منظور از پایگاه مشتریان چیست؟ تا چه حد پایگاه مشتریان خود را می‌شناسید؟

هنگامی که چند جمله در مورد مشتری مداری را با هم مرور می‌کردیم، گفتیم که نخستین دارایی هر کسب و کاری مشتری‌های آن هستند.

طبیعی است کسب و کارها می‌کوشند ارزش این دارایی را افزایش دهند.

برای اینکه مدام از عبارت مشتریان به عنوان دارایی‌های کسب و کار استفاده نکنیم، اصطلاح دقیق‌تری در نظر گرفته شده که ما هم از این به بعد از همان اصطلاح استفاده می‌کنیم: پایگاه مشتریان یا Customer base.

تعریف پایگاه مشتریان (Customer base)

شکل کلی تعریف Customer base به صورت زیر است:

البته بدیهی است شما بر اساس نیازهای خود و ویژگی‌های کسب و کارتان ممکن است جزئیات بیشتری برای این تعریف در نظر بگیرید.

به مثال‌های زیر توجه کنید:

تعریف پایگاه مشتریان فعلی (Installed customer base)

پایگاه مشتریان فعلی (که گاهی آن را پایگاه مشتریان فعال هم ترجمه می‌کنند) زیرمجموعه‌ای از پایگاه مشتریان است.

تعریف دقیق‌ترِ پایگاه مشتریان فعلی به صورت زیر است:

به مثال‌های زیر توجه کنید:

شاخص مشتریان فعلی را با شاخص محصولات فعال اشتباه نگیریم

شاخص دیگری وجود دارد که معمولاً با شاخص مشتریان فعلی یا Installed customer base اشتباه گرفته می‌شود و آن شاخص محصولات فعال یا Installed base است.

این شاخص ابتدا در فضای IT و دیجیتال رایج شد و بعد از آن در سایر حوزه‌های بازاریابی هم رواج یافت.

وقتی مثلاً شرکت Samsung از Installed base تلویزیون‌های خود صحبت می‌کند، منظورش دقیقاً تعداد تلویزیون‌های سامسونگ است که هم‌اکنون در دنیا در حال استفاده هستند.

اما اگر از Installed customer base حرف بزند، منظورش تعداد مشتریانی است که هم‌اکنون در حال استفاده از تلویزیون سامسونگ هستند.

پس اگر یک میلیون نفر مجموعاً یک میلیون و چهارصدهزار تلویزیون سامسونگ فعال داشته‌ باشند، تعداد مشتریان فعلی برابر یک میلیون نفر و شاخص محصولات فعال برابر یک میلیون و چهارصد هزار دستگاه در نظر گرفته می‌شود.

ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری مدیریت ارتباط با مشتری به شما پیشنهاد می‌کند: