Menu
نویسنده مطلب : آرش علیزاده عادل

مطلب مورد بحث:

تقسیم کار در تیم | مدل رنگی مردیت بلبین


سلام
من در واحد مرکز تماس یک شرکت بزرگ فعالیت دارم و وظایف و مسئولیت هایی که تا به حال داشته ام رو از این دیدگاه بررسی کردم

کارهای آبی :

۱- پاسخگویی در کال سنتر: مشخص است که کارشناس با چه لحنی، طی چه مدتی و در چه فضایی با مشتری صحبت کند و چه اطلاعاتی را در چه فرمتی ثبت و ذخیره کند

۲- پیگیری در کال سنتر: مراحل اقدام به پیگیری هر کار از قبل تعیین شده است و یک چهارچوب دقیقا تعیین می کند که درخواست هر مشتری به چه طریق پیگیری شود.

۳-هپی کال در کال سنتر: فرایند هپی کال از قبل مشخص است و مانند موارد فوق در چهارچوب خودش انجام می شود. ( هپی کال عبارت است از تماس مجدد با مشتریان جهت ارزیابی عملکرد مجموعه و شنیدن نظرات آن ها و معرفی دوباره خدمات)

۴- رسیدگی به مشتریان شاکی: هنگامی که تشخیص داده شود که مشتری پشت خط، مشتری شاکی است، فرد مسئول با توجه به آموزش ها و ابزار هایی که در اختیار او قرار داده شده است تلاش برای رفع مشکل مشتری را آغاز می کند.

(البته می توان این جوری نیز به قضیه نگاه کرد که “کار کردن در کال سنتر” یک کار سبز است؛ شما بسته به مشتری که با آن در ارتباط قرار می گیرید از ابزارهای از پیش تعیین شده و در چهارچوب های از پیش تعیین شده اقدام به ارایه خدمت به مشتری می کنید)

۵- گزارشاتی که ما در کال سنتر تهیه می کنیم یک فرمت مشخص دارد و همه موظف هستند در ساعت مشخص و در قالب مشخص آن اطلاعات مشخص را ارائه کنند.

کارهای زرد:

۱- مدتی بود که به دنبال بهبود نحوه استفاده از فایل های اطلاعاتیمان بودم. هدفم مشخص بود که بایستی ابزاری طراحی کنم که اطلاعات را در یک چهارچوب منظم و با سرعت و کیفیت مناسب در دسترس افراد عملیاتی قرار گیرد. ولی اینکه چطور و با چه ابزاری این نتیجه رو به دست بیارم به عهده خودم بود.

۲- مسئولیت تهیه یک سری گزارشات تحلیلی بر عهده ی بنده گذاشته شده است، برای من تعیین شد که بدست آوردن چه شاخص هایی در چه مدت زمانی مطلوب است. انتخاب ابزارها ، نحوه انجام محاسبات و نحوه نمایش نتایج کاملا به عهده خود من است.

 

برخی از سوالهای متداول درباره متمم (روی هر سوال کلیک کنید)

متمم چیست و چه می‌کند؟ (+ دانلود فایل PDF معرفی متمم)
چه درس‌هایی در متمم ارائه می‌شوند؟
هزینه ثبت‌نام در متمم چقدر است؟
آیا در متمم فایل‌های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟