فرایندهای نرم افزار CRM | چک لیست ارزیابی توانایی شناخت مشتری

در نخستین درس معرفی CRM و هم‌چنین در تعریف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به این نکته اشاره کردیم که سیستم CRM الزاماً قرار نیست یک نرم افزار گسترده با فرایندهای پیچیده باشد.

زیرا آن‌چیزی که CRM را ارزشمند می‌کند، پیچیدگی نرم‌افزاری نیست؛ بلکه توانایی یک سیستم و فرایندهای آن، برای مدیریت و افزایش ارزش پایگاه مشتریان به‌عنوان یکی از مهم‌ترین دارایی‌های کسب و کار است.

این مسئله در همه‌ی زیرمجموعه‌های سیستم CRM هم مصداق دارد.

در معرفی مدل IDIC توضیح دادیم که شناخت مشتری (Identify) یکی از چهار زیرمجموعه‌ی اصلی یک سیستم CRM است.

بسته به مقیاس کسب و کارتان، شیوه‌ی طراحی و پیاده‌سازی فرایند شناخت مشتری هم می‌تواند متفاوت باشد:

• کسب و کارهای بزرگ، ممکن است از نرم افزارهای بسیار قدرتمند و تحلیل‌های پیچیده برای شناخت مشتری استفاده کنند.
• کسب و کارهای کوچک و متوسط، احتمالاً از نرم افزارهای ساده‌تر استفاده می‌کنند و به کسب شناخت اولیه‌ از مشتری قانع هستند.
• حتی در یک کسب و کارِ کوچک هم، شناخت مشتری با ترکیبی از سیستم نرم افزاری CRM و بررسی‌های انسانی همراه است.

در این درس یک چک لیست برای ارزیابی توانایی سیستم CRM شما در زمینه‌ی شناخت مشتری ارائه می‌کنیم.

مستقل از این‌که مقیاس کسب و کارتان چیست و سیستم CRM شما تا چه حد ساده یا پیچیده است، این فهرست می‌تواند کمک کند تا مطمئن شوید جنبه‌های مختلف فرایند شناخت مشتری (حرف I در مدل IDIC) را مد نظر قرار داده‌اید.

طبیعی است چنین فهرستی هرگز نمی‌تواند کامل باشد. با این‌حال می‌توانید آن را به عنوان نقطه‌ی شروع مناسب در ارزیابی و تحلیل فرایند شناخت مشتری در نظر بگیرید.

فراموش نکنید که آن‌چه در این چک لیست مطرح شد، صرفاً بخش کوچکی از سیستم CRM بود که زیرمجموعه‌ی بحث شناخت مشتری (Identify) از مجموعه‌ی بخشیِ ساختار CRM محسوب می‌شود.

حتی در بخش شناخت مشتری هم، آن‌چه مطرح شد صرفاً پیش‌نیازهای حداقلی است و نه تمام نکات مربوط به این حوزه.

ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری مدیریت ارتباط با مشتری به شما پیشنهاد می‌کند: