Menu


نظرات مشتریان | جایگاه Testimonial در اعتبارسازی برای کسب و کار چیست؟


نظرات مشتریان

کلمه‌ی Testimonial یا نظر مثبت مشتری یکی از کلمات و مفاهیم شناخته شده در در دنیای بازاریابی و تبلیغات و ارتباط با مشتری است.

مستقل از این‌که در چه کسب و کاری در حال فعالیت هستید، به شما توصیه می‌کنند که برخی از نظرات مثبت مشتریان خود را در وب‌سایت یا شبکه‌های اجتماعی و یا حتی کاتالوگ‌های محصولات خود بگنجانید تا مشتریان تازه، بیشتر و بهتر به شما اعتماد کنند.

معمولاً فرض بر این است که Testimonial توسط مشتریان عادی و مردم معمولی بیان می‌شود و اگر مشاهیر و سلبریتی‌ها درباره‌ی یک برند یا محصول حرف بزنند و از آن تعریف کنند، این کار را بیشتر از جنس Endorsement یا تأیید برند در نظر می‌گیرند (در درس سفیر برند به مفهوم Endorsement اشاره کرده‌ایم).

برخلاف بسیاری از موضوعات در بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری، برای دریافت و انتشار نظرات مشتریان یا همان Testimonial چارچوب و مدل مشخصی وجود ندارد. حتی تحقیقات و مطالعات دانشگاهی هم چندان زیاد نیستند و نتایج آن‌ها نیز همسو نیست.

بنابراین در چنین حوزه‌ای باید بیشتر به نظرات و تجربیات خود و دوستان‌مان اکتفا کنیم و نمی‌توانیم از مطالعات و تحقیقات دانشگاهی انتظار زیادی داشته باشیم.

بر همین اساس تصمیم گرفتیم موضوعات مرتبط با Testimonial را در قالب چند سوال مطرح کنیم و از دوستان متممی بخواهیم در قالب دعوت به گفتگو، دیدگاه و تجربه‌ی خود را مطرح کنند و با دیگران در میان بگذارند.

برخی از مهم‌ترین سوالاتی که در زمینه‌ی Testimonial مطرح می‌شود به شرح زیرند. البته ممکن است سوالات و دغدغه‌های دیگری هم به ذهن شما برسد و ترجیح بدهید آن‌ها را با دوستان خود به اشتراک بگذارید:

نگرش شما درباره‌ی Testimonial چیست؟ آیا نظرات مثبت مشتریان که توسط برندها و شرکت‌ها منتشر می‌شود روی تصمیم خریدتان تأثیر می‌گذارد؟

آیا انتشار Testimonial و نظرات مثبت مشتریان در همه‌ی صنایع و کسب و کارها به یک اندازه تأثیر دارد؟ به نظرتان در چه نوعی از کسب و کارها چنین نظراتی بیشتر تأثیرگذارند؟

آیا تا به حال در کسب و کار خود، نظرات مثبت مشتریان را در قالب Testimonial گردآوری و منتشر کرده‌اید؟ چه بازخوردی گرفته‌اید؟ چه تجربیاتی کسب کرده‌اید؟

آیا تا به حال کسب و کاری از شما Testimonial گرفته است؟‌ نسبت به این کار چه حسی داشتید؟

چه روشی را برای گردآوری Testimonial مناسب می‌دانید؟ این‌که خودتان مشتریان را ترغیب کنید تا از شما تعریف کنند؟ یا از میان حرف‌های مثبتی که این‌جا و آن‌جا گفته می‌شود نکاتی را برگزینید و منتشر کنید؟

از نظر اخلاقی چه اصولی باید در گردآوری و انتشار Testimonial رعایت شود؟ آیا تجربه‌ای داشته‌اید که به نظرتان غیراخلاقی بوده باشد؟

آیا به نظرتان هنوز هم Testimonial معنا دارد؟ یا باید User Review و User Comment را جایگزین آن بدانیم؟ مثلاً وقتی صدها نفر در یک پلتفرم آنلاین درباره‌ی یک رستوران نظر می‌دهند،‌ آیا هنوز نظر یک یا دو یا پنج مشتری به عنوان Testimonial روی شما تأثیر می‌گذارد؟

تأثیر فضای دیجیتال و شبکه‌های اجتماعی را بر روی ابزار Testimonial چگونه می‌بینید؟ با وجود شبکه‌های اجتماعی گرفتن Testimonial ساده‌تر شده است. اما درباره‌ی اثربخشی چه نظری دارید؟ اثربخشی Testimonial کاهش پیدا کرده یا افزایش یافته است؟

      شما تاکنون در این بحث مشارکت نداشته‌اید.  

     برخی از دوستان متممی که به این درس علاقه مندند:    منا جوادی ، سید حمید رضا صحفی ، اشکان فاریابی ، مصطفی خوش خلق ، امین

ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری مدیریت ارتباط با مشتری به شما پیشنهاد می‌کند:

سری مطالب حوزه مدیریت ارتباط با مشتری
 

برخی از سوالهای متداول درباره متمم (روی هر سوال کلیک کنید)

متمم چیست و چه می‌کند؟ (+ دانلود فایل PDF معرفی متمم)
چه درس‌هایی در متمم ارائه می‌شوند؟
هزینه ثبت‌نام در متمم چقدر است؟
آیا در متمم فایل‌های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟

قوانین کامنت گذاری در متمم

11 نکته برای نظرات مشتریان | جایگاه Testimonial در اعتبارسازی برای کسب و کار چیست؟

    پرطرفدارترین دیدگاه به انتخاب متممی‌ها در این بحث

    نویسنده‌ی دیدگاه : محمدرضا شعبانعلی

    مواردی که در ادامه می‌نویسم، صرفاً حاصل تجربه و برداشت شخصی منه و نمی‌دونم چقدر درسته.

     

    فکر می‌کنم اصل مشکل Testimonial اینه که در بسیاری اوقات نمیشه به شکل درست و مطمئن اون‌ها رو اعتبارسنجی کرد. وقتی فقط یک عکس ناشناس یا آواتار می‌بینم و اسم و فامیلی که برام ناشناخته است، نمی‌تونم به تعریف و توصیفی که به اون فرد نسبت داده شده اعتماد کنم.

    دومین مشکل هم اینه که در بسیاری از محصولات پرفروش (از غذای رستوران گرفته تا دوره‌ی آموزشی) بالاخره همیشه در بین صدها و هزاران مشتری، یک تعداد حداقلی پیدا می‌شن که از اون محصول راضی (يا بسیار راضی) باشن.

    مثلاً من به نتیجه رسیده‌ام که هر معلمی - مستقل از سواد و کیفیت آموزش یا هر مشخصه‌ی دیگه - یه سری طرفدار داره که معتقدن "زندگی‌مون با ... متحول شده". تا حالا معلمی رو ندیده‌ام که چند نفر از این علاقه‌مندان نداشته باشه.

    حالا فرض کنید اظهارات همین چند نفر به عنوان Testimonial منتشر بشه. تقریباً هیچ نتیجه‌ای نمیشه از این اظهارات گرفت.

     

    البته من در ذهنم کسب و کارها رو به دو دسته‌ی B2B و B2C تقسیم می‌کنم. توضیحاتی که دادم به نظرم درباره‌ی کسب و کارهای B2C مصداق داره. در کسب و کارهای B2B مشتریان شرکت و سازمان مشخص هستند و معمولاً پیگیری‌ هویت‌شون ساده‌تره.

    حداقل من هر زمان می‌خوام از یک محصول سازمانی استفاده کنم (مثلاً نرم‌افزار حسابداری یا ایمیل‌مارکتینگ یا سرویس میزبانی وب) همیشه نگاه می‌کنم ببینم «رفرنس فروش» یا «نظرات مشتریان» چی بوده و برام مهمه که از دیدگاه مشتریان قبلی مطلع بشم. فکر می‌کنم نظر مثبت‌شون روی نگاه و تصمیمم تأثیر می‌ذاره.

    حتی ضعف محصول رو هم گاهی در همین تستیمونیال های سازمانی میشه تشخیص داد. مثلاً محصولی که یکی از شرکت‌های زیرمجموعه‌ی یک هلدینگ فقط تونسته به یک یا دو شرکت دیگه در همون هلدینگ بفروشه و همون‌ها رو تستیمونیال کرده (در چنین شرایطی، اگر من بودم اساساً سراغ درج تستیمونیال و نظرات مشتریان نمی‌رفتم).

     

    در مورد کسب و کارهای B2C فکر می‌کنم ظهور شبکه‌های اجتماعی باعث شده که اظهارنظر درباره‌ی محصولات (کالاها و خدمات) بسیار ساده‌تر بشه. اما نه به این معنی که اظهارنظرها در صفحه‌ی مرجع (وب‌سایت یا اکانت شبکه‌های اجتماعی) برند ذکر بشن. بلکه به این صورت که افراد مختلف در صفحات و اکانت‌های خودشون نظر بدن.

    در واقع فکر می‌کنم مشتری بالقوه به جای اعتماد به تستیمونیال، ترجیح می‌ده هشتگ یک برند یا محصول رو در شبکه‌های اجتماعی جستجو کنه و خودش قضاوت نهایی رو انجام بده.

     

    در مورد نکات اخلاقی در انتشار Testimonial به نظرم مهم‌ترین نکته اینه که انتشار «دیدگاه مشتریان» با تأیید مشتری باشه.
    ممکنه یه مشتری در پی برانگیختگی احساسی (پس از دریافت محصول) و یا حتی با انگیزه‌ی این‌که درخواستی که داره برآورده بشه (مثلاً در خدمات پس از فروش)، پیام مستقیمی رو در شبکه‌های اجتماعی یا در قالب ایمیل برای یک کسب و کار بفرسته. اما علاقه نداشته باشه این پیام به شکل دائمی و به شکل مستقل و نامشروط نشر و بازنشر بشه.

     
    دوست گرامی مشاهده تمرینهای مربوط به این درس، صرفا برای کاربران متمم امکانپذیر میباشد.
    .