تعریف تجربه (Experience) و مدیریت تجربه (Experience Management)

بعید است بتوانید تعریفی برای تجربه (Experience) پیدا کنید که روی آن اجماع وجود داشته باشد.

طبیعتاً هم اختلاف نظر در تعریف تجربه در اصطلاحات مرتبط مانند طراحی تجربه و مدیریت تجربه نیز منعکس شده است.

کسانی که در حوزه‌ی نرم افزار فعالیت می‌کنند، معمولاً تجربه را در ترکیب تجربه کاربر یا User Experience به کار می‌برند.

آنها که در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری فعالیت می‌کنند، معمولاً از اصطلاح تجربه مشتری یا Customer Experience استفاده می‌کنند.

در مدیریت بازاریابی و بررسی رفتار مصرف کننده، گاهی اوقات اصطلاح تجربه خریدار یا Buyer Experience را هم می‌خوانیم و می‌شنویم.

در بحث برند و برندسازی هم، اصطلاح تجربه برند یا تجربه مواجهه با برند یا Brand Experience مورد استفاده قرار می‌گیرد.

با توجه به اینکه ما در بخش‌های مختلف متمم، تعبیر تجربه را به معانی متفاوتی به کار خواهیم برد، در اینجا صرفاً به یک تعریف عمومی از مفهوم تجربه بسنده می‌کنیم و در هر جا که تعریف متفاوتی مد نظر بود، تعریف مختص آن بحث را ارائه خواهیم کرد.

در تعریف تک مولفه‌ای از تجربه، آن را معادل Total Affect در نظر می‌گیرند.

به عبارت دیگر، مجموعه‌ی اثرات احساسی که در طی یک رویداد یا پس از یک رویداد در ذهن ثبت می‌شود.

در این حالت، لازم است که محقق یا نظریه پرداز یا کسی که به طراحی تجربه یا مدیریت تجربه مشغول است، مشخصاً تجربه را مفهوم پردازی کند.

مثلاً ممکن است در طراحی تجربه کاربری (User Experience)، یک طراح بگوید که منظورش از تجربه، رضایت کاربر و نیز میزان درگیر شدن (Engagement) است.

اما ممکن است طراح دیگری تعریف متفاوتی ارائه دهد.

ما در معرفی کتاب طراحی حسی به این نکته اشاره کرده‌ایم که دونالد نورمن، برای تفهیم بهتر مفهوم تجربه، به کارواش رفتن اشاره می‌کند و می‌گوید همه‌ی آن احساس خوبی که بعد از کارواش نسبت به خودرو داریم و احساس می‌کنیم که بهتر از قبل راه می‌رود، حاصل تفاوت در تجربه‌ی کاربری از محصول است.

این نگرش، به نوعی بر روی همان جنبه‌ی Affective  تاکید دارد.

ما در متمم هر جا که تعریف دیگری مد نظر داشته باشیم،‌ صریحاً به آن اشاره خواهیم کرد.