Menu
نویسنده مطلب : محمدرضا معاشرتی

مطلب مورد بحث:

تعریف دقیق مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟


اگر تعریف CRM را بر پایه همان تعریف عمومیِ “مدیریت ارتباط با مشتری” بدانیم میتوان گفت: CRM از نظر لغوی یعنی هرگونه رابطه با مشتری.

اما همانطور که دوستان نوشته بودند به چند نکته اشاره میکنم:

۱٫ الزاما مشتری، همان خریدار نیست و لزوما خریدار، مصرف کننده نیست.
۲٫ سازمان یا شرکت باید مدل ذهنی، استراتژی و فرهنگ استفاده از CRM را دارا باشد.
۳٫ جایگاه مشتری در کسب‌وکار مربوطه تعریف شده باشد. در شرکتهایی که بدون هیچ رقیبی یکه‌تاز عرصه خدمات هستند، ارتباط با مشتری گاهی وقتها میتواندبه گونه ای دیگر تعریف شود.

۴٫ معمولا ارتباطی که ایجاد می‌شود با افرادی است که دست کم یک خرید داشته باشند و مشتریان بالقوه در این مجوعه جای نمیگیرند.

۶٫  چهار مرحلۀ استراتژی، تحلیل، عملیات و تعامل باید به دقت و ظرافت بر اساس اصول تعریف شدۀ آن کسب‌وکار اجرا شود.

۷٫ نرم‌افزارهای مورد استفاده حتی‌الامکان باید بر اساس ساختار شرکت، بومی سازی شوند.

۸٫ آیندۀ بازارداری به شدت به نوع اجرا و پیاده‌سازی مرحله ۶ (گفته شده) وابسته است.

۹٫ فرایندهای پشتیبانی و راهبری مشتری باید با دقت موشکافی و تعریف شوند.

در نهایت CRM را میتوان اینگونه تعریف کرد:

استراتژی مدیریت، راهبری و تعامل دوطرفه بین مشتری و عرضه‌کننده خدمات، بر اساس مدل ذهنی و الگوهای کسب‌وکار است که برای اجرایی کردن آنها کارآمدترین نرم‌افزارها را به خدمت می‌گیرد. 

قبول دارم که استفاده از جملات بلند در نگارش زیاد پسندیده نیست ولی به ناچار این تعریف را نوشتم.

 

 

برخی از سوالهای متداول درباره متمم (روی هر سوال کلیک کنید)

متمم چیست و چه می‌کند؟ (+ دانلود فایل PDF معرفی متمم)
چه درس‌هایی در متمم ارائه می‌شوند؟
هزینه ثبت‌نام در متمم چقدر است؟
آیا در متمم فایل‌های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟