Menu
نویسنده مطلب : مهدی جلالی

مطلب مورد بحث:

تقسیم بندی شاخص‌ها: شاخصهای کمی در برابر شاخصهای کیفی


اینکه مشتریها چقدر از محصولات و خدمات شرکت ما راضی هستند، یکی از دغدغه های همیشگی من بوده است. برای اندازه گیری این شاخص کیفی، پارامترهایی را اغلب مواقع زیر نظر میگیرم:

تعداد تماسهای مشتری برای اعتراض به کیفیت خدمات، یکی از این پارامترهاست. تجربه ثابت کرده چنانچه مشتری از خدمات و محصولات ما راضی باشد، هیچوقت برای ابراز خرسندی تماس نمیگیرد. اما احتمالا برای نشان دادن نارضایتی خود حداقل یکبار با همان فروشنده ای که محصول را از او خریداری کرده تماس خواهد گرفت.

میتوانیم فروشنده ها را موظف کنیم بعد از تکمیل و تحویل سفارش هر مشتری، با او تماس بگیرد و نظرش را در مورد خدمات و محصولات شرکت سوال کند. با این روش بطورت دقیقتری میزان رضایت مشتری قابل برآورد است.

تعداد مشتریهایی که توسط مشتریهای قدیمی معرفی میشوند نیز میتواند یک پارامتر مفید باشد. البته ممکن است یک نفر توسط مشتری قبلی معرفی شده باشد ولی به فروشنده های ما اعلام نکند. اما احتمالا اینگونه مشتریها درصد چندان بالایی را به خود اختصاص نمیدهند؛ و اغلب، این موضوع را مطرح می کنند تا از مزایای یک آشنای قدیمی بهره مند شوند.