Menu


چارچوب تعامل با مشتری در بوم مدل کسب و کار


ارتباط با مشتری در بوم مدل کسب و کار

از میان ۹ بخش بوم مدل کسب و کار، ظاهراً آموزشِ یکی از بخش‌ها با ابهام بیشتری روبرو بوده است و آن، Customer Relationship یا ارتباط با مشتری است.

در نگاه اول، مفهوم این بحث بسیار ساده به نظر می‌رسد.

اما اگر بگویید منظور این است که «ارتباط با مشتری در فضای فیزیکی است یا آنلاین»، به شما خواهند گفت که این موضوع در بخش کانال‌های ارتباط با مشتری مطرح شده است.

شاید هم بگویید «منظور تحویل محصول نیست؛ بلکه رابطه با مشتری (مثلاً خدمات پس از فروش) است» باز هم باید بگوییم که این موضوع هم، در کتاب استروالدر در همان بخش کانال ارتباط با مشتری (Channels) مطرح شده است.

در نتیجه‌ی این ابهام، شاهد موارد زیر هستیم:

  • در بسیاری از نمونه های بوم مدل کسب و کار، در قسمت ارتباط با مشتری، همان توضیحات کتاب استروالدر را کپی می‌کنند و قرار می‌دهند.
  • در برخی از نمونه های بوم مدل کسب و کار هم، صرفاً جملاتی در باب اهمیت مشتری و ارتباط با مشتری نوشته می‌شود.
  • گاهی اوقات، توضیحات کانال عرضه‌ی محصول را در بخش Channels و توضیحات مربوط به تبادل اطلاعات با مشتری (مثلاً بازخورد گرفتن، اطلاع‌رسانی و بخش‌هایی از خدمات پس از فروش) را در قسمت Customer Relationship می‌نویسند.
  • برخی دیگر از بوم های مدل کسب و کار هم، با توجه به محدودیت فضای کاغذ، بخشی از توضیحات ارتباط با مشتری را در بخش Channels و هر چه را در آن‌ قسمت جا نشد در بخش Customer Relationship می‌نویسند.

به علت همین ابهام‌ها، ما در متمم ترجیح می‌دهیم به جای Customer Relationship از عبارت چارچوب تعامل با مشتری استفاده کنیم:

رابطه با مشتری در بوم مدل کسب و کار

چارچوب تعامل شما با مشتری چگونه است؟

استروالدر در این بخش از مدل کسب و کار، شش نمونه از چارچوب‌های تعامل با مشتری را بیان می‌کند. اما نباید فکر کنیم که شیوه‌های تعامل را می‌توان به همین موارد محدود کرد.

وقتی این شش شیوه را می‌شناسیم، متوجه می‌شویم که قرار است در این باکس از بوم مدل کسب و کار، به جایگاه و نقش مشتری در مدل کسب و کار اشاره کنیم.

فروشندگان ما به مشتری برای خرید کمک می‌کنند (Personal assistance)

یکی از چارچوب‌های تعامل با مشتری این است که بگوییم مشتری می‌خواهد محصول ما را بخرد و ما با استفاده از افرادی در نقش فروشنده (یا تیم فروش) به او در خرید کمک می‌کنیم.

آن‌چه در یک فروشگاه لباس می‌بینیم یا هنگام تماس با بخش فروش بسیاری از شرکت‌ها مشاهده می‌کنیم، تقریباً از این جنس است.

در این حالت، بسته به شرابط و نیاز، تعامل ما با مشتری ممکن است در محدوده‌ی «پول را می‌گیریم و محصول را می‌دهیم» تا «فروش مشاوره‌ای» متغیر باشد.

محدودیت در دسترسی کامل به این درس

دوست عزیز.

این درس برای کاربران ویژه متمم در نظر گرفته شده است.

با عضویت به عنوان کاربر ویژه‌ی متمم، علاوه بر دسترسی به این مطلب، به سایر بحث‌هایی هم که در زمینه کارآفرینی و مدل کسب و کار مطرح می‌شوند دسترسی پیدا می‌کنید.

همچنین با فعال کردن اشتراک ویژه به درس‌های بسیار بیشتری دسترسی پیدا می‌کنید که می‌توانید فهرست آنها را در اینجا ببینید:

 فهرست درس‌های مختص کاربران ویژه متمم

البته از میان درس‌ها و مطالب مطرح شده، ما فکر می‌کنیم شاید بهتر باشد در کنار کارآفرینی مطالعه‌ی مباحث زیر را نیز در اولویت قرار دهید:

مدیریت کسب و کار (MBA)

  ارزش آفرینی

  فنون مذاکره

  مهارت فروش

  تفکر سیستمی

  سواد دیجیتال

باز هم به این‌ نکته توجه داشته باشید که استروالدر تأکید نمی‌کند که همواره هر شکلی از تعامل با مشتری را حتماً می‌توان در یکی از این شش مورد قرار داد.

چنان‌که بسیاری از کسب و کارها از دو یا چند مورد از موارد شش‌گانه‌ی بالا به شکل ترکیبی استفاده می‌کنند. هم‌چنین ممکن است بتوانیم شکل‌هایی از تعامل با مشتری را تصور کنیم که به سادگی قابل گنجاندن در این دسته‌بندی‌ها نباشند.

اما بسیاری از کسب و کارهایی که در اطراف خود می‌بینیم و می‌شناسیم، با استفاده از این دسته‌بندی شش‌گانه قابل درک و طبقه‌بندی هستند.

تمرین

سه کسب و کار را انتخاب کنید و نام ببرید.

در هر مورد، بنویسید که فکر می‌کنید چارچوب تعامل آن‌ها با مشتری به کدام‌یک از موارد شش‌گانه‌ی بالا نزدیک‌تر است.

اگر فکر می‌کنید دو یا سه مورد از موارد فوق در مدل کسب و کار مدل نظرتان وجود دارد، آن‌ها را به ترتیب از الگویی که بیشترین نقش را دارد تا الگویی که نقش کمتر دارد فهرست کنید.

  شما تاکنون در این بحث مشارکت نداشته‌اید.

برخی از دوستان متممی که به این درس علاقه مندند: ایمان میرزائی , مرتضی طالبیان , ریحانه , مریم آزاد , سینا آقااحمدی

ترتیبی که گروه متمم برای خواندن مطالب سری مدل کسب و کار به شما پیشنهاد میکند:

سری مطالب حوزه مدل کسب و کار
 
برخی از سوالهای متداول درباره متمم
متمم چیست و چه می‌کند؟ (+ دانلود فایل PDF معرفی متمم)
چه درس‌هایی در متمم ارائه می‌شوند؟
هزینه ثبت‌نام در متمم چقدر است؟
آیا در متمم فایل‌های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟

قوانین کامنت گذاری/ چرا دیدگاه من منتشر نشده است؟

6 نکته برای چارچوب تعامل با مشتری در بوم مدل کسب و کار

     
    دوست گرامی مشاهده تمرینهای مربوط به این درس، صرفا برای کاربران متمم امکانپذیر میباشد.
    .