کتاب مدیریت ارتباط با مشتری | فرانسیس باتل

پیدا کردن و انتخاب کتاب مدیریت ارتباط با مشتری برای مطالعه و آشنایی با CRM کار ساده‌ای نیست.

راهکارهای نرم افزاری متعددی که در زمینه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری ارائه و عرضه شده‌اند، یک بازار رقابتی گسترده را در سراسر جهان ایجاد کرده است.

بسیاری از کتابها و منابع و مراجع این حوزه نیز عملاً با حمایت مستقیم یا غیرمستقیم عرضه‌کنندگان راهکارهای نرم افزاری تولید و ارائه می‌شوند و عملاً چارچوبی را تبلیغ می‌کنند که به فروش بیشتر و بهتر راهکارهای آنها منتهی شود.

[ مطلب مرتبط: معرفی چند نرم افزار CRM ]

اگر از این نوع کتابها بگذریم، هم‌چنان چالش انتخاب کتاب مدیریت ارتباط با مشتری ادامه دارد.

چون برخی کتابها بحث CRM را بیشتر یک راهکار تکنیکی و برخی دیگر، نوعی فلسفه و نگرش در کسب و کار می‌دانند.

اگر چه خواندن هر دو گروه کتاب‌ها می‌تواند مفید و آموزنده باشد، اما طبیعی است که افراد نوآموز حوزه‌ی ارتباط با مشتری علاقمند باشند کتابهایی را جستجو کنند که ترکیبی از مدل ذهنی و ابزارهای تکنیکی را مورد توجه قرار داده باشد.

ما در متمم دو کتاب را می‌شناسیم که تا حد خوبی کوشیده‌اند بی‌طرفی علمی و در عین حال خط میانی فرایند مدیریتی و ابزارهای تکنولوژی را حفظ کنند.

کتاب نخست، متعلق به کومار و راینارتز است که انتشارات اشپرینگر (Springer) تحت عنوان Customer Relationship Management منتشر کرده است.

دومین نمونه، کتاب مدیریت ارتباط با مشتری نوشته‌ی فرانسیس باتل و استن ماکلان است که این کتاب نیز توسط انتشارات روتلج (Routledge) که بسیار دقیق و معتبر محسوب می‌شود، منتشر شده است.

فرانسیس باتل ضمن تأسیس و مدیریت یک شرکت مشاوره در استرالیا، در مدارس کسب و کار انگلیس و استرالیا تدریس کرده و می‌کند.

ترکیب کار آکادمیک و حضور در فضای کسب و کار را در بخش‌های مختلف کتاب او می‌توان حس و لمس کرد.

نکاتی از کتاب مدیریت ارتباط با مشتری فرانسیس باتل

کمتر پیش می‌آید که جایی صحبت از مدیریت ارتباط با مشتری باشد و به صورت مطلق از آن دفاع نشود.

اما فرانسیس باتل و استن ماکلان در کتاب خود تأکید دارند که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، هم هزینه دارد و هم منافع.

نمی‌توانیم مستقیماً به سراغ پیچیده‌ترین یا گران‌ترین سیستم CRM برای کسب و کار خود برویم؛ بلکه باید ببینیم CRM قرار است چگونه در کسب و کار ما ارزش آفرینی کند و بر این اساس در مورد شیوه‌ی به کارگیری راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کار خود تصمیم بگیریم.

باتل در کتاب مدیریت ارتباط با مشتری خود، پس از تعریف CRM و توضیح اهمیت آن در کسب و کار، به سراغ تعریف مفهوم رابطه و کیفیت رابطه می‌رود.

سپس در ادامه‌ سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری را به سه سطح استراتژیک و عملیاتی و تحلیلی تقسیم می‌کند و یک بخش از کتاب را به هر یک از این سه سطح اختصاص می‌دهد.

آخرین فصل کتاب باتل به آینده سیستم‌های CRM اختصاص یافته است.

ما هم از کتاب فرانسیس باتل به عنوان یکی از منابع متمم در تدوین درس مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می‌کنیم.

توضیح تکمیلی: کتاب مدیریت ارتباط با مشتری فرانسیس باتل در ایران نیز توسط آقایان کامبیز حیدرزاده و رضا رادفر به همت نشر سیته ترجمه و منتشر شده است.

[ لینک مرتبط: خرید کتاب مدیریت ارتباط با مشتری در سایت نشر سیته ]

آشنایی با خلاصه کتاب مدیریت ارتباط با مشتری (فایل PDF)

اگر بخواهید با خلاصه مفاهیم مطرح شده در کتاب CRM فرانسیس باتل آشنا شوید‌ (بدون این‌که ما از قوانین کپی رایت تخطی کنیم) می‌توانید دو فایل PDF زیر را دانلود کنید (هر دو فایل به صورت رایگان و آزاد توسط نویسنده و ناشر منتشر شده‌اند):

ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری مدیریت ارتباط با مشتری به شما پیشنهاد می‌کند: