Menu
نویسنده مطلب : امیر

مطلب مورد بحث:

پروژه پایانی درس مبانی طراحی سیستم فروش


شرکت مورد بررسی من، ارائه دهنده سیستم‌های نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به سازمانها است. بنابراین نوع کسب و کار آن B2B است و مشتریان طرف حساب آن شرکتها هستند. یکی از ویژگی‌های این نوع کسب و کار این است که با توجه به پیچیدگی محصول آن و نوع مشتریانش، فرایند فروش زمانبر و پیچیده‌ای دارد. به طوری که فرایند فروش یک سیستم نرم افزاری به یک مشتری خاص و مذاکرات آن تا توافق نهایی، ممکن است چندین ماه طول بکشد. از طرف دیگر، در این فرایند ذینفعان مختلفی از سازمان مشتری (از کاربر سیستم گرفته تا مدیر IT، مدیر مالی و مدیر عامل) درگیر و اثرگذار هستند. همچنین تعداد فروش در سال محدود، اما رقم هر فروش بزرگ است.
سیستم فروش فعلی این شرکت به طور کلی به سیستم فروش خروجی محور (OC) نزدیک است:
·         تمرکز شاخصهای ارزیابی بر فروش است.
·         تعداد شاخصهای ارزیابی مورد تاکید مدیریت ارشد محدود به حجم فروش و درصد تحقق بودجه آن است.
·         میزان دخالت مدیریت در فرایند فروش کم است. به جز در مورد پروژه‌های فروش به مشتریان بسیار کلیدی، که در واقع خود مدیر عامل نقش فروشنده اصلی را ایفا می‌کند و عملیات را به عهده گرفته است (نه اینکه در کار تیم عملیاتی دخالت کند).
·         تماس مدیریت با تیم فروش، در مورد فروش‌هایی که مسئولیت آن به تیم فروش تفویض شده است، زیاد نیست.
·         حجم گزارش دهی نیز نسبتا کم است. از طرفی تفویض اختیار بالا و از سوی دیگر تعداد معدود پروژه‌های در دست اجرا در هر مقطع زمانی (با توجه به نوع کسب و کار) در این زمینه اثرگذار است.
·         مربیگری برای فروش، به عهده تیم عملیاتی فروش است و مدیران ارشد در آن دخالت نمی‌کنند.
با توجه به توضیحات فوق، می‌توان گفت که سیستم فروش تا به اینجا به طور مناسب طراحی شده است و نقاط قوت قابل توجهی دارد، زیرا:
·         پیچیدگی فرایند فروش به گونه‌ای است که نقش فروشنده در به ثمر رساندن پروژه‌های فروش کلیدی است و باید یک فرایند رابطه سازی و مذاکره زمانبر و پیچیده را مدیریت کند و به نتیجه برساند. لذا باید اختیار عمل و انگیزه بالایی در طول این فرایند داشته باشند.
·         فرایند تصمیم گیری و خرید مشتری ( از جمله آگاه شدن، کسب شناخت، بررسی گزینه‌ها و تصمیم خرید)، عملا طی فرایند تعاملی آن با سازمان و در طی مذاکرات اتفاق می‌افتد. لذا نقش تبلیغات سازمان در مقابل فرایند تعاملی فروش، ناچیز است. به عنوان مثال نقش تحقیقات قبلی او (که چند اسکرین شات از سیستم را بر روی سایت دیده است) در مقابل تاثیر تجربه مشتری در جلسه دموی سیستم نرم افزاری برای تصمیم گیری ناچیز است.
·         در فرایند فروش، ایجاد رابطه و جلب اعتمادی مشتری، نقشی کلیدی در متقاعدسازی او دارد. زیرا مخارجی که هر مشتری باید برای یک سیستم نرم افزاری بکند برایش قابل توجه است (بالای ۱۰۰ میلیون تومان برای هر خرید) و محصولی پیچیده مورد بحث است که باید مطمئن شود با نیازهای خاصش تطابق دارد.
·         در این کسب و کار، هر فروشی خودش یک پروژه منحصر به فرد است و یک روش صفر تا صد واحد تجویزی برای فروش موفق وجود ندارد. در هر پروژه باید نیازهای خاص مشتری شناسایی شود و متناسب با ویژگی‌های منحصر به فرد او، پیشنهادات به او ارائه و مذاکرات انجام شود.
اما مشکل اصلی در نظام پرداخت پاداش فروش است:
·         وزن بخش ثابت در پکیج حقوق بسیار بالا است. هر فروشنده به طور ماهانه حقوق ثابتی دریافت می‌کند و فقط در پایان سال پرداخت متغیری در قالب پاداش سالانه پرداخت می‌شود. میزان این پاداش در مقابل بخش ثابت زیاد نیست و نهایتا در حدود ۲۰% از مبلغ درآمد هر فرد را تشکیل می‌دهد.
·         معیارهای ارزیابی شفاف نیست. علی رغم اینکه تاکید اصلی مدیر ارشد در طول سال بر افزایش فروش است، مقدار پاداش افراد مختلف نهایتا ارتباط مستقیم و شفافی با میزان فروش محقق شده هر کدام ندارد و تقریبا همه تا کنون عددی بین ۱۸ تا ۲۰ درصد از حقوق پایه خود را به عنوان پاداش دریافت کرده‌اند. مهم ترین توجیه مدیر ارشد در سال گذشته این زمینه این بوده است که از فروشنده‌های قوی تر، از اول هم انتظار عملکرد بهتری وجود داشته و این انتظار در حقوق پایه آنها قبلا منعکس شده و حقوق ثابت آنها بالاتر از بقیه است. این در حالی است که حقوق پایه عمدتا بر اساس سابقه افراد تعیین شده و باعث شده میزان پاداش دریافتی، بیشتر متناسب با سلسله مراتب سازمانی باشد تا فروش محقق شده. از طرف دیگر در توجیه حجم پایین مجموع پاداش پرداختی به همه، اذعان دارند که مبلغ برخی فروش‌های بزرگ محقق شده، هنوز وصول نشده است و در ظاهر فروش انجام شده ولی در عمل پول زیادی وارد شرکت نشده است.
من چند پیشنهاد مشخص برای بهبود سیستم پاداش و پرداخت دارم:
۱٫        پیشنهاد می‌کنم بخش متغیر پکیج حقوق، به ۵۰ الی ۷۰ درصد از مجموع درآمد همکاران فروش افزایش پیدا کند. با توجه به توضیحات قبلی، نقش و اهمیت فروشنده در موفقیت فروش و حصول نتیجه در این شرکت کلیدی است. بنابراین اگر فروشندگان برتر این شرکت، رابطه مناسبی بین عملکرد خود و دریافتیشان (در مقایسه با سایرین) نبینند، احتمالا بعد از مدتی از این شرکت جدا می‌شوند و عملا فقط نیروهای متوسط به پایین در آن ماندگاری خواهند داشت.
۲٫       همچنین پرداختهای یک ساله به عنوان فیدبک عملکرد پرسنل فروش دیر هنگام است و نیاز است بازه‌های زمانی پرداخت پاداش کوتاه تر باشد و حداقل هر سه ماه یکبار این پرداخت متغیر انجام شود که فیدبک عملکرد پرسنل در مقاطعی نزدیک و تحقق عملکرد به آنها برسد و احساس دیده شدن و انگیزه آنها تقویت شود.
۳٫      از طرفی با توجه به اینکه بازه زمانی مورد نیاز برای به نتیجه رسیدن هر پروژه فروش در این کسب و کار چند ماهه است، ممکن است میزان فروش محقق شده در ماههای مختلف برای افراد مختلف، نوسان داشته باشد و باعث شود در مقاطعی از سال میزان پاداش دریافتی به میزان قابل ملاحظه‌ای کمتر از ماههای دیگر شود. لذا پبشنهاد می‌کنم بین ۳۰ الی ۵۰ درصد از کل پکیج حقوق، همچنان متعلق به پرداخت ثابت ماهانه باشد تا از نوسان بالای میزان درآمد در بازه‌های زمانی کوتاه جلوگیری شود.
۴٫       به نظرم بهتر است طی یک بازه زمانی ۲ الی ۳ ساله، درصد پرداخت متغیر از مقدار ۲۰ درصد فعلی به حدود ۷۰ درصد افزایش پیدا کند تا پرسنل بتوانند کم کم، نحوه مدیریت مخارج زندگی خود را با این مدل پرداخت (و نوسان احتمالی درآمد) تطبیق دهند. مقدار حقوق پایه پرسنل هم می‌تواند با توجه به عملکرد فروش سالهای گذشته خود به تدریج بازنگری شود و ارتباط مناسبی بین آن و عملکرد افراد ایجاد شود تا پرسنل نسبت به بخش ثابت پکیج حقوق خود هم ادراک منصفانه تری پیدا کنند.
۵٫      نیاز است معیارهای ارزیابی شفاف و قابل پیش بینی باشند. با توجه به دغدغه مدیریت، پیشنهاد می‌کنم شاخص میزان وصول مطالبات در کنار شاخص درصد تحقق بودجه فروش مبنای ارزیابی قرار گیرد. با توجه به محدود بودن تعداد فروش در این کسب و کار و اهمیت بالای وصول مناسب، وزن اصلی تعیین میزان پاداش (مثلا ۵۰ از ۱۰۰) می‌تواند به میزان وصول تعلق گیرد تا اهمیت تامین نقدینگی را مشخص کند. اینگونه تیم فروش نیز انگیزه بیشتری در رابطه سازی موثر و کمک به وصول مطالبات خواهند داشت.

 
برخی از سوالهای متداول درباره متمم
متمم چیست و چه می‌کند؟ (+ دانلود فایل PDF معرفی متمم)
چه درس‌هایی در متمم ارائه می‌شوند؟
هزینه ثبت‌نام در متمم چقدر است؟
آیا در متمم فایل‌های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟