متن و زمینه در ارتباطات و مذاکره | اهمیت حاشیه در ارتباط با دیگران
◼️ آیا تا به حال پیش آمده که کسی صرفاً برای این که موقعیت و جایگاه خود را به شما یادآور شود، دیر به جلسه بیاید یا شما را پشت در اتاقش معطل کند؟
◼️ آيا کسانی را می‌شناسید که برای تخفیف گرفتن هنگام خرید یک محصول، انواع داستان‌های بدبختی و بیچارگی خود را برای فروشنده تعریف کنند؟
◼️ آیا این تجربه را داشته‌اید که برای این که به دوست‌تان پول قرض ندهید، مجبور شوید با اشاره‌های غیرمستقیم او را متوجه کنید که اگر پول درخواست کند، پاسخ منفی خواهد شنید؟
◼️ آیا حس می‌کنید هر چقدر هم که نامهٔ خود را دقیق و با جزئیات بنویسید، نهایتاً در یک دیدار حضوری خودتان بهتر می‌توانید حرف‌تان را منتقل کنید؟
◼️ آیا کسانی را می‌شناسید که برای دفاع از مواضع و تصمیم‌هایشان، مدام به داستان و حکایت و ضرب‌المثل متوسل شوند؟
ادوارد هال دانشمند انسان‌شناسی بود که در مطالعات و پژوهش‌هایش به نتیجه رسید چنین رفتارهایی در برخی فرهنگ‌ها بیشتر و در برخی فرهنگ‌های دیگر کمتر است. او حاصل پژوهش‌های خود را به مذاکره‌کنندگان و مقام‌های سیاسی آمریکایی تدریس می‌کرد تا آنها بتوانند در تعامل با مردم و سیاست‌مداران کشورهای مختلف بهتر عمل کنند.
ما در این درس می‌خواهیم با مفهوم Context (زمینه / بافتار / حاشیه) در ارتباطات و مذاکره آشنا شویم و ببینیم که فرهنگ‌ها از نظر توجه به کانتکست چه تفاوتی با یکدیگر دارند.
برای این که درک بهتری از Context (بافت و بستر ارتباط) داشته باشید، کافی است ابتدا به مفهوم Text (متن) در ارتباط توجه کنید. در بحث مهارت ارتباطی وقتی از تکست یا متن حرف میزنیم، منظورمان تمام کلماتی است که بین دو طرف رد و بدل می‌شود؛ چه به شکل شفاهی و چه به شکل مکتوب.
با این تعریف، هر آن‌چه تکست نیست، اما تکست را احاطه می‌کند، کانتکست است (ناگزیریم این جملهٔ فارسی را با کلمات انگلیسی بنویسیم، چون اگر مستقیم از واژه‌هایی مثل زمینه، بستر یا بافتار استفاده کنیم، ممکن است گستردگی و عمیق مفهوم کانتکست از چشم‌مان دور بماند).
حالا به یک گفتگوی فرضی میان مدیر و کارمند فکر کنید.
کارمند می‌گوید: «خانم مدیر. آیا امکان دارد حقوق سه ماه آیندهٔ خودم را الان از شرکت بگیرم تا بتوانم یک بدهی مهمم را پرداخت کنم؟»
مدیر پاسخ می‌دهد: «تا حالا چنین تقاضایی از همکارها نشنیده بودم. باید روی آن فکر کنم.»
تمام این کلماتی که خواندید «متن» گفتگو (یا متن مذاکره) هستند. اما این متن، در خلاء تبادل نمی‌شود. این متن، بستر و زمینه و حاشیه‌ای دارد. در یک بافت نشسته است. سیگنال‌های دیگری در کنار این متن هستند که روی معنای آن تأثیر می‌گذارند. به چند نمونه سیگنال زمینه‌ای توجه کنید:
آیا مدیر بلافاصله پس از شنیدن پرسش، پاسخ داده است؟ یا پس از شنیدن، اندکی سکوت کرده است؟ فاصلهٔ زمانی بین شنیدن پرسش و پاسخ دادن چقدر بوده است؟
مدیر در گذشته، چه مواردی را به پایان ساعت کاری ارجاع داده است؟
آیا کارمند، پیش از طرح این گفتگو، از مدیر وقت گرفته و وارد اتاقش شده؟ یا این که هنگام روبه‌رو شدن با مدیر در راهرو شرکت این سوال را پرسیده است؟
چهرهٔ کارمند چه حسی را منتقل می‌کرده؟ نوعی استیصال و درماندگی؟ یا شکلی از امتیازخواهی؟
حالت نگاه مدیر چگونه بوده است؟ آیا ایستاده و چشم در چشم کارمند حرف زده؟ یا در حالی که به سوی دفترش می‌رفته و نگاهش به سوی دیگری بوده، پاسخ داده است؟
آیا مدیر ابتدا ساعت را نگاه کرده و سپس گفته عصر بیا؟ یا بدون نگاه به ساعت، این حرف را زده است؟
همان‌طور که می‌بینید، حاشیه یا بستر یا زمینه یا کانتکست، موضوعاتی نظیر زبان بدن، ارتباط چشمی و پیامهای غیرکلامی را در برمی‌گیرد. البته به این‌ها محدود نیست. موارد دیگری مثل سوابق قبلی گفتگو و هنجارهای فرهنگی هم بخشی از بستر گفتگو محسوب می‌شوند.
احتمالاً این گزاره را می‌پذیرید که معنای «متن/Text» بدون «حاشیه/Context» کامل نمی‌شود. یعنی اگر پاسخ سوالاتی را که گفتیم (و ده‌ها سوال مشابه از همین جنس) را بدانید، بهتر می‌توانید درک کنید که چه پیامی در گفتگو رد و بدل شده و چه نتیجه‌ای گرفته شده یا گرفته خواهد شد.
اما در ادامهٔ این گزاره، سوال دیگری مطرح می‌شود که کمی سخت‌تر است:
این همان پرسشی است که ادوارد هال بر اساس تجربیاتش به آن پاسخ داده و البته محققان دیگری پس از او راهش را دنبال کرده و در قالب پژوهش‌های علمی، پاسخش را تأیید و تکمیل کرده‌اند. امروزه حرف‌های ادوارد هال در این باره – که حدود نیم قرن قبل در کتاب فراتر از فرهنگ یا Beyond Culture – مطرح کرد، به یکی از مفاهیم پایه در ارتباطات و مذاکره تبدیل شده و به طور خاص، کسانی که برای مذاکره بین‌المللی تربیت می‌شوند، این حرف‌های او را در همان جلسات نخست، می‌شنوند و می‌آموزند.
هم‌چنین در برخی کتابهای درسی می‌خوانیم (+): احتمالاً معیار «اهمیت حاشیه برای درک متن» یکی از مهم‌ترین معیارها برای سنجش الگوی ارتباط و گفتگو در فرهنگ‌ها و مقایسهٔ آنها با یکدیگر است.
به زبان خودمانی‌تر: اگر قصد داشتید دو کشور (مثلاً ایران و آلمان) را از نظر سبک حرف زدن و تعامل مردم با یکدیگر مقایسه کنید و مجبور بودید صرفاً یک پارامتر را برای مقایسه انتخاب کنید، به اهمیت «حاشیه / کانتکست» توجه کنید.
فرهنگ‌های High-context در برابر فرهنگ‌های Low-context
دسترسی کامل به مجموعه درس‌های مذاکره و زبان بدن برای اعضای ویژه متمم در نظر گرفته شده است.
تعداد درس‌ها: ۹۷ عدد
دانشجویان این درس: ۱۱۳۷۱ نفر
تمرین‌های ثبت‌شده: ۷۲۳۴ مورد
البته با فعال کردن اشتراک ویژه به درس‌های بسیار بیشتری دسترسی پیدا می‌کنید که می‌توانید فهرست آنها را در اینجا ببینید:
ضمناً شاید بهتر باشد از میان درس‌ها مطالعه‌ی مباحث زیر را در اولویت قرار دهید:
مهارت ارائه و سخنرانی | فن بیان | پرسونال برندینگ
مهارتهای ارتباطی | تحلیل رفتار متقابل
شخصیت شناسی | خودشناسی | مدیریت تعارض
دوره MBA (پیگیری منظم مجموعه درس‌ها)
اگر با فضای متمم آشنا نیستید و دوست دارید درباره‌ی متمم بیشتر بدانید، می‌توانید نظرات دوستان متممی را درباره‌ی متمم بخوانید و ببینید متمم برایتان مناسب است یا نه. این افراد کسانی هستند که برای مدت طولانی با متمم همراه بوده و آن را به خوبی می‌شناسند:
چند نکته دربارهٔ ادوارد هال و بحث Context
به خاطر داشته باشید که آن‌چه ادوارد هال می‌گوید، مثل بسیاری از نظریه‌های علمی، صرفاً یک مدل است؛ مدلی برای درک بهتر فرهنگ و ارتباطات. ما از یک «حقیقت مطلق» حرف نمی‌زنیم. بلکه از یک «طیف فرضی» حرف میزنیم که می‌تواند کمک کند فرهنگ‌ها را بهتر بفهمیم.
علاوه بر این، مهم است به این نکته توجه کنید که ادوارد هال، یک روش عینی و تعریف عملیاتی برای سنجش کانتکست ارائه نمی‌کند.
او صرفاً مثال می‌زند و توضیح می‌دهد (البته پژوهش‌گران پس از او این نقطه‌‌ضعف را پوشش داده‌اند و معیارهای عینی‌تری برای این بحث تعریف کرده‌اند).
این شیوهٔ را می‌توان به عملگرایی او – به علت تجربه‌ی مذاکره‌های بین‌المللی و نیز آموزش دیپلمات‌ها – نیز نسبت داد. شما نمی‌توانید به دیپلمات‌های کشور خود بگویید چون هنوز تعریف دقیق علمی از این مفهوم ندارم، خودتان به مذاکره بروید و ببینید چه پیش می‌آید. به همین علت، ادوارد هال ترجیح می‌داد مثلاً به کارشناسان سیاسی بگوید: در فرهنگ مردم ژاپن در مقایسه با فرهنگ آلمانی‌ها، نقش زمینه بسیار پررنگ‌تر است. یا اینکه مهم است که بدانیم اگر در یک فرهنگ زمینه پایین، طرف مقابل پس از شنیدن حرف‌ها و پیشنهادات ما، خوشحالی و هیجان زیادی را در رفتار و چهره‌اش نشان نداد، این الزاماً نشانه‌ی بی‌میلی نیست (چنانکه ابراز بیش از حد احساسات نیز، در یک فرهنگ زمینه بالا، به معنای هیجان‌زده شدن فرد از یک پیشنهاد یا نارضایتی شدید او از حرف یا موضع ما محسوب نمی‌شود).
این نکته را هم به خاطر داشته باشید که در یک یا دو دههٔ اخیر با گسترش ابزارهای دیجیتال و شبکه‌های اجتماعی، تفاوت‌های فرهنگی کمتر از گذشته شده است و حکم‌های کلی در مورد کشورها را سخت‌تر می‌توان صادر کرد. به همین علت، برخی صاحب‌نظران هشدار می‌دهند که در تحلیل نسل جوانی که در عصر دیجیتال متولد شده، محتاط‌تر باشید (+). تفاوت جوان ایرانی با جوان آمریکایی یا آلمانی قرار نیست به اندازهٔ تفاوت میانسال‌ها و افراد مسن در دو کشور، مشهود و ملموس باشد.
علاوه بر این‌ها به این نکته هم توجه کنید که در این نوع مدل‌سازی‌ها ما همیشه از میانگین حرف میزنیم. اگر میانگین قد فیلیپینی‌ها از میانگین قد ایرانی‌ها کوتاه‌تر است، به این معنا نیست که هر ایرانی که پیدا کنید از هر فیلیپینی که پیدا کنید بلندقدتر است.
این هم که در برخی کشورها فرهنگ از جنس High-context است، لزوماً به این معنا نیست که همهٔ مردم این کشورها این ویژگی را دارند.
بنابراین بهترین روش استفاده از مدل هال این است که اگر با یک سازمان یا تیم جدید وارد مذاکره می‌شوید یا با فرد جدیدی دوست می‌شوید (مستقل از این که از کدام کشور یا منطقه یا صنعت آمده) در پی این باشید که کشف کنید «آن فرد یا آن سازمان یا آن تیم» در کجای طیف Context قرار می‌گیرد. هر چقدر زودتر پاسخ این پرسش را مشخص کنید، کیفیت ارتباط شما در آیندهٔ گفتگو و مذاکره و تعامل، بهتر خواهد بود.
تمرین و مشارکت در بحث
تجربهٔ شما از اهمیت «حاشیه و بافت و زمینه» در ارتباط چه بوده است؟
آیا مواردی بوده که در دوستی، مذاکره و هر نوع رابطهٔ دیگر، حس کنید از نظر اهمیت و جایگاه Context با طرف مقابل تفاوت دارید؟ (چه در محیط نزدیک و اطرافیان، چه در شهرها، کشورها یا سازمان‌ها و گروه‌های دیگر).
توصیه‌های ارتباطی را از دریچهٔ فرهنگ هم ببینید
وقتی بحث‌های بین‌فرهنگی را می‌خوانید، فکر نکنید باید منتظر شوید تا هر وقت در جایگاه یک مدیر بین‌المللی قرار گرفتید یا به عنوان سفیر ایران در سازمان ملل منسوب شدید، آنها را به کار بگیرید. این مباحث می‌توانند پختگی شما را در ارزیابی توصیه‌ها، تحلیل‌ها و راهکارها افزایش دهند.
مثلاً بعد از خواندن این درس می‌توانید یک بار دیگر کتاب صراحت تمام‌عیار را مرور کنید. وقتی ادوارد هال را می‌شناسید و مفهوم کانتکست را درک می‌کنید، ارزیابی‌تان از حرف‌های کیم اسکات متفاوت خواهد بود و متوجه می‌شوید که او ناخودآگاه – به علت ناآشنایی با مفهوم فرهنگ در ارتباطات، ایده‌هایش را به شکل نادرستی تعمیم داده است. این‌ها به معنای کنار گذاشتن حرف نویسندگان و نادیده‌‌گرفتن ارزش کتاب‌ها نیست، بلکه به این معناست که شما با چشمی بازتر و نگاهی عمیق‌تر می‌توانید بخش‌های مفید و غیرمفید را از لابه‌لای حرف‌های دیگران بیابید و به‌کار بگیرید.
ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری ارتباطات غیر کلامی و زبان بدن به شما پیشنهاد می‌کند:
- ارتباط غیرکلامی در مذاکره و زندگی روزمره
- زبان بدن و ارتباط غیرکلامی را با چه هدفی یاد بگیریم؟
- چند نکته درباره تحلیل زبان بدن در جلسات مذاکره
- متن و زمینه در ارتباطات و مذاکره | اهمیت حاشیه در ارتباط با دیگران
- آموزش زبان بدن در مذاکره
- ارتباط چشمی | تماس چشمی و پیامهای چشمهای ما
- تاثیرگذاری اولیه یا First Impression
- زبان چهره | تشخیص و تفسیر حالت های چهره طرف مقابل در مذاکره
- پل اکمن (پاول اکمن) | هفت احساس پایه انسان
- فیلم آموزشی زبان بدن، علائم چهره و بروز احساسات
- دکتر آلبرت محرابیان از پیشتازان و قربانیان زبان بدن
- شخصیت شناسی از روی چهره افراد | قضاوت اولیهٔ ما چقدر درست است؟
- تقلید از زبان بدن طرف مقابل | بررسی تکنیک آینه ای به عنوان ترفند مذاکره
- تفاوت زبان بدن زنان و مردان
- آیا زنان احساساتی تر هستند؟
- آموزش تصویری زبان بدن | استفاده از حرکات دست
- زبان بدن در فضاهای محدود: بی توجهی مودبانه یا بی توجهی مدنی
- فهرست مقالات و منابع مرتبط با زبان بدن و ارتباطات غیرکلامی
- کتاب زبان بدن و ارتباطات غیرکلامی (با مرور و خلاصه)
- ادوارد هال و ارتباطات میان فرهنگی
برخی از سوالهای متداول درباره متمم (روی هر سوال کلیک کنید)
ثبت‌نام | اطلاعات بیشتر فهرست درس‌های متمم
نویسنده‌ی دیدگاه : شهریار حیدری
با سلام
این درس گفتار من را یاد خاطره ی با مزه ای انداخت ، سالها پیش به عنوان مدیر فروش یک شرکت فعالیت می کردم و قرار بود سهم بازار محصولات این شرکت را در بازار تهران افزایش دهم چرا که این شرکت تا قبل از آن توفیق چندانی برای فروش محصولاتش در بازار تهران نداشت و اغلب فروشش در شهرستان ها انجام می شد ، از جمله مشتریان بزرگی که در تهران شناسایی کرده بودیم و خیلی علاقه مند به همکاری با این مشتری بودیم یک مرد میانسال و حاجی بود که بسیار هم بد قلق و بد اخلاق بود ، البته کسب و کار بسیار پر رونق و تراکنش کاری بسیار بالایی داشت .
تا کنون تیم فروش شرکت از هر دری که رفته بود با این مشتری به بن بست رسیده بود و تقریبا از جذب این مشتری مایوس شده بودند، اینجا بود که طی یک سفر دو روزه که با هزینه شرکت انجام شد و این حاجی بد اخلاق را برای بازدید از کارخانه میمهان کردیم آن اتفاق دلخواه ما بالاخره افتاد و آنجا بود که متوجه شدم تفریح دلخواه این حاجی بد اخلاق کشیدن یک نخ سیگار مارلبورو به صورت مخفیانه است ، همین امر باعث شد علیرغم اینکه سیگاری نبودم برای قرار دادن ایشان در یک کانتکست دلچسب آن چند روز را با هم سیگار مارلبورو می کشیدیم و کلی با هم گپ می زدیم و می خندیدیم ، طوری که بعد از برگشتن کلی از آن خاطره اش تعریف می کرد و تبدیل شد به یکی از مشتریهای خوب و وفادار شرکت :)
متشکرم