آرشیو بلاگ
تعریف دقیق مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟
این درس به تعریف CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری اختصاص دارد. تعریف‌هایی که ارائه می‌شوند، از منابع مختلف گردآوری شده‌اند تا با تنوع نگاه به CRM آشنا شوید. مهم‌ترین نکته‌ای که باید به خاطر داشته باشید این است که CRM فراتر از یک نرم‌افزار است و شما نمی‌توانید صرفاً با خرید نرم افزار CRM
✔ مدیریت ارتباط با مشتری
آموزش CRM | مدیریت ارتباط با مشتری
تا همین چند سال پیش، مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) در بسیاری از شاخه‌های دانشگاهی مدیریت و نیز در سرفصل های دوره MBA به عنوان یک درس اختیاری در نظر گرفته می‌شد. یک دانشجوی مدیریت می‌توانست بدون آشنایی با مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری فارغ‌التحصیل شده و وارد بازار کار شود. در بهترین حالت، بخشی
✔ مدیریت ارتباط با مشتری
منظور از پایگاه مشتریان چیست؟ تا چه حد پایگاه مشتریان خود را می‌شناسید؟
پیش نیاز مطالعه درس پایگاه مشتریان: مطالعهی چند جمله در مورد مشتری مداری در کسب و کار مطالعهی معرفی درس مدیریت ارتباط با مشتری (ضروری نیست؛ اما توصیه می‌شود) از دوستان عزیز متممی انتظار می‌رود پس از مطالعه این درس: بتوانند اصطلاح پایگاه مشتریان یا Customer base را درک و تعریف کنند. بتوانند برای پایگاه مشتریان فعال یا Installed
✔ تمرین و مشارکت در بحث
✔ مختص کاربر ویژه
✔ مدیریت ارتباط با مشتری
تاریخچه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری
تذکر: این درس به توضیح مبسوط و کاملِ تاریخچه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته است. اگر ترجیح می‌دهید نسخه‌ی ساده‌تر و خلاصه‌تری را بخوانید، پیشنهاد می‌کنیم از روی این درس عبور کرده و درس بعدی (تعریف مشتری) را مطالعه کنید. هر دو درس، کارکرد یکسانی دارند و شما را برای گام‌های بعدی در بحث مدیریت
✔ تمرین و مشارکت در بحث
✔ مختص کاربر ویژه
✔ مدیریت ارتباط با مشتری
کتاب مدیریت ارتباط با مشتری | فرانسیس باتل
پیدا کردن و انتخاب کتاب مدیریت ارتباط با مشتری برای مطالعه و آشنایی با CRM کار ساده‌ای نیست. راهکارهای نرم افزاری متعددی که در زمینه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری ارائه و عرضه شده‌اند، یک بازار رقابتی گسترده را در سراسر جهان ایجاد کرده است. بسیاری از کتابها و منابع و مراجع این حوزه نیز عملاً با
✔ مدیریت ارتباط با مشتری
دو قانون برای استفاده از تکنولوژی در کسب و کار
دعوت به گفتگو عنوان مجموعه‌ای از بحث‌های متمم است که هر کدام حول یک جمله یا یک پاراگراف شکل می‌گیرند؛ جمله‌هایی که به سادگی نمی‌توان آنها را تحت عنوان گزاره‌های درست یا گزاره‌های غلط طبقه‌بندی کرد. مزیت این نوع جمله‌ها آن است که ما را وادار می‌کنند بیشتر فکر کنیم و نیز بهانه‌ای هستند برای اینکه دانسته‌ها و دیدگاه‌ها و
✔ تمرین و مشارکت در بحث
✔ مختص کاربر ویژه
✔ مدیریت ارتباط با مشتری
آیا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کار شما مفید است؟
پیش نیاز مطالعه درس پایگاه مشتریان: آشنایی با مفهوم پایگاه مشتریان از دوستان عزیز متممی انتظار می‌رود پس از مطالعه این درس: بتوانند یک تعریف عملیاتی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارائه کنند. بتوانند سه سطح تاثیرگذاری CRM را نام ببرند و برای هر سطح چند شاخص مثال بزنند. اگر در یک کسب و کار، سیستم
✔ تمرین و مشارکت در بحث
✔ مختص کاربر ویژه
✔ مدیریت ارتباط با مشتری
اتوماسیون بازاریابی و فروش
اتوماسیون بازاریابی (یا Marketing Automation) یک مفهوم چتری است که بر روی مجموعه گسترده‌ای از ابزارها و تکنیک های بازاریابی سایه می‌اندازد. گسترش فناوری اطلاعات و دسترسی بیشتر و ارزان‌تر به ابزارهای دیجیتال باعث شده است که اتوماسیون بازاریابی به عنوان فرصتی ارزشمند در اختیار تمام کسب و کارها (مستقل از حجم و بزرگی آنها) قرار بگیرد. می‌توان گفت
✔ اتوماسیون بازاریابی
✔ مدیریت ارتباط با مشتری
انواع مدل های CRM | مدل مدیریت ارتباط با مشتری IDIC
به فرض اینکه فلسفه و مبانی فکری مدیریت ارتباط با مشتری را پذیرفته‌ایم، اکنون این سوال مطرح می‌شود که برای پیاده‌سازی سیستم CRM دقیقاً باید چگونه عمل کنیم؟ به بیان دیگر، طراحی و پیاده‌سازی CRM از کجا آغاز می‌شود و چه مراحل و بخش‌هایی دارد؟ برای استقرار و به‌کارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، مدل‌های مختلفی وجود
✔ تمرین و مشارکت در بحث
✔ مختص کاربر ویژه
✔ مدیریت ارتباط با مشتری
شناخت مشتریان | نخستین گام در استقرار سیستم CRM
پیش نیاز مطالعه درس شناخت مشتریان مطالعه درس مدل IDIC در مدیریت ارتباط با مشتری مطالعه درس پایگاه مشتریان از دوستان عزیز متممی انتظار می‌رود پس از مطالعه این درس: درک بهتری از مولفه‌ی I (حرف اول در نامِ مدل IDIC و یکی از بخش‌های چهارگانه‌ی این مدل) داشته باشند. بتوانند مفهوم رابطه با مشتری را
✔ تمرین و مشارکت در بحث
✔ مختص کاربر ویژه
✔ مدیریت ارتباط با مشتری
فرایندهای نرم افزار CRM | چک لیست ارزیابی توانایی شناخت مشتری
در نخستین درس معرفی CRM و هم‌چنین در تعریف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به این نکته اشاره کردیم که سیستم CRM الزاماً قرار نیست یک نرم افزار گسترده با فرایندهای پیچیده باشد. زیرا آن‌چیزی که CRM را ارزشمند می‌کند، پیچیدگی نرم‌افزاری نیست؛ بلکه توانایی یک سیستم و فرایندهای آن، برای مدیریت و افزایش ارزش پایگاه
✔ مختص کاربر ویژه
✔ مدیریت ارتباط با مشتری
همه‌ی مشتریان خود را به یک چشم نبینید | گام دوم در استقرار سیستم CRM
پیش نیاز مطالعه این درس مطالعه درس مدل IDIC مطالعه درس شناخت مشتری در مدل IDIC مطالعه درس ارزش طول عمر مشتری (ضروری نیست؛ اما توصیه می‌شود) از دوستان عزیز متممی انتظار می‌رود پس از مطالعه این درس: بتوانند مفهوم تمایز قائل شدن میان مشتریان (یعنی D مربوط به Differentiation در مدل IDIC) را شرح دهند. بتوانند برخی از مکانیزم‌های تمایز
✔ تمرین و مشارکت در بحث
✔ مختص کاربر ویژه
✔ مدیریت ارتباط با مشتری
نکته‌ای از ست گادین درباره‌ی بازاریابی، فروش و ارتباط با مشتری
ست گادین متن کوتاهی با عنوان کشاورزی و شکار دارد که برای همه‌ی کسانی که در زمینه‌ی بازاریابی، تبلیغات، فروش، ارتباط با مشتری، دیجیتال مارکتینگ، استراتژی محتوا و بازاریابی محتوا کار می‌کنند می‌تواند آموزنده و الهام‌بخش باشد. از میان همه‌ی این حوزه‌ها، تصمیم گرفتیم حرف ست گادین را در مجموعه‌ی درس‌های مدیریت ارتباط با مشتری متمم قرار دهیم. اما این به آن
✔ تمرین و مشارکت در بحث
✔ مختص کاربر ویژه
✔ مدیریت ارتباط با مشتری
بازاریابی رابطه مند چیست؟ (بازاریابی رابطه ای)
امروزه مستقل از اینکه چه محصولی ارائه می‌کنید، همیشه منتظر هستید که رقیب تازه‌ای از راه برسد و محصولی مشابه محصول شما را در اختیار مشتریان‌تان قرار دهد. رقیبان‌تان حتی ممکن است محصولاتی را در اختیار مشتریان‌تان قرار دهند که در نگاه اول، مشابه محصول شما به نظر نمی‌رسد، اما جایگزین محصول شما می‌شود و
✔ تمرین و مشارکت در بحث
✔ مختص کاربر ویژه
✔ مدیریت ارتباط با مشتری
انواع CRM | سیستم CRM عملیاتی (اتوماسیون فرایندها)
پیش نیاز مطالعهی درس CRM عملیاتی مطالعه درس تعریف CRM از دوستان عزیز متممی انتظار می‌رود پس از مطالعه این درس بتوانند CRM عملیاتی را تعریف کنند. بتوانند این مفهوم را شرح دهند: «CRM عملیاتی نوعی نگرش به CRM (و نه یک نرم افزار مشخص) است.» در بررسی کسب و کارها، بتوانند نخستین گام‌ها برای
✔ مختص کاربر ویژه
✔ مدیریت ارتباط با مشتری
انواع CRM | سیستم CRM تحلیلی (پردازش داده ها)
پیش نیاز مطالعهی درس CRM عملیاتی مطالعهی درس تعریف CRM مطالعهی درس CRM عملیاتی از دوستان عزیز متممی انتظار می‌رود پس از مطالعه این درس بتوانند CRM تحلیلی را تعریف کنند. رابطه‌ی CRM تحلیلی و CRM عملیاتی را شرح دهند. مفهوم خروجی‌های تاکتیکی و خروجی‌های استراتژیک در سیستم CRM تحلیلی را شرح دهند. نرم افزارهای CRM را از نظر توانایی های تحلیلی ارزیابی کنند
✔ مختص کاربر ویژه
✔ مدیریت ارتباط با مشتری
وفاداری مشتری | مشتریان وفادار چه کسانی هستند؟
وقتی از وفاداری مشتری (Customer Loyalty) و مشتریان وفادار حرف می‌زنیم، احتمالاً بلافاصله مباحثی مانند برنامه های وفاداری مشتری، باشگاه مشتریان و گیمفیکیشن برای شما تداعی می‌شود. البته واقعیت این است که در نهایت، بحث وفاداری مشتری به مجموعه‌ای از اقدام‌ها، استراتژی‌ها و تکنیک‌ها می‌رسد که معمولاً به چشم و گوش ما آشناتر هستند. بنابراین عجیب نیست که
✔ تمرین و مشارکت در بحث
✔ مختص کاربر ویژه
✔ مدیریت ارتباط با مشتری
تعریف مشتری مداری چیست؟ آشنایی با اصول مشتری مداری
نسخه‌ی ساده شده این درس نسخه‌ی ساده‌شده‌ی درس تاریخچه‌ی بازاریابی و ارتباط با مشتری است. و برای کسانی در نظر گرفته شده که محتوای درس پیش را پیچیده می‌دانسته‌اند و علاقه‌مند بوده‌اند نسخه‌ی مختصر‌تر و ساده‌تری از این بحث را مطالعه کنند.£ وقتی از مشتری مداری حرف می‌زنیم، چه چیزی در ذهن شما تداعی می‌شود؟ مهربانی
✔ مدیریت ارتباط با مشتری