Menu
نویسنده مطلب : نويد نيكوكلام

مطلب مورد بحث:

تعریف دقیق مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟


ارتباط = Communication

رابطه = Relationship

اگرچه CRM مدیریت ارتباط با مشتری ترجمه شده است و این عبارت رایج میباشد ولی بنظرم بهتر است واژه مدیریت رابطه با مشتری جایگزین آن شود به ۲ دلیل:

۱- CRM از ابتدا (مانند اغلب مفاهیم وارداتی در ایران!) تنها از دیدگاه فناوری و توسط شرکتهای فناوری اطلاعات با زمینه های ضعیف انسانی مطرح شد. در نتیجه مانند اغلب فناوریهای وارداتی، تنها بعد عملیاتی آن مدنظر قرار گرفت و بدلیل عدم اثربخشی (در سایه نبود دیدگاه تحلیلی و استراتژیک) رو به زوال گذاشت. تا جاییکه چند سال پیش صحبت از اشباع حوزه CRM و نبودن حرف جدید در این حوزه به میان می آمد! با بکارگیری اصطلاح جدید مدیریت رابطه با مشتری و تاکید بر مفهوم رابطه به جای ارتباط، گفتمان جدیدی در این حوزه آغاز می شود.

۲- ایجاد رابطه مستلزم برقراری ارتباط است ولی هر ارتباطی منجر به ایجاد رابطه نمیشود. هدف CRM مدیریت رابطه شرکت با تک تک مشتری های آن شرکت است نه ایجاد ارتباط یکدست و انبوه با تمامی مشتریان. برای آشنایی با مفهوم رابطه، توصیه میکنم مطلب مرتبط با بازاریابی رابطه مند Relationship Marketing مورد تاکید قرار گیرد.