Menu


چند جمله در مورد مشتری مداری در کسب و کار


مشتری مداری در کسب و کار

مشتری مداری در ادبیات امروز مدیریت، یک واژه‌ی کهنه ‌و مستعمل است.

آن‌قدر آن را به کار برده‌ایم که از گفتن و شنیدنش حس چندان خوبی در ما ایجاد نمی‌شود.

حرف‌هایی هم که در ادامه می‌خوانیم، حرف‌های تازه‌ای نیستند.

بعید است جمله‌ای در میانه‌ی آنها باشد که آن را قبول نداشته باشیم و تجربه نکرده باشیم.

اما برای اینکه درس مدیریت ارتباط با مشتری را به بهترین شکل ممکن درک کنیم، پیشنهاد ما این است که تک تک جمله‌ها را با دقت بخوانید.

بعد از هر جمله کمی صبر کنید. سپس به سراغ خواندن جمله‌ی بعد بروید.

اگر این جمله‌های ساده، واضح، تکراری، اما مهم را همیشه در ذهن داشته باشید، حتی وقتی مشغول یادگیری استراتژی یا بازاریابی یا برندسازی و مدل ذهنی هستید، هم‌‌زمان درک شما از بحث مشتری مداری نیز عمیق‌تر خواهد شد.

اگر از تعارفات و جمله‌های شعارگونه بگذریم، ساده‌ترین تعریف مشتری این است که مشتری کسی است که جریان درآمدی یک کسب و کار را تامین می‌کند.

هر جا که درآمدی برای کسب و کار به وجود می‌آید، یک مشتری آن درآمد را به نوعی به مجموعه تزریق کرده است.

برند به خودی خود، هیچ درآمدی برای کسب و کار ایجاد نمی‌کند. مگر اینکه بتواند مشتری را ترغیب کند به کسب و کار ما پول بیشتری بدهد و از محصولات ما استفاده کند.

محصول هم به خودی خود، درآمدزا نیست. چه بسیار کارخانه‌هایی که با انبارهای بزرگ و پر از محصول، به خاطر نداشتن مشتری ورشکست شده‌اند. محصول وقتی درآمدزا می‌شود که مشتری آن را بپسندد.

تبلیغات و کمپین تبلیغاتی هم، به خودی خود درآمد ایجاد نمی‌کنند. مگر اینکه بتوانند نظر مشتری را به نفع کسب و کار و محصول ما تغییر دهند.

اگر بخواهیم تنها یک قلم از دارایی‌های کسب و کار را انتخاب کنیم و بقیه را در اولویت دوم قرار دهیم، بی‌تردید این یک مورد، مشتریان کسب و کار ما هستند.

در گذشته، به علت ضعف ابزارهای ارزیابی و کنترل، به خوبی نمی‌توانستیم مشتری را به عنوان یک دارایی بسنجیم. به همین علت، دست به دامان ابزارهای دیگر می‌شدیم. چنانکه امروز هم در مورد انسان، روشی برای سنجش سلامت نداریم و آن را به صورت غیرمستقیم با شاخص‌های دیگر می‌سنجیم.

توسعه‌ی علم مدیریت در کنار ابزارهای مدیریتی و نیز ارزان شدن دسترسی به تکنولوژی باعث شده است که هر روز بهتر از روز قبل بتوانیم مشتری را به عنوان یک دارایی بسنجیم.

پس از سنجش یک دارایی، نوبت به مدیریت آن دارایی می‌رسد. حفظ دارایی، کمک به رشد دارایی و بهره برداری از دارایی از جمله موضوعاتی است که در مدیریت دارایی (Asset Management) مطرح می‌شود و مورد بحث قرار می‌گیرد.

اگر جمله‌های بالا را مورد به مورد و با دقت خوانده باشید، می‌توانید انتظار خود را از درس مدیریت ارتباط با مشتری تعریف کنید.

مشتری به عنوان یکی از دارایی‌های سازمان

درس ارتباط با مشتری شکلی از علم Asset Management یا مدیریت دارایی است؛ با این ویژگی که دارایی مورد بحث در مدیریت ارتباط با مشتری، بسیار پیچیده است.

مشتری بر خلاف سایر دارایی‌ها، منفعل (Passive) نیست.

تکنولوژی‌ همزمان با اینکه به ما کمک کرده تا مشتری را بهتر در کنترل داشته باشیم و بشناسیم و ارزیابی کنیم، به مشتری هم کمک کرده که ما را با رقیبان‌مان مقایسه کند.

همه‌ی این پیچیدگی‌ها باعث می‌شود تا مدیریت مشتری به عنوان یک دارایی ظرافت‌های بسیاری داشته باشد و علمی مستقل، با مجموعه‌ی گسترده‌ای از ابزارها و تکنیک‌ها به آن اختصاص داده شود.

در همه‌ی درس‌های آتی، همواره این سوال را در ذهن داشته باشیم که: چقدر توانسته‌ام دانش و مهارت و نگرش خود را در مدیریت این دارایی توسعه دهم؟

چند پرسش، و پاسخ آن‌ها

 آیا این جمله‌ها توصیفی برای مشتریان همه‌ی سازمان‌ها هستند؟

خیر. آن‌چه در این درس آمده، درباره‌ی مشتری مداری در کسب و کار است (کسب و کار، کاری است که با هدف کسب منافع مادی انجام می‌شود). اما با کمی اصلاح، می‌توان مشابهِ همین مفاهیم را در مورد مشتریان سازمان های غیرانتفاعی غیردولتی و نیز نهادهای دولتی نیز مطرح کرد.

 معادل مشتری مداری به انگلیسی چیست؟

اصطلاح‌هایی مانند Customer-centered و Customer-centricity و سایر ترکیب‌هایی که از Customer و Center ساخته می‌شوند، دقیق‌ترین معادل‌ها هستند (اصطلاحات Customer-focused و Customer-oriented هم در زبان انگلیسی وجود دارند که بار معنایی و حوزه‌ی کارکردشان می‌تواند متفاوت باشد).

 چرا بر روی مشتری مداری تأکید می‌شود؟

نگاه مشتری مدار به کسب و کار توسط کسانی مانند پیتر دراکر و تئودور لویت مطرح شد. آن‌ها بر این نکته تأکید داشتند که اگر کسب و کار را حولِ محصول (و نه مشتری) سامان دهیم، نمی‌توانیم موفقیتِ پایدار و ماندگار را تجربه کنیم. حتی سیستم CRM هم، اگر مشتری مداری را جدی نگیریم، می‌تواند به اتوماسیون فروش محدود شود و باز همه‌ی فعالیت‌ها حولِ محصول (و نه مشتری) شکل بگیرد؛ فقط به شکلی تمیزتر و منظم‌تر.

پیشنهاد عضویت در متمم

دوست عزیز.

شما با عضویت رایگان به عنوان کاربر آزاد متمم (صرفاً با تعیین نام کاربری و کلمه‌ی عبور) می‌توانید به حدود نیمی از چند هزار درس متمم دسترسی داشته باشید.

همچنین در صورت تمایل، با پرداخت هزینه عضویت، به همه‌ی درس‌های متمم دسترسی خواهید داشت.

فهرست برخی از درس‌های مختص کاربران ویژه متمم را نیز می‌توانید در اینجا ببینید:

 فهرست درس‌های مختص کاربران ویژه متمم

البته از میان درس‌های مطرح شده، شاید بهتر باشد ابتدا مطالعه‌ و بررسی مباحث زیر را در اولویت قرار دهید:

  دوره MBA

  فنون مذاکره

  تصمیم گیری

  مدیریت بازاریابی

  سواد دیجیتال

  شما تاکنون در این بحث مشارکت نداشته‌اید.

برخی از دوستان متممی که به این درس علاقه مندند: سمیرا مقصودی , آفرین , سامان عزیزی , مینا رهنما , حسن خادم الحسینی

ترتیبی که گروه متمم برای خواندن مطالب سری مدیریت ارتباط با مشتری به شما پیشنهاد میکند:

سری مطالب حوزه مدیریت ارتباط با مشتری
 
برخی از سوالهای متداول درباره متمم
متمم چیست و چه می‌کند؟ (+ دانلود فایل PDF معرفی متمم)
چه درس‌هایی در متمم ارائه می‌شوند؟
هزینه ثبت‌نام در متمم چقدر است؟
آیا در متمم فایل‌های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟

قوانین کامنت گذاری/ چرا دیدگاه من منتشر نشده است؟

23 نکته برای چند جمله در مورد مشتری مداری در کسب و کار

    پرطرفدارترین دیدگاه به انتخاب متممی‌ها در این بحث

    نویسنده‌ی دیدگاه : یاسین اسفندیار

    سلام به دوستان متممی عزیز

    پیتر دراکر میگه: هدف از کسب و کار، ایجاد و حفظ مشتری است.

    و این جمله در مورد مشتری که منتسب به گاندی است را هم خیلی دوست دارم

    مشتری رئیس ماست، چرا که میتواند با خرید از جای دیگر ما را اخراج کند.

    و جمله زیر را با خطی زیبا در وایت برد واحد فروش شرکت نوشته ایم.

    مشتری واسطه روزی ما با خداست، او را گرامی بداریم.

     
    دوست گرامی مشاهده تمرینهای مربوط به این درس، صرفا برای کاربران متمم امکانپذیر میباشد.
    .