مهارتهای ارتباطی (نقشه راه یادگیری)

در میان مجموعه مهارتهای زندگی، شاید بتوان گفت مهارتهای ارتباطی بیش از سایر مهارتها مورد توجه قرار گرفته و معمولاً در سازمان‌ها و محیط‌های کسب و کار هم، منابع قابل توجهی صرف آموزش دادن و یاد گرفتن مهارتهای ارتباطی و دانش ارتباطات می‌شود.

اما به نظر می‌رسد که حوزه‌های زیرمجموعه‌ی مهارتهای ارتباطی، متناسب با اثربخشی و اهمیت خود، مورد توجه قرار نگرفته‌اند.

 در بسیاری از زیرمجموعه‌های حوزه مهارتهای ارتباطی، کارآمد بودن مطالب و موضوعات، قربانی‌ جذابیت موضوعات کم اهمیت‌تر شده است. 

به این مثال‌ها توجه کنید: 

البته شاید لازم به تاکید باشد که:

متمم برای مهارت ارائه مطلب، یک نقشه‌ی راه مستقل ارائه کرده است:

اگر چه نمی‌توان مهارت ارائه مطلب را به صورت مطلق از مجموعه مهارتهای ارتباطی جدا کرد، اما با توجه به اینکه متمم مهارت ارائه را به بحث و درس مستقلی تبدیل کرده است، منطقی است بپرسیم که متمم چه مرزی را برای مهارت ارائه در نظر گرفته و این مهارت چگونه از سایر مهارتهای ارتباطی تفکیک می‌شود؟

اگر بگوییم مهارتهای ارتباطی با ترکیبی از مهارتهای ارسال پیام و مهارتهای دریافت پیام شکل می‌گیرند و ساخته می‌شوند،  ما مهارت ارائه را به عنوان مجموعه مهارت‌هایی در نظر می‌گیریم که سهم ارسال پیام در آنها به صورت محسوسی بیشتر از دریافت پیام است. 

مهارتهایی مانند مهارت شنیدن و به طور خاص مهارت گفتگو (به هر شکل و با استفاده از هر ابزار) از جمله بحث‌های کلیدی دیگری هستند که خارج از حوزه‌ی مهارت ارائه قرار دارند و در درس مهارت ارتباطی مورد توجه قرار می‌گیرند.

در مقایسه با بسیاری از مهارت‌های دیگر، در مهارت ارتباطی نمی‌توان به سادگی یک زنجیره‌ی مشخص برای یادگیری پیشنهاد کرد و یا به صورت جدی و رسمی، از پیش‌نیاز بودن برخی مهارتها برای یادگیری  سایر مهارت‌ها حرف زد.

به عبارتی، هر کس ممکن است بسته به علاقه و نیاز و سلیقه‌ی خود، مسیر متفاوتی را انتخاب کند.

با این حال، در صورتی که ترجیح می‌دهید سبک و شیوه‌ی پیشنهادی متمم را رعایت کنید، شاید مسیر زیر یکی از مسیرهای مناسب و قابل استفاده باشد.

در سلسله درس‌های مهارت‌های ارتباطی، درس کوتاه اما مهمی داریم که می‌تواند تا حدی ابعاد و جزئیات و حواشی زمین بازی برای بهبود مهارت ارتباطی را برایمان شفاف‌تر کند:

البته نباید از عنوان این درس این‌گونه برداشت کنیم که به هر حال، از همان ابتدا قرار است ایراد‌هایی در خودمان پیدا کنیم.

بلکه پرسش‌های مطرح شده در این درس، کمک می‌کنند که ذهن‌مان روی بحث مهارت ارتباطی فعال‌تر شود و اولویت‌های یادگیری برایمان شفاف‌تر شود.

اولویت‌هایی که ممکن است برای هر فرد، در مقایسه با فرد دیگر متفاوت باشند.

یک فایل صوتی نیم ساعتی هم درباره معرفی درس مهارتهای ارتباطی در نظر گرفته‌ایم که می‌توانید قبل از ورود به بحث‌های دیگر، به آن گوش بدهید.

البته بخش قابل توجهی از فایل، تاکید بر اهمیت درس و معرفی زیرمجموعه‌های مختلف درس است. بنابراین اگر به اندازه‌ی کافی به این بحث علاقه دارید و لازم نیست کسی برای شما، اهمیت آن را تکرار کند، شاید ترجیح بدهید در وقت‌تان صرفه‌جویی کنید و به این فایل گوش ندهید.

فایل صوتی معرفی درس مهارت ارتباطی (نقشه ذهنی + دانلود)

نیازهای ارتباطی ما انسان‌ها در طول تاریخ ثابت نبوده است.

زمانی حداکثر تعامل ما با دیگران، در حد همکاری برای شکار یا تقسیم دستاورد شکار بود.

امروز از ارتباط و گفتگو، برای انتقال دانسته‌ها و تجربیات، برای بیان کردن مدل ذهنی خود و نیز برای شرح پیچیده‌ترین و انتزاعی‌ترین احساسات‌مان استفاده می‌کنیم.

هر چه این تاریخچه‌ی تحول نیازهای ارتباطی را بهتر بشناسیم، درک بهتری از کارکرد مهارت‌های ارتباطی برای زندگی امروز خواهیم داشت.

همچنین بهتر درک می‌کنیم که باید چه انتظاراتی از درس مهارت ارتباطی در متمم داشته باشیم.

به همین علت، یک درس مستقل را به نیازهای ارتباطی انسان و تاریخچه تحولات آن در طول زمان اختصاص داده‌ایم:

مفهوم اثربخشی، یکی از کلیدی‌ترین مفاهیم در یادگیری مهارتها محسوب می‌شود.

در ساده‌ترین شکل نگاه به اثربخشی (که البته در عین سادگی، دقیق و کامل هم هست) می‌‌توانیم توجه به اثربخشی را در دو بخش مورد بحث قرار دهیم:

• آیا می‌دانم که هدف نهایی من چیست؟
• آیا مطمئن هستم که مسیری که طی می‌کنم و ابزاری که به کار می‌گیرم، من را به آن هدف نزدیک می‌کند و با آن هدف همسو است؟

به همین علت، منطقی است که در کنار وقتی که به یادگیری مهارت‌های ارتباطی اختصاص می‌دهیم، همواره به اثربخشی ارتباط هم فکر کنیم.

شاید هنگام حرف زدن از انواع شیوه های ارتباطی در درس مهارتهای ارتباطی، بلافاصله ترکیبی از بحث‌های مهارت کلامی و زبان بدن را به خاطر بیاورید.

اما مهارت‌های ارتباطی مجموعه بسیار گسترده‌تری از بحث‌ها را شامل می‌شود.  استفاده از هر شیوه‌ای برای ارسال یا دریافت پیام را می‌توان زیرمجموعه‌ای از بحث مهارت ارتباطی در نظر گرفت. 

 ما در متمم درس‌های ارتباطات غیرکلامی را تا کنون در قالب دو مجموعه‌ی مستقل تولید، تنظیم و ارائه کرده‌ایم:

زبان بدن و ارتباط غیرکلامی     روانشناسی محیطی

هر دو مجموعه‌ی فوق (مانند تمام درس‌های متمم) در حال توسعه و تکمیل هستند و به تدریج به درس‌های آن‌ها افزوده می‌شود.

اگر چه پیشنهاد می‌کنیم که نگاهی به درس‌های ارتباط غیرکلامی و زبان بدن و روانشناسی محیطی بیندازید، اما اگر نظر متمم را بخواهید، ما پیشنهاد می‌کنیم به خاطر اینکه در حاشیه‌ها غرق نشوید و اصل موضوع را فراموش نکنید، مطالعه‌ی سایر درس‌های متمم را – که در ادامه‌ی همین سلسله مطالب مطرح شود و در زیر همین درس‌ هم به ترتیب فهرست شده‌اند – در اولویت قرار دهید.

شاید اگر چند سال پیش به یک کتاب دانشگاهی مربوط به مدیریت ارتباطات مراجعه می‌کردید، این نوع تقسیم‌بندی را کمتر مشاهده می‌کردید.

همچنین احتمالاً امروز هم در بسیاری از دانشگاه‌ها، هنوز تقسیم‌بندی حاکم، تقسیم مهارتهای ارتباطی به ارتباط کلامی و ارتباط غیرکلامی است.

اما باید به خاطر داشته باشیم که شرایط امروز دنیا و رواج گسترده و ارزان قیمت تکنولوژیهای مخابراتی باعث شده که ارتباطات دیجیتال (چه از نوع آنلاین و چه آفلاین) سهم قابل توجهی از ارتباطات ما انسان‌ها را به خود اختصاص دهند.

شرایط، نیازها، فرصت‌ها، تهدیدها، نقاط قوت و محدودیت‌های ارتباط دیجیتال، تفاوت زیادی با شکل سنتی ارتباط (ارتباط فیزیکی شفاهی یا مکتوب) دارد و منطقی است که در فضایی تخصصی و مستقل مورد بحث قرار گیرد.

در ارتباطات ایمیلی چه نکاتی را رعایت کنیم؟

کلمات و بحث‌های مرتبط با انتخاب و به کارگیری کلمات، آن‌قدر برای متمم و متممی‌ها مهم بوده که درس پرورش تسلط کلامی به صورت اختصاصی برای پرداختن به این موضوع در نظر گرفته شده و منتشر می‌شود.

با این حال، بخشی از بحث انتخاب کلمات و جمله‌ها و جمله‌بندی‌ها در گفتگو، بیش از آنکه به تسلط کلامی بازگردد به تسلط ما بر مهارت ارتباطی باز می‌گردد:

• اینکه در درون خودمان، واقعاً بدانیم چه می‌خواهیم بگوییم.
• اینکه بتوانیم خواسته‌ی خود را به بهترین شکل ممکن بیان کنیم.
• اینکه بخواهیم و بتوانیم مطمئن شویم که طرف مقابل هم، پیام ما را به همان شکل که مد نظر ما بوده دریافت کرده است.

ما درس‌های متعددی در بحث مهارت‌های ارتباطی با هدف توجه به پیام‌های پنهان در کلمات طراحی کرده‌ایم که از جمله آنها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• گفتگو با خود
• کلمات عینی و کلمات ذهنی
• جبر محیطی پنهان در جملات
• مقایسه به عنوان یک قضاوت

هیچکس نمی‌تواند ادعا کند که فهرست کاملی از ابزارهای ارتباطی تهیه و تدوین کرده است.

اما به هر حال هر یک از ما با شنیدن ابزارهای ارتباطی، چند مثال را به خاطر می‌آوریم و طبیعتاً بسته به شرایط خود و نیازهایمان، احتمالاً تسلط بیشتر بر تعدادی از آنها را در اولویت قرار می‌دهیم.

برخی از مهم‌ترین ابزارهای ارتباطی به شرح زیر هستند:

 گفتگو: گفتگو کردن با یک نفر دیگر، یکی از قدیمی‌ترین ابزارهای ارتباطی انسان است. جالب اینجاست که هنوز هم یکی از چالش‌برانگیزترین ابزارهاست. بخش مهمی از ضعف‌های ارتباطی ما انسان‌ها به شکلی با ضعف در مهارت گفتگو در ارتباط است. متمم هم در تکمیل و توسعه درس مهارتهای ارتباطی خود، بحث مهارت گفتگو را در اولویت قرار می‌دهد.

 جلسه: برگزاری جلسه، یکی دیگر از ابزارهای ارتباطی ما انسان‌هاست که البته شکل رسمی آن معمولاً محدود به سازمان‌ها و کسب و کارهاست. اگر چه شکل غیررسمی آن هم سهم قابل توجهی از زندگی روزمره ما را به خود اختصاص می‌دهد (مثلاً در جلسه ساختمان، جلسه خواستگاری، یا جلسه برای رفع کدورت با دوستان و بستگان). جلسه به عنوان یک ابزار ارتباطی آن‌قدر پیچیدگی‌ها و جزئیات فراوان دارد که مهارت مدیریت جلسه را به عنوان یک مهارت مستقل مورد نیاز برای زندگی روزمره، محیط کار و نیز مذاکره های تجاری آموزش می‌دهند.

مهارت مدیریت جلسه

 ایمیل: ایمیل به عنوان یک ابزار ارتباطی مدرن، حتی قبل از اختراع اینترنت هم وجود داشته است و هم‌چنان هم مورد استفاده قرار می‌گیرد. استفاده از ایمیل در سال‌های اخیر روند کاهنده‌ای را تجربه می‌کرد. اما با ترویج استفاده از موبایل، آمارها نشان می‌دهند که استفاده از ایمیل دوباره رو به افزایش گذاشته است. وقتی از ایمیل به عنوان ابزار ارتباطی صحبت می‌کنیم، به تقسیم‌بندی زیر توجه داشته باشیم:

• ایمیل به عنوان ابزار ارتباط یک فرد با فرد دیگر (One-to-One Communication)
• ایمیل به عنوان ابزار ارتباط یک نفر با یک جمع گسترده (One-to-Many Communication)

ما در مورد ارتباط فرد به فرد، مطلبی به عنوان توصیه‌هایی در مورد ارسال ایمیل منتشر کرده‌ایم.

البته اگر بخواهید به شکل کامل‌تر بحث‌های مربوط به ایمیل (خصوصاً در قالب ابزار ارتباط فرد با جمع) را پیگیری کنید، مطالعه‌ی مجموعه درس‌های ایمیل مارکتینگ منطقی‌تر و مفیدتر خواهد بود.

 گزارش: گزارش نویسی هم از جمله ابزارهای ارتباطی ارزشمند است. ما در متمم به علت اهمیت این موضوع، مجموعه درس‌های مستقلی را تحت عنوان گزارش نویسی منتشر کرده‌ایم که البته به تدریج تکمیل‌تر خواهد شد.

 اسلاید: اسلاید و اسلایدسازی را تا حدود یک دهه قبل، بیشتر مختص دانشجویان و محیط‌های دانشگاهی می‌دانستند. اما امروزه، اسلایدسازی هم در کنار سایر ابزارهای ارتباطی، مورد توجه قرار گرفته است. به سختی می‌توانید یک جلسه‌ی سازمانی حرفه‌ای را بیابید که شکلی از اسلاید و اسلایدسازی در آن به کار گرفته نشود. اسلایدسازی در شکل بسیار ساده‌‌اش، حتی می‌تواند برای تولید حرفه‌ای‌تر یک عکس تبلیغاتی در اینستاگرام یا پیام اطلاع رسانی در تلگرام نیز مفید باشد.

 گفتگوی تلفنی: شاید بتوان گفت نگاه ما انسان‌ها به گفتگوی تلفنی به عنوان یک ابزار تلفنی طی ده سال اخیر تغییر کرده است. حدود ده سال قبل، وقتی از تماس تلفنی صحبت می‌کردیم، آن را بیشتر با دیدار فیزیکی و رو در رو مقایسه می‌کردیم و شکل سطح پایین‌تر و ضعیف‌تری از ارتباط می‌دیدیم. اما با توجه به ارتباط پیامی و پیامکی که طی سال‌های اخیر از طریق نرم‌افزارهای پیام‌رسان رایج شده است، معیار مقایسه و سنجش تا حدی تغییر کرده است.

امروز وقتی تصمیم می‌گیریم از تلفن به عنوان یک ابزار ارتباطی استفاده کنیم، احساس می‌کنیم که شکل غنی‌تری از رابطه را (در مقایسه با گزینه‌ی پیش‌فرض) انتخاب کرده‌ایم. البته طبیعتاً در محیط کسب و کار، هنوز تا حدی وضعیت قبلی حاکم است.

به هر حال، چه ارتباط تلفنی را شکل ضعیف شده‌ی رابطه رو در رو در نظر بگیریم و چه شکل غنی شده‌ی رابطه‌ی پیامکی، مهم است که برای بهبود مهارت خود در استفاده از این ابزار ارتباطی تلاش کنیم.

در متمم درس‌های متعددی در زمینه ارتباط تلفنی در نظر گرفته شده که از جمله آن‌ها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

فروش تلفنی

مذاکره تلفنی (فایل صوتی)

نکاتی برای صحبت تلفنی حرفه‌ای با مشتری

 نامه نگاری: نامه نگاری، صرفاً محدود به مکاتبات اداری نیست. اگر نامه را به شکل بازتر و کلی‌تری تعریف کنیم، همه‌ی ما همچنان مانند قبل نیازمند بهبود مهارت نامه نگاری هستیم.

نامه را می‌توان وسیله‌ای برای ارسال پیام‌هایی با طول متوسط و طولانی در قالب غیرشفاهی دانست.

مهم‌ترین ویژگی که نامه را از سایر ابزارهای ارتباطی متمایز می‌کند این است که ما مجموعه‌ای از حرف‌ها و نظرات و خواسته‌ها و انتظارات را مطرح می‌کنیم و برای طرف مقابل ارسال می‌کنیم، اما این فرصت را نداریم که در میانه‌ی بحث و گفته‌های خود از او بازخورد بگیریم (به نامه‌ی استعفای یک کارمند، به نامه‌ی گلایه‌ی یک زن یا مرد از همسرش، به نامه‌‌ای که برای یک مشاور ارسال می‌کنیم، فکر کنید).

به همین علت، نامه نگاری ظرافت‌ها و دقت‌های خاص خود را می‌طلبد و نمی‌توان تمام چالش نامه نگاری را به مواردی مانند تفاوت «عطف به» و «بازگشت به» و یا به کار بردن «هامش» به جای «پاراف» محدود کرد.

  روش نوشتن نامه اداری

ما در درس مهارتهای ارتباطی به ارتباط و گفتگو با خود، دقت در انتخاب کلمات، مهارت سخنرانی و سایر موارد مشابه می‌پردازیم. برای برخی عناوین مرتبط که حجم مطلب بیشتری داشته‌اند درس‌های مستقلی در متمم در نظر گرفته شده است که از جمله‌ی آنها می‌توان به زبان بدن، اصول و فنون مذاکره و مهارت اسلایدسازی و ارائه  و مهارت گزارش نویسی اشاره کرد.

برخی  از منابع مورد استفاده در تدوین درس مهارت‌های ارتباطی به شرح زیر هستند:

 ارتباط بدون خشونت (زبان زندگی)، مارشال روزنبرگ

 هفت چالش ارتباط (دنیس ریورز)

 گفتگوهای سرنوشت ساز

 Crucial Confrontations (Kerry Patterson)

 Fierce Conversations (Susan Scott)

ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری مهارتهای ارتباطی و زبان زندگی به شما پیشنهاد می‌کند: