چارچوب تعامل با مشتری در بوم مدل کسب و کار
از میان ۹ بخش بوم مدل کسب و کار، ظاهراً آموزشِ یکی از بخش‌ها با ابهام بیشتری روبرو بوده است و آن، Customer Relationship یا ارتباط با مشتری است.
در نگاه اول، مفهوم این بحث بسیار ساده به نظر می‌رسد.
اما اگر بگویید منظور این است که «ارتباط با مشتری در فضای فیزیکی است یا آنلاین»، به شما خواهند گفت که این موضوع در بخش کانال‌های ارتباط با مشتری مطرح شده است.
شاید هم بگویید «منظور تحویل محصول نیست؛ بلکه رابطه با مشتری (مثلاً خدمات پس از فروش) است» باز هم باید بگوییم که این موضوع هم، در کتاب استروالدر در همان بخش کانال ارتباط با مشتری (Channels) مطرح شده است.
در نتیجه‌ی این ابهام، شاهد موارد زیر هستیم:
- در بسیاری از نمونه های بوم مدل کسب و کار، در قسمت ارتباط با مشتری، همان توضیحات کتاب استروالدر را کپی می‌کنند و قرار می‌دهند.
- در برخی از نمونه های بوم مدل کسب و کار هم، صرفاً جملاتی در باب اهمیت مشتری و ارتباط با مشتری نوشته می‌شود.
- گاهی اوقات، توضیحات کانال عرضه‌ی محصول را در بخش Channels و توضیحات مربوط به تبادل اطلاعات با مشتری (مثلاً بازخورد گرفتن، اطلاع‌رسانی و بخش‌هایی از خدمات پس از فروش) را در قسمت Customer Relationship می‌نویسند.
- برخی دیگر از بوم های مدل کسب و کار هم، با توجه به محدودیت فضای کاغذ، بخشی از توضیحات ارتباط با مشتری را در بخش Channels و هر چه را در آن قسمت جا نشد در بخش Customer Relationship می‌نویسند.
به علت همین ابهام‌ها، ما در متمم ترجیح می‌دهیم به جای Customer Relationship از عبارت چارچوب تعامل با مشتری استفاده کنیم:
چارچوب تعامل شما با مشتری چگونه است؟
استروالدر در این بخش از مدل کسب و کار، شش نمونه از چارچوبهای تعامل با مشتری را بیان می‌کند. اما نباید فکر کنیم که شیوه‌های تعامل را می‌توان به همین موارد محدود کرد.
وقتی این شش شیوه را می‌شناسیم، متوجه می‌شویم که قرار است در این باکس از بوم مدل کسب و کار، به جایگاه و نقش مشتری در مدل کسب و کار اشاره کنیم.
فروشندگان ما به مشتری برای خرید کمک می‌کنند (Personal assistance)
یکی از چارچوبهای تعامل با مشتری این است که بگوییم مشتری می‌خواهد محصول ما را بخرد و ما با استفاده از افرادی در نقش فروشنده (یا تیم فروش) به او در خرید کمک می‌کنیم.
آن‌چه در یک فروشگاه لباس می‌بینیم یا هنگام تماس با بخش فروش بسیاری از شرکت‌ها مشاهده می‌کنیم، تقریباً از این جنس است.
در این حالت، بسته به شرابط و نیاز، تعامل ما با مشتری ممکن است در محدوده‌ی «پول را می‌گیریم و محصول را می‌دهیم» تا «فروش مشاوره‌ای» متغیر باشد.
دسترسی کامل به این درس و ۳۱ درس دیگر دربارهٔ مدل کسب و کار برای اعضای ویژه متمم در نظر گرفته شده است. تا کنون ۴۱۸۸ نفر از متممی‌ها مجموعاً ۲۰۵۳ تمرین در درس‌های مدل کسب و کار ثبت کرده‌اند.
با عضویت ویژه متمم، علاوه بر دسترسی به درس‌های مدل کسب و کار و ۶۴ درس دربارهٔ کارآفرینی به هزاران درس دیگر از جمله مباحث زیر دسترسی خواهید داشت:
مدیریت کسب و کار (MBA) | استارتاپ | ارزش آفرینی
استراتژی | تفکر سیستمی | فنون مذاکره
کوچینگ | مشاوره مدیریت | مدیریت جلسه
باز هم به این نکته توجه داشته باشید که استروالدر تأکید نمی‌کند که همواره هر شکلی از تعامل با مشتری را حتماً می‌توان در یکی از این شش مورد قرار داد.
چنان‌که بسیاری از کسب و کارها از دو یا چند مورد از موارد شش‌گانه‌ی بالا به شکل ترکیبی استفاده می‌کنند. همچنین ممکن است بتوانیم شکل‌هایی از تعامل با مشتری را تصور کنیم که به سادگی قابل گنجاندن در این دسته‌بندی‌ها نباشند.
اما بسیاری از کسب و کارهایی که در اطراف خود می‌بینیم و می‌شناسیم، با استفاده از این دسته‌بندی شش‌گانه قابل درک و طبقه‌بندی هستند.
تمرین
سه کسب و کار را انتخاب کنید و نام ببرید.
در هر مورد، بنویسید که فکر می‌کنید چارچوب تعامل آنها با مشتری به کدام‌یک از موارد شش‌گانه‌ی بالا نزدیک‌تر است.
اگر فکر می‌کنید دو یا سه مورد از موارد فوق در مدل کسب و کار مدل نظرتان وجود دارد، آنها را به ترتیب از الگویی که بیشترین نقش را دارد تا الگویی که نقش کمتر دارد فهرست کنید.
ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری مدل کسب و کار به شما پیشنهاد می‌کند:
- مدل کسب و کار چیست و چگونه طراحی و تحلیل می‌شود؟
- تعریف مدل کسب و کار (بیزینس مدل) | اجزای مدل کسب و کار
- پنج نکته کلیدی در مورد مدل کسب و کار
- یک مثال از مدل کسب و کار و اهمیت آن | نستله و دستگاه نسپرسو
- روایت داستانی و روایت عددی از مدل کسب و کار
- معرفی کتاب خلق مدل کسب و کار استروالدر + فایل تصویری
- بوم مدل کسب و کار چیست؟ | معرفی کانواس کسب و کار
- فایل PDF بوم مدل کسب و کار و نمونه سوالهای آن (برای دانلود و قابل چاپ)
- مدل ایجاد ارزش یا ارزش پیشنهادی برای مشتری در کسب و کار شما چیست؟
- منابع کلیدی در مدل کسب و کار
- اهمیت بخش بندی مشتریان در طراحی مدل کسب و کار
- کانال های ارتباط با مشتری در مدل کسب و کار شما چیست؟
- ساختار هزینه در مدل کسب و کار
- چارچوب تعامل با مشتری در بوم مدل کسب و کار
- تعریف مدل درآمدی کسب و کار | الگوی کسب درآمد شما چیست؟
- چند مثال از مدلهای درآمد
- مدل کسب و کار بر اساس حذف زوائد
- مدل درآمد پرداخت بر اساس مصرف
- مدل درآمد بر پایهی نرخ ثابت (مستقل از مصرف)
- مدل درآمدی فرنچایز چیست؟
- مدل درآمد فریمیوم (Freemium)
- مدل درآمد اشتراکی | کسب و کارهای مبتنی بر «عضویت»
- کتاب معامله همیشگی | تبدیل مشتری به مشترک | رابی کلمن بکستر
- طرح تجاری یک صفحه ای | طرح کسب و کار یک صفحه ای | معرفی کتاب
- مقاله درباره اهمیت مدل کسب و کار (مرور + فایل PDF)
- کتاب طراحی کسب و کاری بهتر
- کتاب خرده فروشی الکترونیکی | بررسی یک کتاب کلاسیک مدیریتی
- مقاله درباره مفهوم مدل کسب و کار و انواع مدل های کسب و کار (مرور + فایل PDF)
- کتاب مدیریت مدل کسب و کار | برند ویرتز
برخی از سوالهای متداول درباره متمم (روی هر سوال کلیک کنید)
ثبت‌نام | اطلاعات بیشتر فهرست درس‌های متمم
نویسنده‌ی دیدگاه : امیرحسین کامیابی
1) موسسات آموزشی دوره‌های مدیریت کسب و کار( MBA و DBA)
چارچوبهای تعامل با مشتری به ترتیب اهمیت:
1) فروشنده‌ی اختصاصی برای مشتری: در این موسسات معمولا تعامل مشتری در ابتدای کار با یک فرد مطلع و متخصص در این حوزه انجام می‌شود. به طوریکه ابتدا درباره‌ی تحصیلات فرد، رشته تحصیلی، سابقه‌ی شغلی، زمینه ی کاری فعلی، دغدغه های کاری و چشم انداز شغلی سوالاتی پرسیده می‌شود. سپس در مورد اینکه این دوره‌ها چگونه می‌توانند آینده‌ی شغلی فرد را بهبود دهند و اینکه شخص در این دوره ها در چه حوزه‌هایی آموزش خواهد دید، اطلاعاتی در اختیار مراجع قرار داده می‌شود. میزان تسلط فروشنده بر این حوزه‌ها می‌تواند اعتماد بیشتری را در مراجع ایجاد کند.
2)مشتری به عنوان عضوی از جامعه‌ی مشتریان: برای برخی از مشتریان این مورد اهمیت زیادی دارد. یکی از مزایایی که موسسات آموزشی ارائه دهنده‌ی این دوره‌ها بر آن تاکید زیادی می‌کنند، ایجاد شبکه‌های ارتباطی میان مدیران، کارمندان و صاحبان کسب‌و کارهای مختلف است که برای بسیاری از افراد ارزشمند خواهد بود. شراکتهای کاری، استخدام کارمندان با مدل ذهنی مشابه و همچنین یافتن موقعیتهای شغلی مناسبتر از جمله این موارد می‌باشد.
2)کانونهای آگهی و تبلیغات که عمده فعالیت آنها کرایه دادن بیلبوردهاست.
چارچوبهای تعامل با مشتری به ترتیب اهمیت:
1) فروشنده‌ی اختصاصی برای مشتری: اینگونه فروشندگان براساس شناختی که نسبت به کسب و کار مشتری، محل جغرافیایی، زمانهای اوج تقاضا، مخاطبان آن کسب و کار و بودجه‌ی متداول و سایر موارد دارند، می‌تواند پیشنهادهای بهتری را ارائه دهد.
2) مشتری به عنوان بخشی از فرایند تولید محصول: با توجه به اینکه تهیه‌ی محتوا و طرح تبلیغاتی بر عهده‌ی خود مشتری است.
3)کافه بازی
چارچوبهای تعامل با مشتری به ترتیب اهمیت:
1)مشتری خودش خرید انجام می‌دهد: معمولا این کافه‌ها رویدادهایی را در وبسایتهای اعلام رویداد یا شبکه‌های اجتماعی یا وبسایتهای مربوط به کسب و کارشان، اطلاع رسانی می‌کنند و مشتری در آنها ثبت نام می‌کند.
2) مشتری به عنوان بخشی از جامعه‌ی مشتریان: این کافه‌ها می‌توانند به نوعی پاتوق برای عده‌ی خاصی از جوانان یا نوجوانان تبدیل شوند، به طوریکه در کنار هم تفریح و لذت را تجربه می‌کنند و بسیاری از مهارتهای فردی را در قالب بازی می‌آموزند.
3) مشتری به عنوان بخشی از فرایند تولید محصول: با توجه به اینکه بازی( که در اینجا به نوعی بخشی از همان محصول است) با حضور خود مشتریان اجرا می‌شود.