در نخستین درس معرفی CRM و هم‌چنین در تعریف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به این نکته اشاره کردیم که سیستم CRM الزاماً قرار نیست یک نرم افزار گسترده با فرایندهای پیچیده باشد. زیرا آن‌چیزی که CRM را ارزشمند می‌کند، پیچیدگی نرم‌افزاری نیست؛ بلکه توانایی یک سیستم و فرایندهای آن، برای مدیریت و افزایش ارزش پایگاه