقدام متفاوتی انجام دهید؟ آیا تغییرات این شاخص، به اقدامی عملی هم منتهی می‌شود؟

در این‌جا به چند نمونه از کاربردهای اندازه گیری رضایت مشتری اشاره می‌کنیم. البته این‌ها صرفاً چند مثال هستند و خود شما بر اساس تجربه‌تان، می‌توانید این فهرست را طولانی‌تر و کامل‌تر کنید:

سطح و ابعاد سنجش رضایت مشتری

وقتی از اندازه گیری رضایت مشتری صحبت می‌کنیم باید به خاطر داشته باشیم که رضایت مشتری می‌تواند به شکلی بسیار کلی، یا در موارد بسیار خاص و جزئی، سنجیده شود.

رضایت مشتری می‌تواند به کل سازمان یا شعبه‌ای از سازمان مربوط باشد:

• آیا شما از بانک سامان راضی هستید؟
• آیا از شعبه‌ی تجریش بانک پاسارگاد راضی هستید؟

رضایت مشتری می‌تواند در مورد یک محصول یا گروه محصول یا یک برند مشخص از مجموعه محصولات و برندهای سازمان سنجیده شود:

• آیا شما از کامیون‌های ایران‌خودرو راضی هستید؟
• آیا شیرهای دارای ماندگاری بالای شرکت پاک رضایت شما را تأمین کرده است؟
• چقدر از محصولات گروه گلرنگ رضایت دارید؟
• به ماست سون کاله چه امتیازی می‌دهید؟

رضایت مشتری می‌تواند از یک دپارتمان خاص باشد:

• به واحد فروش شرکت ما چه امتیازی می‌دهید؟
• واحد خدمات پس از فروش ما تا چه حد رضایت شما را تأمین کرده است؟

رضایت مشتری می‌تواند به ابعاد جزئی‌تر محصول یا خدمت مربوط باشد:

• زمان‌بندی قطارهای مترو تا چه حد رضایت شما را تأمین کرده است؟
• از سرعت تحویل فرشی که از ما خریدید، چقدر رضایت دارید؟
• آیا تکمیل فرایند پرداخت برای ثبت نام، برای شما ساده بود؟
• آیا سرعت عمل کارکنان ما در هنگام پیگیری درخواست شما رضایت‌بخش بود؟

این‌که در چه سطحی وارد نظرسنجی و اندازه گیری رضایت مشتری شوید، به بحثی برمی‌گردد که کمی بالاتر اشاره کردیم (هدف شما از انجام نظرسنجی چیست).

استفاده از شاخص NPS، به‌کارگیری شاخص CSAT و طراحی و اجرای نظرسنجی به کمک پرسشنامه، سه روش اصلی در سنجش رضایت مشتریان هستند که در ادامه به هر یک از آن‌ها می‌پردازیم.

شاخص NPS

وقتی نظرسنجی به شکل کلی درباره‌ی سازمان، برند یا محصول مشخصی انجام می‌شود، گاهی اوقات از شاخص NPS برای سنجش رضایت استفاده می‌کنند. البته شاخص NPS رضایت را به شکل غیرمستقیم می‌سنجد، چون در NPS از مشتری نمی‌پرسند که آیا از محصول/سازمان/برند راضی هستی یا نه. بلکه می‌پرسند آیا حاضری آن را به دیگران توصیه کنی؟

به هر حال، NPS با سنجش رضایت بی‌ارتباط نیست و به علت سادگی اجرا و پیاده‌سازی، بسیاری از سازمان‌ها و کسب و کارها، NPS را معادل رضایت فرض می‌کنند.

[ مطالعه‌ی بیشتر: NPS چیست؟ ]

شاخص CSAT

یکی دیگر از رایج‌ترین شاخصهای سنجش رضایت، شاخص CSAT است. CSAT مخفف Customer Satistfaction است و اگر بخواهید کمی وسواس به خرج دهید، باید آن را به جای CSAT به صورت CSat بنویسید.

ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری مدیریت ارتباط با مشتری به شما پیشنهاد می‌کند: