Generic selectors
Exact matches only
Search in title
Search in content
Menu


انواع CRM | سیستم CRM تحلیلی (پردازش داده ها)


اهداف و انتظارات آموزشی متمم در این درس
کد درس: ۱۱۳۹۳۳
پیش نیاز مطالعه‌ی درس CRM عملیاتی از دوستان عزیز متممی انتظار می‌رود پس از مطالعه این درس بتوانند
  • CRM تحلیلی را تعریف کنند.
  • رابطه‌ی CRM تحلیلی و CRM عملیاتی را شرح دهند.
  • مفهوم خروجی‌های تاکتیکی و خروجی‌های استراتژیک در سیستم CRM تحلیلی را شرح دهند.
  • نرم افزارهای CRM را از نظر توانایی های تحلیلی ارزیابی کنند (در حد بررسی اولیه).
فشار ذهنی هنگام مطالعه
نیاز به مشارکت شما
کسب و کار
زندگی
CRM تحلیلی - انواع CRM - پردازش داده ها

در تعریف CRM توضیح دادیم که یکی از دیدگاه‌های موجود نسبت به CRM، نگاه تحلیلی است. از این نگرش گاهی به عنوان CRM تحلیلی یا Analytical CRM یاد می‌شود.

در این‌جا هم باید همان توضیحی را که درباره‌ی CRM عملیاتی مطرح کردیم، تکرار کنیم: «منظور از CRM تحلیلی یک نرم افزار مشخص نیست. حتی ممکن است ابزاری که به عنوان CRM تحلیلی به‌کار می‌گیرید، اصلاً CRM نامیده نشود (مثلاً بگویند نرم افزار هوش کسب و کار یا BI است).»

بنابراین اصطلاح CRM تحلیلی ممکن است در چنین عبارت‌هایی به‌کار برود:

  • CRM در سطح عملیاتی به خوبی در سازمان ما در حال پیاده‌سازی است. وقت آن است که به CRM تحلیلی هم فکر کنیم.
  • با توانایی‌های عملیاتی این نرم افزار CRM آشنا شدیم. اکنون می‌خواهیم توانایی‌های تحلیلی (Analytical) آن را بدانیم.
  • در سال پیش رو، مهم‌ترین هدف ما باید سامان‌دهی داده‌های شرکت باشد. در حدی که بتوانیم زمینه را برای استقرار CRM تحلیلی فراهم کنیم.

تعریف CRM تحلیلی

از میان تعریف‌های مختلفی که برای CRM تحلیلی ارائه شده، دو تعریف را برای شما انتخاب کرده‌ایم.

همان‌طور که می‌بینید جمله‌بندی و اصطلاحات دو تعریف، کمی با یکدیگر تفاوت دارد:

تعریف اول را از فرانسیس باتل در کتاب مدیریت ارتباط با مشتری نقل می‌کنیم:

دغدغه‌ی CRM تحلیلی (Analytical CRM یا Analytic CRM) به‌دست آوردن، ذخیره‌سازی، استخراج، یک‌پارچه‌سازی، پردازش، تفسیر، توزیع و گزارش‌دهی اطلاعات مرتبط با مشتری با هدف ایجاد ارزش، هم برای مشتری و هم برای کسب و کار است.

تعریف دوم،‌ کمی قدیمی‌تر است (سال ۲۰۰۱) و توسط انستیتوی SAS ارائه شده است. ما این تعریف را در مقاله‌ای منتشر شده از SAS در یک کتاب مدیریت ارتباط با مشتری دیدیم (+):

CRM تحلیلی از ابزارهای پیشرفته‌ی مدیریت و تحلیل داده‌ها با هدف بهبود تدریجی سیستم CRM استفاده می‌کند. این داده‌ها توسط CRM عملیاتی و با هدف مدیریت عملکرد کسب و کار، تولید شده‌اند.

محدودیت در دسترسی کامل به مجموعه درس‌های CRM

مجموعه درس‌های مدیریت ارتباط با مشتری برای اعضای ویژه‌ی متمم در نظر گرفته شده است.

  تعداد درس‌ها: ۳۰ عدد

  دانشجویان این درس: ۲۷۸۷ نفر

  تمرین‌های ثبت‌شده: ۱۲۱۴ مورد

با فعال کردن اشتراک ویژه متمم علاوه بر درس CRM به درس‌های بسیار بیشتری دسترسی پیدا می‌کنید که می‌توانید فهرست آنها را در این‌جا ببینید:

 فهرست بخشی از درس‌های متمم

البته بررسی‌های آماری ما نشان داده که علاقه‌مندان به مدیریت ارتباط با مشتری معمولاً از درس‌های زیر بیشتر استقبال می‌کنند:

  ارزش آفرینی  |  بازاریابی  | گیمیفیکیشن

  مذاکره  |  مهارت فروش  |  مهارت ارتباطی

  تفکر سیستمی | تفکر استراتژیک

اگر با فضای متمم آشنا نیستید و دوست دارید درباره‌ی متمم بیشتر بدانید، می‌توانید نظرات دوستان متممی را درباره‌ی متمم بخوانید و ببینید متمم برایتان مناسب است یا نه. این افراد کسانی هستند که برای مدت طولانی با متمم همراه بوده و آن را به خوبی می‌شناسند:

      شما تاکنون در این بحث مشارکت نداشته‌اید.  

     برخی از دوستان متممی که به این درس علاقه مندند:    nima khadem ، فربد مهدیان ، عباس بوشهری ، سپیده مرتضی پور ، رهام یزدانی

ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری مدیریت ارتباط با مشتری به شما پیشنهاد می‌کند:

سری مطالب حوزه مدیریت ارتباط با مشتری
 

برخی از سوالهای متداول درباره متمم (روی هر سوال کلیک کنید)

متمم چیست و چه می‌کند؟ (+ دانلود فایل PDF معرفی متمم)
چه درس‌هایی در متمم ارائه می‌شوند؟
هزینه ثبت‌نام در متمم چقدر است؟
آیا در متمم فایل‌های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟

۹ نظر برای انواع CRM | سیستم CRM تحلیلی (پردازش داده ها)

    پرطرفدارترین دیدگاه به انتخاب متممی‌ها در این بحث

    نویسنده‌ی دیدگاه : علیرضا داداشی

    سلام.

    آنچه من در ارتباطات شخصی ام با فعالان حوزه ی CRM  می بینم این است که عده ای که مهندس هستند و از دنیای مهندسی به این حوزه وارد شده اند، تاکیدشان بیشتر بر روی نرم افزارهای مربوط است و کسانی که از حوزه و منظر مدیریتی به «ارتباط با مشتری» نگاه می کنند، بیشتر تاکیدشان بر روی شیوه های مدیریتی و اجرایی این ارتباطات است.

    شخصاً معتقدم که آن نگاه مدیریتی، برای اجرایی شدن، سنجیده و ارزیابی شدن نیازمند نرم افزارهای نوشته شده برای مدیریت ارتباط با مشتری است.

    ولی همچنان اگر بنا بر انتخاب یکی از این دو نگاه باشد، نگاه مدیریتی را اصل می دانم. نرم افزار، وسیله و ابزار کار مدیران و مدیریت «ارتباط با مشتری» است.

    برقرار باشید.

     
    تمرین‌ها و نظرات ثبت شده روی این درس صرفاً برای اعضای متمم نمایش داده می‌شود.
    .