Menu
نویسنده مطلب : سیّدمهدی سیّدصدر

مطلب مورد بحث:

تعریف دقیق مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟


با سلام و ادب

راه غلط برای رسیدن به هدفی درست!

کسی که یک بار از ما خرید کرده یعنی باز هم پتانسیل خرید از ما را دارد! در ضمن برای خرید او ما هم وقت و هزینه کرده ایم! (شامل تبلیغات و بازاریابی و …) پس باید قدر او را دانست!

البته در بین خود مشتریان اینکه کدامیک ارزش سرمایه گذاری بیشتری دارند و کدامیک کمتر نیز اهمیت خاصی دارد! (برای مثال در یک شعبه بانک کسی که دایما با بانک کار میکند و حساب پرپول تری دارد با کسی که فقط حساب باز کرده و دفترچه گرفته و  دیگر کاری ندارد متفاوتند)و اینکه در نوع کسب و کارمان به چه طریقی میتوانیم از مشتریان بالفعل (و نه بالقوه که این قسمت مربوط به Marketing و .. است) مشتریانی وفادار بسازیم هنر ماست!

ابتدا میخواهم فرقی بین customer & consumer قایل شویم!

در کسب و کار خود باید فرقی بین خریدار و مصرف کننده بگذاریم! اینکه باید کی و با کدام ارتباط موثر ایجاد کرد و آنها را به مشتریانی همیشگی و توصیه کننده به دیگران تبدیل کرد! البته این امر کاملا تابع نوع کسب و کارمان است.
برای مثال مغازه ای که کفش و لباس کودک عرضه میکند خریدارش پدر یا مادر کودک هستند ولی مصرف کننده آن خود کودک! او باید چه مزیتهایی برای کودک مصرف کننده (نظیر طراحی و رنگ محصولات و..) و چه مزیتهایی برای والدین خریدار (نظیرکیفیت محصول یا خدمات ارایه شده هنگام فروش و بعد از آن …) ارایه کند؟ در چه جاهایی روی customer سرمایه گذاری کند و نظر او را جلب کند و در چه موقعیتهایی نظر consumer را!

ما بعنوان صاحب کسب و کار هدف درستی داریم و آن ایجاد واحد رابطه با مشتری است! اما آیا در کسب و کارمان آنها را شناسایی کرده و حتی و میزان انرژی لازم برای هر کدام را به ایشان اختصاص داده ایم؟

حالا اگر در راه رسیدن به این مهم برای مثال فرمها یا سایتی طراحی کرده ایم  ولی سوالات و گزینه های مطرح شده هدفمند نباشند و به پاسخی که سازمان بتواند به نتیجه ای مبنی بر نحوه انگیزش و رضایت بیشتر مشتری برسد دست نیابیم راه اشتباهی رفته ایم!

یا اگر تماس تلفنی برقرار کردیم ولی با کسی که باید نظرش را بدانیم  صحبت نکردیم و یا اگر هم صحبت کردیم سوالات کلیشه ای و تکراری بدون فایده پرسیدیم  حتی ممکن است باعث دلسردی او بشویم! او از سر بی حوصلگی به سوالاتی بی هدف پاسخ میدهد که در نهایت حجمی از اطلاعات به درد نخور خواهیم داشت!

بطور خلاصه به عقیده من ابتدا باید تفاوتی بین خریدار و مصرف کننده قایل شویم و بعد از آن مشتریهای با ارزشتر را شناسایی کنیم و با هر کدام از آنها  درخور خودشان ارتباط برقرار کنیم!

قسمت بعد نحوه ایجاد این ارتباط است که بتوانیم متوجه مسایلی بشویم که ایرادات ما را رفع میکند و رضایت بیشتری برای مشتری ما به وجود می آورد و او را به ما وفادار میکند نه به رقیبمان!

در آخر یک نکته جالب هست و آنهم اینکه یک مشتری ناراضی میتواند نظر تعداد بیشتری از افراد را در مورد ما برگرداند و آنها را از خرید منصرف کند در مقایسه با یک مشتری راضی که میتواند برای ما مشتریهایی (البته بدون نظر مثبت یا منفی!) به ارمغان بیاورد.

باسپاس