منظور از پایگاه مشتریان چیست؟ تا چه حد پایگاه مشتریان خود را میشناسید؟
- مطالعهی چند جمله در مورد مشتری مداری در کسب و کار
- مطالعهی معرفی درس مدیریت ارتباط با مشتری (ضروری نیست؛ اما توصیه میشود)
- بتوانند اصطلاح پایگاه مشتریان یا Customer base را درک و تعریف کنند.
- بتوانند برای پایگاه مشتریان فعال یا Installed Customer base مثال بزنند.
- بین دو شیوهی سنجش مشتریان بر اساس تعداد مشتری و تعداد محصول تمایز قائل شوند و تشخیص دهند که در چه شرایطی استفاده از کدام شاخص مناسبتر است.
هنگامی که چند جمله در مورد مشتری مداری را با هم مرور میکردیم، گفتیم که نخستین دارایی هر کسب و کاری مشتریهای آن هستند.
طبیعی است کسب و کارها میکوشند ارزش این دارایی را افزایش دهند.
برای اینکه مدام از عبارت مشتریان به عنوان داراییهای کسب و کار استفاده نکنیم، اصطلاح دقیقتری در نظر گرفته شده که ما هم از این به بعد از همان اصطلاح استفاده میکنیم: پایگاه مشتریان یا Customer base.
تعریف پایگاه مشتریان (Customer base)
شکل کلی تعریف Customer base به صورت زیر است:
پایگاه مشتریان یا Customer base
همهی کسانی که تا کنون حتی یک مرتبه یکی از محصولات شما را خریداری کردهاند به عنوان پایگاه مشتریان یا Customer base کسب و کار شما شناخته میشوند.
تذکر: بر اساس این تعریف، مهم نیست که آنها امروز از محصول شما استفاده میکنند یا نه.
البته بدیهی است شما بر اساس نیازهای خود و ویژگیهای کسب و کارتان ممکن است جزئیات بیشتری برای این تعریف در نظر بگیرید.
به مثالهای زیر توجه کنید:
تعریف پایگاه مشتریان فعلی (Installed customer base)
پایگاه مشتریان فعلی (که گاهی آن را پایگاه مشتریان فعال هم ترجمه میکنند) زیرمجموعهای از پایگاه مشتریان است.
تعریف دقیقترِ پایگاه مشتریان فعلی به صورت زیر است:
پایگاه مشتریان فعلی یا Installed customer base
همهی کسانی که هم اکنون در حال استفاده از محصولات ما هستند.
تذکر: هر کسب و کاری بر اساس شرایط خود، تصمیم میگیرد که چگونه در حال استفاده بودن یا نبودن را بسنجد و محاسبه کند.
به مثالهای زیر توجه کنید:
مجموعه درسهای مدیریت ارتباط با مشتری برای اعضای ویژهی متمم در نظر گرفته شده است.
تعداد درسها: ۳۰ عدد
دانشجویان این درس: ۳۴۴۹ نفر
تمرینهای ثبتشده: ۱۶۳۴ مورد
با فعال کردن اشتراک ویژه متمم علاوه بر درس CRM به درسهای بسیار بیشتری دسترسی پیدا میکنید که میتوانید فهرست آنها را در اینجا ببینید:
البته بررسیهای آماری ما نشان داده که علاقهمندان به مدیریت ارتباط با مشتری معمولاً از درسهای زیر بیشتر استقبال میکنند:
ارزش آفرینی | بازاریابی | گیمیفیکیشن
مذاکره | مهارت فروش | مهارت ارتباطی
اگر با فضای متمم آشنا نیستید و دوست دارید دربارهی متمم بیشتر بدانید، میتوانید نظرات دوستان متممی را دربارهی متمم بخوانید و ببینید متمم برایتان مناسب است یا نه. این افراد کسانی هستند که برای مدت طولانی با متمم همراه بوده و آن را به خوبی میشناسند:
شاخص مشتریان فعلی را با شاخص محصولات فعال اشتباه نگیریم
شاخص دیگری وجود دارد که معمولاً با شاخص مشتریان فعلی یا Installed customer base اشتباه گرفته میشود و آن شاخص محصولات فعال یا Installed base است.
این شاخص ابتدا در فضای IT و دیجیتال رایج شد و بعد از آن در سایر حوزههای بازاریابی هم رواج یافت.
وقتی مثلاً شرکت Samsung از Installed base تلویزیونهای خود صحبت میکند، منظورش دقیقاً تعداد تلویزیونهای سامسونگ است که هماکنون در دنیا در حال استفاده هستند.
اما اگر از Installed customer base حرف بزند، منظورش تعداد مشتریانی است که هماکنون در حال استفاده از تلویزیون سامسونگ هستند.
پس اگر یک میلیون نفر مجموعاً یک میلیون و چهارصدهزار تلویزیون سامسونگ فعال داشته باشند، تعداد مشتریان فعلی برابر یک میلیون نفر و شاخص محصولات فعال برابر یک میلیون و چهارصد هزار دستگاه در نظر گرفته میشود.
بدیهی است در بحث مدیریت ارتباط با مشتری، موضوع بحث ما مشتری است و به شاخص مشتریان فعلی توجه داریم و شاخص محصولات فعال بیشتر در سایر بخشهای مدیریت و بازاریابی مورد توجه قرار میگیرد.
تمرین و مشارکت در بحث
یک کسب و کار فرضی را مطرح کنید و برای آن سه شاخص پایگاه مشتریان و پایگاه مشتریان فعلی و شاخص محصولات فعال را تعریف کنید.
چه روش یا ایدههایی در ذهن دارید که شاخص پایگاه مشتریان فعلی و نیز شاخص محصولات فعال را دقیقتر اندازه بگیرید؟
ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری مدیریت ارتباط با مشتری به شما پیشنهاد میکند:
- آموزش CRM | مدیریت ارتباط با مشتری
- مدیریت ارتباط با مشتری | به زبان ساده
- تعریف دقیق مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟
- تاریخچه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری
- تعریف مشتری مداری چیست؟ آشنایی با اصول مشتری مداری
- بازاریابی رابطه مند چیست؟ (بازاریابی رابطه ای)
- انواع CRM | سیستم CRM عملیاتی (اتوماسیون فرایندها)
- انواع CRM | سیستم CRM تحلیلی (پردازش داده ها)
- منظور از پایگاه مشتریان چیست؟ تا چه حد پایگاه مشتریان خود را میشناسید؟
- نکتهای از ست گادین دربارهی بازاریابی، فروش و ارتباط با مشتری
- انواع مدل های CRM | مدل مدیریت ارتباط با مشتری IDIC
- شناخت مشتریان | نخستین گام در استقرار سیستم CRM
- آیا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کار شما مفید است؟
- فرایندهای نرم افزار CRM | چک لیست ارزیابی توانایی شناخت مشتری
- همهی مشتریان خود را به یک چشم نبینید | گام دوم در استقرار سیستم CRM
- افزایش تعامل با مشتری | گام سوم در استقرار سیستم CRM
- شاخص های کلیدی عملکرد در بازاریابی و ارتباط با مشتری
- NPS چیست؟ شاخص NPS (خالص ترویج کنندگان) چه چیزی را میسنجد؟
- نرخ ریزش مشتری چیست و چگونه محاسبه میشود؟
- حفظ مشتری | استراتژی افزایش هزینه جابهجایی مشتری
- رضایت مشتری چگونه اندازه گیری میشود؟
- نظرات مشتریان | جایگاه Testimonial در اعتبارسازی برای کسب و کار چیست؟
- وفاداری مشتری | مشتریان وفادار چه کسانی هستند؟
- برنامه وفاداری مشتری چیست؟ باشگاه مشتریان چه ویژگیهایی دارد؟
- دو قانون برای استفاده از تکنولوژی در کسب و کار
- اتوماسیون بازاریابی و فروش
- کتاب مدیریت ارتباط با مشتری | فرانسیس باتل
چند مطلب پیشنهادی از متمم:
سوالهای پرتکرار دربارهٔ متمم
متمم مخففِ عبارت «محل توسعه مهارتهای من» است: یک فضای آموزشی آنلاین برای بحثهای مهارتی و مدیریتی.
برای کسب اطلاعات بیشتر میتوانید به صفحهٔ درباره متمم سر بزنید و فایل صوتی معرفی متمم را دانلود کرده و گوش دهید.
فهرست دوره های آموزشی متمم را کجا ببینیم؟
هر یک از دوره های آموزشی متمم یک «نقشه راه» دارد که مسیر یادگیری آن درس را مشخص میکند. با مراجعه به صفحهٔ نقشه راه یادگیری میتوانید نقشه راههای مختلف را ببینید و با دوره های متنوع متمم آشنا شوید.
همچنین در صفحههای دوره MBA و توسعه فردی میتوانید با دوره های آموزشی متمم بیشتر آشنا شوید.
هزینه ثبت نام در متمم چقدر است؟
شما میتوانید بدون پرداخت پول در متمم به عنوان کاربر آزاد عضو شوید. اما به حدود نیمی از درسهای متمم دسترسی خواهید داشت. پیشنهاد ما این است که پس از ثبت نام به عنوان کاربر آزاد، با خرید اعتبار به عضو ویژه تبدیل شوید.
اعتبار را میتوانید به صورت ماهیانه (۱۶۰ هزار تومان)، فصلی (۴۲۰ هزار تومان)، نیمسال (۷۵۰ هزار تومان) و یکساله (یک میلیون و ۲۰۰ هزار تومان) بخرید. لطفاً برای اطلاعات بیشتر به صفحه ثبت نام مراجعه کنید.
آیا در متمم فایل های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟
مجموعه گسترده و متنوعی از فایلهای صوتی رایگان در رادیو متمم ارائه شده که میتوانید هر یک از آنها را دانلود کرده و گوش دهید.
همچنین دوره های صوتی آموزشی متنوعی هم در متمم وجود دارد که فهرست آنها را میتوانید در فروشگاه متمم ببینید.
با متمم همراه شوید
آیا میدانید که فقط با ثبت ایمیل و تعریف نام کاربری و رمز عبور میتوانید به جمع متممیها بپیوندید؟
نویسندهی دیدگاه : ناهید عبدی
یک شرکت فعال در زمینه فروش خدمات بیمه را در نظر می گیریم. این شرکت اختصاصا به فروش بیمه عمر می پردازد.
پایگاه مشتریان:تمام کسانی که برای یک بار بیمه عمر را از این شرکت خریداری نموده اند، جزو پایگاه مشتریان محسوب می شوند.
ممکن است این شرکت فروش بیمۀ دیگری مانند بیمه شخص ثالث را نیز در دستور کار خود قرار بدهد. در این صورت پایگاه مشتری برای این شرکت شمل تمامی کسانی می شود که یکبار از این نوع بیمه استفاده نموده اند.
پایگاه مشتریان فعلی: تمام کسانی که به صورت ماهانه هزینه بیمه عمر را پرداخت می کنند. این افراد شامل همۀ کسانی می شوند که طی سالیان مختلف بیمه عمر را خریداری کرده اند و همچنام به صورت فعال و ماهانه هزینه های توافق شده را واریز می کنند.
شاخص محصولات فعال: تعداد بیمه نامۀ صادر شده می تواند شاخص محصول فعال محسوب شود.
در اینجا باید به این نکته توجه شود ممکن است یک شخص دو نوع بیمه عمر و بیمۀ شخص ثالث را از شرکت ما خریداری کند. در پایگاه مشتری فعلی به صورت کلی می تواند یک فرد قلمداد شود و در شاخص محصولات فعال دو بیمه نامه منظور شود.
اگر کسی همزمان از دو یا چند نوع بیمه استفاده می کند، این فرد می تواند به صورت همزمان مشتری فعلی چند شرکت مختلف بیمه باشد.
روش اندازه گیزی شاخص ها: آمار و ارقام حسابداری شرکت، می تواند تعداد محصولات فروخته شده، تعداد مشتریان و نیز مدت زمان فعلیت آنها را به خوبی نشان دهد.
برای رصد کردن لحظه ای این آمار و ارقام می تواناز نرم افزارهای پایش مشتری و تراکنش استفاده نمود.