همان‌طور که همواره در بحث سیستمهای کنترل مدیریت مطرح می‌شود، تا زمانی که ما اهداف و خواسته‌ها و انتظارات خود را به شکلی عددی در قالب شاخص های کلیدی عملکرد یا همان KPI نسنجیم، موفقیت چندانی در پیاده‌سازی برنامه‌های خود نخواهیم داشت. این قاعده، در زمینه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری هم مصداق دارد. این‌که بگوییم استقرار CRM فعالیت