Menu
نویسنده مطلب : عظیمه حسن زاده

مطلب مورد بحث:

طراحی سیستم فروش - درس 2: این بار مرغ و تخم مرغ مهم است


مدیرانی داشتم که از طرفی به نیروهای واحد بازرگانی میگفتند، به هر طریقی شده بفروشید (خدمات) و تعداد فروش را بالا ببرید (نگرش OC). از طرفی نیز، زمان صحبت با مشتری تمام تلاش را داشتند تا هم به ما نیروها و هم به مشتری بقبولانند که رفتار در مقابل مشتری برای ما اهمیت دارد (نگرش ما BC است)؛ و زمانی که خدمات به مشتری ارائه میشد، بسیار متحیّر میماندند که آن همه ادعا در مشتری مداری و وفاداری نسبت به مشتری چه شد؟!. حالا ما نیروهای بازرگانی بودیم که باید در مقابل این وضعیت پاسخگو میشدیم؛ که چه بسا نه میتوانستیم منکر خطاهایمان بشویم و نه میتوانستیم این حقوق از دست رفته مشتری را از مدیر خواستار شویم. چون دیگر کسی پاسخگو در مقابل مشتری نبود. در نهایت چند مشتری از مشتریان ما حذف میشد (و به اصطلاح خودشان، مشتری می سوخت!)
در مواردی هم که نیروهای بازرگانی ترجیح میدادند با نگرش BC مشتریان را برای خود و مجموعه حفظ کنند و در مقابل کاهش سود با نسبت کمی، تعداد مشتریان را نیز افزایش دهند، مدیران بدون توجه به حفظ و رضایت مشتریان، معترض به کاهش سود از هر قرارداد، و یا افزایش سود در بلندمدت می شدند(نگرش OC!). این نگرش شاید در ظاهر و در کوتاه مدت با ارائه خدمات بی کیفیت و ناقص ما، فروش را افزایش می داد؛ اما در بلندمدت مشتریان بسیاری را از دست می دادیم.
 
البته یک استراتژی هم وجود داشت! که اگر مشتری به اندازه کافی بیش از میزان تعرفه دریافت خدمات، پول پرداخت میکرد؛ تازه میتوانستیم امیدوار شویم که می توانیم خدمات را کامل و با کیفیت مناسب به آن مشتری ارائه دهیم!!