انواع مدل های CRM | مدل مدیریت ارتباط با مشتری IDIC
به فرض اینکه فلسفه و مبانی فکری مدیریت ارتباط با مشتری را پذیرفتهایم، اکنون این سوال مطرح میشود که برای پیادهسازی سیستم CRM دقیقاً باید چگونه عمل کنیم؟
به بیان دیگر، طراحی و پیادهسازی CRM از کجا آغاز میشود و چه مراحل و بخشهایی دارد؟
برای استقرار و بهکارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، مدلهای مختلفی وجود دارد که در میان آنها سه مدل زیر از سایر مدلها بیشتر شناخته شدهاند و مورد استفاده قرار میگیرند:
- مدل ارتباط با مشتری IDIC
- مدل ارتباط با مشتری QCi
- مدل زنجیره ارزش CRM
ما در درس مدیریت ارتباط با مشتری، پیش از دو مدل دیگر، به سراغ مدل IDIC میرویم. زیرا از یکسو IDIC از سایر مدل های CRM سادهتر است و از سوی دیگر، پس از شناختن آن، درک سایر مدلها سادهتر خواهد بود.
مدل IDIC توسط آقای پپرز (Don Peppers) و خانم راجرز (Martha Rogers) طراحی و مطرح شده است.
پپرز و راجرز کتابها و مقالات معتبری در زمینهی CRM دارند و بهعلت سالها تجربهی ارائهی خدمات مشاوره در این حوزه، در سطح جهانی بسیار شناختهشده هستند و ما هم توضیحات خود این دو نفر را در کتابشان، معیارِ تعریف مدل IDIC قرار دادهایم (+).
عبارت IDIC از حرف اول این چهار کلمهی زیر اقتباس شده است:
- Identify به معنای شناختن مشتری و تلاش برای درک او است.
- Differentiate به معنای دسته بندی مشتریان و برآورد ارزش هر دسته از آنهاست.
- Interact در این مدل به مفهوم تعامل با هر یک از مشتریان بهکار میرود.
- Customize هم به اختصاصی کردن رابطه با هر یک از مشتریان اشاره دارد.
در ادامه هر یک از چهار المان مدل فوق را با جزئیات بیشتر بررسی میکنیم:
دو نکته دربارهی مدل IDIC
نکتهی اول این است که پپرز و راجرز، چهار المان این مدل را به صورت کاملاً دقیق و شفاف و با مرزبندی مشخص تعریف نکردهاند.
به عبارت دیگر، تعریف دقیق و تعیین مصداقهای هر سطح را به مدیران کسب و کار و طراحان سیستم CRM واگذار کردهاند.
به عنوان مثال، ممکن است شما موردی را از جنس Customize شدن (عرضهی سفارشی) در نظر بگیرید؛ اما کسب و کار دیگری ماهیت آن را به ثبت سابقه (بخشِ Interaction) ربط بدهد.
نکتهی دوم این است که پپرز و راجرز، اصرار ندارند که این چهار مرحله دقیقاً به همان ترتیب IDIC مورد استفاده قرار گیرند.
آنها اشاره میکنند که در برخی کسب و کارها، ممکن است ترتیب این موارد را تغییر دهید.
به عنوان مثال، ممکن است با توجه به امکان سفارشی کردن محصول به تدریج، شناخت از مشتری را به دست آورید.
یا اینکه در ابتدا وارد فاز Differentiation (طبقهبندی ارزشی) نشوید و در ادامهی رابطه با مشتری، بر اساس مکالمهها و تعاملهایی که با او دارید به تدریج ارزش مشتری را برآورد کنید.
از میان انواع مدل های CRM، مدل IDIC ادعا نمیکند که به صورت بسیار قطعی و مکانیکی، گام به گامِ طراحی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را پیش روی شما قرار میدهد.
اما این مدل کمک میکند نگاه جامعتری به CRM داشته باشید و بخشهای مهم آن، از چشمتان دور نماند.
مجموعه درسهای مدیریت ارتباط با مشتری برای اعضای ویژهی متمم در نظر گرفته شده است.
تعداد درسها: ۳۰ عدد
دانشجویان این درس: ۳۴۲۰ نفر
تمرینهای ثبتشده: ۱۶۰۷ مورد
با فعال کردن اشتراک ویژه متمم علاوه بر درس CRM به درسهای بسیار بیشتری دسترسی پیدا میکنید که میتوانید فهرست آنها را در اینجا ببینید:
البته بررسیهای آماری ما نشان داده که علاقهمندان به مدیریت ارتباط با مشتری معمولاً از درسهای زیر بیشتر استقبال میکنند:
ارزش آفرینی | بازاریابی | گیمیفیکیشن
مذاکره | مهارت فروش | مهارت ارتباطی
اگر با فضای متمم آشنا نیستید و دوست دارید دربارهی متمم بیشتر بدانید، میتوانید نظرات دوستان متممی را دربارهی متمم بخوانید و ببینید متمم برایتان مناسب است یا نه. این افراد کسانی هستند که برای مدت طولانی با متمم همراه بوده و آن را به خوبی میشناسند:
تمرین درس مدل IDIC
با توجه به تجربیات خود در ارتباط با مجموعهها و کسبوکارهای مختلف، اگر در هر یک از چهار مورد فوق، مثالهایی از برخورد نسبتاً سطحی و برخورد نسبتاً عمیق دارید مطرح کنید.
لطفاً در مواردی که میخواهید مجموعهها را به عنوان نمونهی برخورد ضعیف مطرح کنید، از اشاره مستقیم به نام آنها پرهیز کنید تا نشر توضیحاتتان برای ما سادهتر باشد.
ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری مدیریت ارتباط با مشتری به شما پیشنهاد میکند:
- آموزش CRM | مدیریت ارتباط با مشتری
- مدیریت ارتباط با مشتری | به زبان ساده
- تعریف دقیق مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟
- تاریخچه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری
- تعریف مشتری مداری چیست؟ آشنایی با اصول مشتری مداری
- بازاریابی رابطه مند چیست؟ (بازاریابی رابطه ای)
- انواع CRM | سیستم CRM عملیاتی (اتوماسیون فرایندها)
- انواع CRM | سیستم CRM تحلیلی (پردازش داده ها)
- منظور از پایگاه مشتریان چیست؟ تا چه حد پایگاه مشتریان خود را میشناسید؟
- نکتهای از ست گادین دربارهی بازاریابی، فروش و ارتباط با مشتری
- انواع مدل های CRM | مدل مدیریت ارتباط با مشتری IDIC
- شناخت مشتریان | نخستین گام در استقرار سیستم CRM
- آیا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کار شما مفید است؟
- فرایندهای نرم افزار CRM | چک لیست ارزیابی توانایی شناخت مشتری
- همهی مشتریان خود را به یک چشم نبینید | گام دوم در استقرار سیستم CRM
- افزایش تعامل با مشتری | گام سوم در استقرار سیستم CRM
- شاخص های کلیدی عملکرد در بازاریابی و ارتباط با مشتری
- NPS چیست؟ شاخص NPS (خالص ترویج کنندگان) چه چیزی را میسنجد؟
- نرخ ریزش مشتری چیست و چگونه محاسبه میشود؟
- حفظ مشتری | استراتژی افزایش هزینه جابهجایی مشتری
- رضایت مشتری چگونه اندازه گیری میشود؟
- نظرات مشتریان | جایگاه Testimonial در اعتبارسازی برای کسب و کار چیست؟
- وفاداری مشتری | مشتریان وفادار چه کسانی هستند؟
- برنامه وفاداری مشتری چیست؟ باشگاه مشتریان چه ویژگیهایی دارد؟
- دو قانون برای استفاده از تکنولوژی در کسب و کار
- اتوماسیون بازاریابی و فروش
- کتاب مدیریت ارتباط با مشتری | فرانسیس باتل
چند مطلب پیشنهادی از متمم:
سوالهای پرتکرار دربارهٔ متمم
متمم مخففِ عبارت «محل توسعه مهارتهای من» است: یک فضای آموزشی آنلاین برای بحثهای مهارتی و مدیریتی.
برای کسب اطلاعات بیشتر میتوانید به صفحهٔ درباره متمم سر بزنید و فایل صوتی معرفی متمم را دانلود کرده و گوش دهید.
فهرست دوره های آموزشی متمم را کجا ببینیم؟
هر یک از دوره های آموزشی متمم یک «نقشه راه» دارد که مسیر یادگیری آن درس را مشخص میکند. با مراجعه به صفحهٔ نقشه راه یادگیری میتوانید نقشه راههای مختلف را ببینید و با دوره های متنوع متمم آشنا شوید.
همچنین در صفحههای دوره MBA و توسعه فردی میتوانید با دوره های آموزشی متمم بیشتر آشنا شوید.
هزینه ثبت نام در متمم چقدر است؟
شما میتوانید بدون پرداخت پول در متمم به عنوان کاربر آزاد عضو شوید. اما به حدود نیمی از درسهای متمم دسترسی خواهید داشت. پیشنهاد ما این است که پس از ثبت نام به عنوان کاربر آزاد، با خرید اعتبار به عضو ویژه تبدیل شوید.
اعتبار را میتوانید به صورت ماهیانه (۱۶۰ هزار تومان)، فصلی (۴۲۰ هزار تومان)، نیمسال (۷۵۰ هزار تومان) و یکساله (یک میلیون و ۲۰۰ هزار تومان) بخرید. لطفاً برای اطلاعات بیشتر به صفحه ثبت نام مراجعه کنید.
آیا در متمم فایل های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟
مجموعه گسترده و متنوعی از فایلهای صوتی رایگان در رادیو متمم ارائه شده که میتوانید هر یک از آنها را دانلود کرده و گوش دهید.
همچنین دوره های صوتی آموزشی متنوعی هم در متمم وجود دارد که فهرست آنها را میتوانید در فروشگاه متمم ببینید.
با متمم همراه شوید
آیا میدانید که فقط با ثبت ایمیل و تعریف نام کاربری و رمز عبور میتوانید به جمع متممیها بپیوندید؟
نویسندهی دیدگاه : سیدرضا نجیبی
یک تجربه ی مثبت از یک شرکت چینی عرض میکنم که تمام مراحل شناخت،تمایز،تعامل و سفارشی کردن رو به صورت خیلی خوب پوشش دادن و تجربه ای عالی رو رقم زدن.
چند سال پیش توی نمایشگاه گالف فود دبی به غرفه ی یک شرکت تامین کننده ی تخمه آفتابگردان چینی سر زدم.بعد از یه گپ و گفت حدود ده دقیقه ای بروشور رو گرفتم و خداحافظی کردم.
چند وقت بعدش برای بررسی امکان خرید باهاشون تماس گرفتم و خیلی برام جالب بود که از همون ابتدا من رو با اسم خطاب قرار دادن و گفتن آماده ی هر نوع همکاری هستن.تقاضای من ازشون اعلام قیمت نوعی تخمه بود و جوابشون من رو شگفت زده کرد.قیمت رو اعلام کردن و گفتن احتمالا این مدل تخمه از سبد تخصیص ارز دولتی و ترخیص قانونی ایران خارج میشه و شما برای وارداتش به مشکل میخورید و این در حالی بود که خبر هنوز به گوش من نرسیده بود!بعد از استعلام این خبر و این که متوجه شدم خبر صحت داره و این مساله قریب الوقوعه قید خرید رو زدم.
حدود یک سال بعد،ایمیلی با زبان فارسی از همون شرکت به دستم رسید که "با توجه به اینکه ترخیص تخمه آفتابگردان آزاد شده هنوز تمایلی به همکاری با ما دارید؟"همون موقع تماس گرفتم و مذاکره رو شروع کردم.پیشنهاداتی دادن که واقعا متعجبم کرد.این ها از همون تجربه ی نمایشگاه میدونستن که من صادرکننده ی پسته ی ایرانی هستم و پیشنهادشون این بود که به جای پرداخت ارزی،میتونم در مورد ارسال پسته ی ایران در ازای تخمه فکر کنم و جالب بود که تحلیل و راهکار خیلی واقعی و صحیح از شرایط برگشت ارز سامانه ی نیما و ارز صادراتی و تهاتر ارائه دادن.فقط داشتم به این فکر میکردم که اینا چه غول هایی هستن که شرایط بازار محلی من رو از من بهتر میدونن!
نهایتا به نتیجه رسیدم این کار رو باهاشون استارت بزنم و توی تماس بعدی پیشنهاد جالبی دادن."ما میتونیم تخمه رو با برند خودتون بسته بندی کنیم و نام برند من رو هم میدونستن! مطمئنم که این رو تو نمایشگاه نپرسیده بودن و من نگفته بودم!
به هر حال باهاشون وارد معامله شدم و معامله(های)خیلی عالی و لذت بخشی بود.قیمتشون هر تن 10 دلار بالاتر از قیمت اکثر رقباشون بود ولی برای کار کردن باهاشون هیچ شکی نداشتم.باور کنید پیشنهادهای خیلی ارزون تر از سمت رقباشون میشه ولی من حتی حاضر به بررسی هم نیستم.
اگه بشه crm رو اینطوری پیاده سازی کرد فکر کنم واقعا معجزه اتفاق بیفته