Generic selectors
Exact matches only
Search in title
Search in content
Menu


مذاکره توافق نامه های سطح خدمات | مفاد توافق نامه SLA چیست؟


اهداف و انتظارات آموزشی متمم در این درس
کد درس: ۳۲۱۵۷
پیش نیازهای مطالعه این درس: از دوستان عزیز متممی انتظار می‌رود پس از مطالعه این درس:
  • بتوانند مفهوم توافق نامه سطح خدمات یا قرارداد SLA را توضیح دهند.
  • بتوانند علت نیاز به توافق های SLA را شرح دهند.
  • بتوانند توافق نامه‌های سطح خدمات (SLA) را ساده‌تر مطالعه و درک کنند.
  • برای مذاکره قراردادهای Service Level بیشتر و بهتر آماده شوند.
توافق نامه سطح خدمات - قرارداد خدمات

معمولاً فکر می‌کنند توافق نامه سطح خدمات یا SLA که گاهی به آن قرارداد SLA هم می‌گویند، در صنعت مخابرات و به طور خاص در دوران دیجیتال به وجود آمده است.

اما واقعیت این است که توافق نامه سطح خدمات یا SLA از چند دهه قبل در کارخانجات و صنایع مختلف وجود داشته و قبلاً به اسم قرارداد در دسترس بودن یا Availability Contract شناخته می‌شده است.

بنابراین، لطفاً آنچه در ادامه می‌خوانید را صرفاً به یک صنعت خاص یعنی مخابرات یا اینترنت یا وب محدود ندانید و این درس را به عنوان آموزشی برای مذاکره در مورد انواع همکاری‌های مبتنی بر خدمات در نظر بگیرید.

تعریف قراردادهای سطح خدمات - توافق نامه SLAتاریخچه شکل گیری توافق‌های سطح خدمات

احتمالاً می‌توانید شکل‌گیری نخستین توافق‌نامه‌های سطح خدمات را با رواج برونسپاری خدمات صنعتی مرتبط بدانید.

احتمالاً می‌توانید تصور کنید که با تخصصی شدن فعالیت‌ها، بحث خدمات هم جدی‌تر شد.

کارخانه‌ی خودروسازی را در نظر بگیرید که خط رنگ خود را از شرکت دیگری خریده است. حالا به خاطر توقف خط رنگ، کل خط تولید متوقف می‌شود و عرضه‌ی خودروها به تاخیر می‌افتد و خسارت‌های بسیار جدی وارد می‌شود.

پس منطقی است که تعمیر و نگهداری خط رنگ را به شرکت تولیدکننده‌ی خط رنگ یا به شرکتی که به طور تخصصی به نگهداری خط رنگ می‌پردازد واگذار کند.

این نوع قراردادها را می‌توان نقطه‌ی تولد بحث SLA دانست.

شرکتی را در نظر بگیرید که تعمیر و نگهداری دستگاه کارخانه‌ی شما را بر عهده گرفته است.

شما این قرارداد را صرفاً با این هدف بسته‌اید که توقف خط تولید، کاهش پیدا کند.

اگر قرار باشد بعد از هر تماس شما، تکنیسین تعمیر با تاخیر زیاد بیاید،‌ اصل قرارداد خدمات بی‌معنی خواهد شد.

پس باید در قرارداد ارائه‌ی خدمات مشخص کنیم که چه سطحی از خدمات را با چه شرایطی مد نظر داریم.

تعریف توافق‌نامه سطح خدمات

با توجه به توضیحاتی که تا اینجا گفته شد، می‌توانید معنی توافق‌نامه SLA را به خوبی درک کنید:

توافق‌نامه سطح خدمات یا SLA بخشی از قرارداد عرضه‌ی خدمات و یا سندی تکمیلی در کنار قرارداد خدمات است که مواردی مانند:

  • زمان ارائه‌ی خدمت
  • فرایند درخواست و ارائه‌ی خدمت
  • هزینه‌های تاخیر در خدمت

 و سایر عوامل تاثیرگذار بر سطح کیفیت ارائه‌ی خدمت، مورد توافق طرفین قرار می‌گیرد.

چند مثال از موارد کاربرد توافق‌نامه‌ SLA

هر یک از موارد زیر می‌توانند مفهوم توافق SLA را بیشتر و بهتر برای شما مشخص کنند:

خدمات مربوط به سیمکارت موبایل

فرض کنید شما از یکی از عرضه‌کنندگان خدمات مخابراتی، یک سیمکارت خریده‌اید.

قیمت سیمکارت مشخص است. قیمت و تعرفه‌ی تماس‌ها مشخص است.

ظاهراً همه چیز خوب است. حالا فرض کنید که این سیمکارت روزی ۳ ساعت کار نکند و شبکه قطع باشد.

ظاهراً همه چیز درست است. سیمکارت با قیمت مشخص مورد توافق طرفین،‌ به شما فروخته شده است. تعرفه‌ی تماس هم درست است و به سادگی محاسبه و اعلام می‌شود.

اما یک چیز مهم درست نیست.

کیفیت این خدمت، کمتر از انتظار شماست. کجا باید در این مورد به شما توضیح داده شود که سیمکارت شما چند ساعت در ماه، ممکن است کار کند و شما به شبکه متصل نباشید؟

تعمیر و نگهداری دستگاه‌ها

فرض کنید شما در مدرسه‌ی خود، چند دستگاه تکثیر دارید.

با توجه به اهمیت این دستگاه‌ها و نیاز دائمی به آنها، با شرکتی قرارداد بسته‌اید تا به محض بروز مشکل، با اعزام کارشناسان خود این دستگاه‌ها را تعمیر کند.

امروز ساعت ۴ با کارشناس تماس گرفته‌اید و او گفته نمی‌تواند تا ساعت پنج برسد و فردا خواهد آمد.

اما شما برای فردا صبح باید برگه‌ها را آماده کنید و به همین علت، تکثیر را به یک دفتر فنی در بیرون مدرسه می‌سپارید.

چه کسی باید هزینه‌ی این اتفاق را بپردازد؟ تا چه حد؟ هر طرف را تا چه حد می‌توان مسئول دانست؟

خدمات اتصال به اینترنت

شما از یکی از شرکت‌های ارائه‌ دهنده‌ی خدمات اینترنتی، اتصال اینترنت دریافت کرده‌اید.

این شرکت به شما اعلام کرده که سرعت مشخصی را تامین خواهد کرد.

طبیعی است که گاهی اوقات ممکن است سرعت کاهش یابد. گاهی اوقات هم ممکن است اینترنت قطع باشد.

اگر اینترنت چند دقیقه قطع و مجدداً وصل شود، احتمالاً شما تماس نمی‌گیرید و اعتراض نمی‌کنید.

حتی اگر این کار را هم انجام دهید، احتمالاً می‌دانید که چنین مسئله‌ای طبیعی و قابل پذیرش است و خود را چندان مدعی نمی‌دانید.

اما، اگر این قطع ارتباط یا کاهش سرعت ترافیک، به صورت مکرر انجام شود، باز هم می‌توانید همین را بگویید؟

آیا مرزی وجود دارد که بتوانید ادعا کنید متضرر شده‌اید و طرف مقابل، به تعهدات خود عمل نکرده است؟ این مرز کجا و چگونه تعیین می‌شود؟

خدمات مشاوره حقوقی

یک شرکت مشاوره‌ی حقوقی اعلام کرده که با پرداخت رقم نسبتاً ناچیزی در هر ماه، شما می‌توانید از خدمات مشاوره‌ی آن شرکت استفاده کنید.

این شرکت معمولاً مشکلات شما را حل می‌کند. اما گاهی اوقات، بعد از تماس تلفنی، دو یا سه روز طول می‌کشد که پاسخ قطعی و نهایی به شما داده شود.

آیا می‌توانید بگویید که این شرکت به تعهدات خود عمل کرده است؟ آیا می‌توانید بگویید عمل نکرده است؟

معیار قضاوت چیست؟

مفاد توافق‌نامه‌های سطح خدمات

واضح است که برخی ترم‌ها و عبارات و مفاد، بین بسیاری از توافق نامه‌های مکتوب و قراردادها مشترک هستند.

مواردی مثل معرفی طرفین، آدرس و مشخصات آنها، تاریخ تدوین / امضا / اجرایی شدن قرارداد، شرایط تغییر و تعدیل قیمت‌ها، فرایند رفع اختلاف و تعداد نسخه‌های معتبر و مکانیزم فسخ قرارداد و شیوه‌ی عملکرد در هنگام بروز فورس ماژور، از جمله‌ی این موارد هستند.

بخشی از توافق نامه های سطح خدمات هم، به همین جنبه‌‌های عمومی مربوط می‌شود.

اما آنچه در این درس مورد توجه قرار می‌دهیم، مولفه‌های اختصاصی توافق های سطح خدمات است.

محدودیت در دسترسی کامل به درس‌ها

دسترسی کامل به مجموعه درس‌های مذاکره و زبان بدن برای اعضای ویژه متمم در نظر گرفته شده است.

  تعداد درس‌ها: ۹۴ عدد

  دانشجویان این درس: ۸۴۴۸ نفر

  تمرین‌های ثبت‌شده: ۴۹۱۷ مورد

البته با فعال کردن اشتراک ویژه به درس‌های بسیار بیشتری دسترسی پیدا می‌کنید که می‌توانید فهرست آنها را در اینجا ببینید:

 فهرست درس‌های متمم

ضمناً شاید بهتر باشد از میان درس‌ها مطالعه‌ی مباحث زیر را در اولویت قرار دهید:

  مهارت ارائه و سخنرانی | فن بیان | پرسونال برندینگ

  مهارتهای ارتباطی | تحلیل رفتار متقابل

  شخصیت شناسی | خودشناسی | مدیریت تعارض

  دوره MBA (پیگیری منظم مجموعه درس‌ها)

اگر با فضای متمم آشنا نیستید و دوست دارید درباره‌ی متمم بیشتر بدانید، می‌توانید نظرات دوستان متممی را درباره‌ی متمم بخوانید و ببینید متمم برایتان مناسب است یا نه. این افراد کسانی هستند که برای مدت طولانی با متمم همراه بوده و آن را به خوبی می‌شناسند:

تمرین درس توافق نامه SLA:

چه تجربه یا خاطره یا مثالی دارید که نیاز به توافق SLA را حس کرده باشید یا جای خالی آن را لمس کرده باشید؟

آیا مثال‌های دیگری از Availability در توافق‌های سطح خدمات در ذهن دارید که مناسب باشد در اینجا مطرح کنید؟

آیا مثال‌های دیگری از Service Delivery Credit یا Service Request Credit در ذهن دارید؟

      شما تاکنون در این بحث مشارکت نداشته‌اید.  

     برخی از دوستان متممی که به این درس علاقه مندند:    سامان عزیزی ، امین ، مهدی سجادی ، زهرا حسینی ، مهدی جلالی

ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری اصول و فنون مذاکره به شما پیشنهاد می‌کند:

سری مطالب حوزه اصول و فنون مذاکره
 

برخی از سوالهای متداول درباره متمم (روی هر سوال کلیک کنید)

متمم چیست و چه می‌کند؟ (+ دانلود فایل PDF معرفی متمم)
چه درس‌هایی در متمم ارائه می‌شوند؟
هزینه ثبت‌نام در متمم چقدر است؟
آیا در متمم فایل‌های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟

۵۴ نظر برای مذاکره توافق نامه های سطح خدمات | مفاد توافق نامه SLA چیست؟

    پرطرفدارترین دیدگاه به انتخاب متممی‌ها در این بحث

    نویسنده‌ی دیدگاه : حسین قربانی

    مورد اول:

    متاسفانه در ایران بسیاری از توافق‌نامه‌های سطح خدمات بسیار جانبدارانه و یک طرفه تهیه می‌شوند که معمولا مشتری حق هیچگونه دخل و تصرف در آن را ندارد.

    وقتی توافق‌نامه‌های اعطای وام برخی از بانک‌ها را مطالعه می‌کنیم، این احساس به آدم دست می‌دهد که به خاطر دریافت یک وام اختیارات کل اموال و دارایی شخص به بانک واگذار می‌شود ولی هیچ کس حق اعتراض ندارد.

    این بندها و قوانین طوری تنظیم شده‌اند که با مطالعه هر کدام از بندها، آدم احساس می‌کند، با به وجود آمدن هر مشکل حقوقی برای بانک، بخش حقوقی یک بند به آن اضافه کرده تا دست بانک برای اعمال خواسته‌ها و تامین منافع خودش باز باشد.

    بسیاری از توافق‌نامه‌های گارانتی تجهیزات الکترونیکی هم به همین شکل هستند و به گونه‌ای تنظیم شده‌اند و آنقدر تبصره دارند که عملا امکان دریافت هیچ خدماتی از شرکت‌های خدمات‌دهنده وجود ندارد.

    با وجود این مشتری در ایران هیچ حقی برای دخل و تصرف و نظر دادن در خصوص این موارد ندارد، با توجه به این موضوع معمولا کسی توجهی به این موارد نمی‌کند و به صورت کاملا ناآگاهانه امضا و اثرانگشت خودشان را زیر مفاد این توافق‌نامه‌ها ثبت می‌کنند.

    مورد دوم:

    درخواست خدمات در بخش IT شرکت محل کارم از طریق شبکه و با مشخص کردن میزان فوریت مشکل هست.

    بخش درخواست خدمات شرکت ارائه دهنده خدمات هاست وبلاگم هم چنین امکانی دارد.

    البته این موارد هیچ محدودیت و هیچ هزینه‌ای را برای درخواست دهنده خدمات در پی ندارد ولی متاسفانه بسیاری از افراد را دیده‌ام که بدون توجه به فوریت کار، همیشه گزینه فوری را انتخاب می‌کنند که به نظرم اعتبار و جایگاه این گزینه را نزد سرویس‌دهنده از بین می‌برد و تفاوتی بین درخواست‌ها ایجاد نمی‌کند. این کار می‌تواند باعث شود وقتی فردی کار واقعا فوری دارد، مشکلش در صف مشکلات عادی قرار بگیرد.

     
    تمرین‌ها و نظرات ثبت شده روی این درس صرفاً برای اعضای متمم نمایش داده می‌شود.
    .