Generic selectors
Exact matches only
Search in title
Search in content
Menu


مدیریت تعارض | تعریف تعارض چیست؟


تعریف تعارض چیست؟ تعارض فردی - تعارض سازمانی

تعارض یکی از واژه‌های پرکاربرد در ادبیات مدیریت، روانشناسی و علوم رفتاری است.

اگر کتابهای تصمیم گیری را بخوانید، بارها با این واژه روبه‌رو می‌شوید.

اگر پای درس مذاکره بنشینید، مدام برایتان از مدیریت تعارض حرف می‌زنند.

متخصصان رفتار سازمانی همواره نگران وجود تعارض در سازمان‌ها هستند. یکی از دغدغه‌های مدیران منابع انسانی هم تعارض نقش و دردسرهای مربوط به آن است.

صاحب‌نظران حوزهٔ استراتژی هم از تعارض منافع حرف می‌زنند و معتقدند ریشهٔ بخشی از مشکلات عملکردی و ناکارآمدی‌های سازمان‌ها را باید در تعارض و تضاد منافع جستجو کرد.

کسانی که مهاجرت می‌کنند، و نیز افرادی که از یک محیط کار به محیط دیگری می‌روند، با فشار تعارض فرهنگی روبه‌رو می‌شوند.

تعارض دغدغهٔ سیاستمداران نیز هست و اغراق نیست اگر بگوییم وقت آن‌ها بیش از هر چیز برای رفع تعارضات و همسو کردن دیدگاه‌های متعارض و متفاوت صرف می‌شود.

مجموعه درس‌های مدیریت تعارض در متمم، به تعارض و حاشیه‌های آن می‌پردازد و ما در‌آن کوشیده‌ایم دانش و مهارت شما را در برخورد با تعارض افزایش دهیم.

در نخستین درس، یعنی همین مطلبی که پیش روی شماست، برخی نکات مقدماتی را مطرح می‌کنیم و سپس در درس‌های بعد، جزئیات بیشتری را با هم بررسی خواهیم کرد.

آن‌چه در ادامه می‌خوانید:

معنی لغوی تعارض

تعارض واژه‌ای عربی است که به «مخالفت کردن»، «دشمنی داشتن»، «همسو نبودن» و «مانع یکدیگر شدن» اشاره دارد.

مثلاً دیده‌اید که وقتی یک گروه به یک ساختمان حمله می‌کند، آن گروه را با اصطلاح «نیروهای معارض» توصیف می‌کنند و می‌گویند «تعرّض» انجام شده است.

یا وقتی یک فرد متقلب و کلاهبردار، زمین یا ملکی را به چند نفر می‌فروشد، اصطلاحاً می‌گویند «معاملهٔ معارض» انجام شده است. یعنی وضعیتی پیش آمده که هر یک از معامله‌ها مانع اجرای معاملهٔ دیگر است و اجرایی شدن همهٔ آن‌ها امکان‌پذیر نیست.

تعارض گاهی به معنای مخالفت و جدال لفظی هم هست. مثلاً‌ در تذکره الاولیا می‌خوانیم: «علامت فقراء صادق آنست که سؤال نکنند و معارضه نکنند و اگر کسی با ایشان معارضه کند خاموش شوند.» به این معنا که پیشنهاد می‌کند با دیگران وارد جدال نشوید و اگر هم کسی با شما وارد دعوا و جدال شد، ساکت باشید و آن بحث و جدل را ادامه ندهید.

در زبان انگلیسی هم کانفلیکت (Conflict) تقریباً به همین معنای مخالفت و برخورد و مانع بودن اشاره می‌کند.

اگر بخواهیم واژه‌ای فارسی به عنوان معادل تعارض انتخاب کنیم، «ناسازگاری» یکی از بهترین گزینه‌هاست و حداقل در حوزهٔ مدیریت و روانشناسی می‌تواند پیام واژه‌های تعارض و کانفلیکت را منتقل کند:

  تعارض نقش یعنی دو نقش برای یک فرد یا سازمان تعریف شده که با هم ناسازگار هستند و او نمی‌تواند همزمان آن‌ نقش‌ها را ایفا کند (مثلاً: سازمان حمایت از تولیدکننده و مصرف‌کننده). یا دو نقش برای دو فرد مختلف تعریف شده که اگر هر دو بخواهند به این نقش‌ها عمل کنند، مشکل ایجاد می‌شود و ناسازگاری به وجود می‌آید.

  تعارض منافع یعنی این‌که یک فرد یا سازمان در موقعیتی قرار گرفته که منفعت نقش او و منفعت شخصی‌اش با هم ناسازگار هستند و ممکن است به خاطر منافع خود یا سازمانش، نقشی را که بر عهده دارد به درستی ایفا نکند.

  تعارض فرهنگی یعنی این‌که دو فرهنگ ناسازگار در کنار هم قرار گرفته‌اند (مثلاً حاصل ادغام دو شرکت با فرهنگ‌های مختلف) و یا فردی که با یک فرهنگ تربیت شده، به جامعه‌ای با فرهنگ دیگر مهاجرت می‌کند و فرهنگ جامعهٔ مقصد با آن‌چه او آموخته و به کار می‌گیرد، سازگاری ندارد.

  تعارض در مذاکره هم معمولاً شکلی از ناسازگاری است. مثلاً خریدار دوست دارد کالا را به ارزان‌ترین قیمت ممکن بخرد و هم‌زمان فروشنده میل دارد آن کالا را به بالاترین قیمت ممکن بفروشد و طبیعتاً این دو هدف با هم ناسازگارند.

  تعارض درونی هم باز به ناسازگاری اشاره دارد. مثلاً به وضعیتی فکر کنید که دو هدف مختلف در ذهن دارید و می‌دانید این دو با هم ناسازگارند:

  • دوست دارم #استعفا بدهم و از این شرکت بروم اما حقوق و مزایای این‌جا بسیار زیادتر از رقبا است و دوست دارم این سطح از حقوق را هم هم‌چنان حفظ کنم.
  • میل دارم از کشور مهاجرت کنم و به نقطهٔ دیگری از جهان بروم. اما نزدیک بودن به خانواده هم برایم مهم است و این دو خواسته با هم ناسازگارند.
  • آرامش و امنیت کارمندی را می‌پسندم. اما وسوسهٔ کارآفرینی و استقلالی که به همراهش می‌آید من را رها نمی‌کند و فکر می‌کنم این دو ارزش (امنیت ذهنی و استقلال) با هم سازگار نیستند.
  • اگر بخواهم تحصیلاتم را ادامه دهم، نمی‌توانم کار تمام وقت داشته باشم و از نظر مالی به کار تمام وقت هم نیاز دارم. به همین علت با یک تضاد ذهنی روبه‌رو شده‌ام.

موضوع درس مدیریت تعارض چیست؟

آن‌چه در درس مدیریت تعارض مطرح می‌شود، تقریباً برای تمام انواع تعارض که کمی بالاتر مطرح کردیم، مفید است. تنها استثناء مربوط به تعارضات درونی یا اصطلاحاً تعارض درون فردی است که خارج از قلمرو مدیریت تعارض محسوب می‌شود و ما آن را در درس تصمیم گیری بررسی می‌کنیم.

از این مورد که بگذریم، در بحث مدیریت تعارض به موضوعاتی مانند تعریف تعارض، فرایند تعارض، سبک‌های مدیریت تعارض و مواجهه و برخورد با تعارض و نیز جایگاه تعارض در مذاکره خواهیم پرداخت.

همچنین با تکنیکهای حل تعارض هم آشنا خواهیم شد.

مجموعه درس‌های مدیریت تعارض در متمم برای ما بسیار مهم است و انتظار داریم شما برای آشنایی با مفهوم تعارض و مدیریت آن وقت بگذارید. چون تعارض، اگر درست مدیریت نشود، می‌تواند به تنش و اصطکاک و چالش تبدیل شود و بخش بزرگی از انرژی شما را در زندگی شخصی و شغلی از بین ببرد.

اگر دوره‌های معتبر توسعه فردی را هم مرور کنید، خواهید دید که مدیریت تعارض و حل تعارض یکی از سرفصل‌های جدی و رایج در این نوع دوره‌هاست.

تعریف تعارض چیست؟

با توجه به آن‌چه دربارهٔ معنی کلمه تعارض گفتیم، نباید مفهوم تعارض برای شما گُنگ و مبهم باشد.

با این حال، برای دوستانی که علاقه دارند تعریف تعارف را به شکل رسمی هم بدانند و با آن آشنا باشند، دو مورد از تعریف‌های تعارض را نقل می‌کنیم:

تعریف تعارض | استیفن رابینز در کتاب مدیریت رفتار سازمانی

تعارض یک فرایند است.

این فرایند زمانی آغاز می‌شود که یک موضوع برای یکی از طرفین مهم باشد،
و هم‌زمان به نتیجه برسد که طرف مقابل روی آن موضوع تأثیر منفی داشته یا ممکن است در آینده تأثیر منفی داشته باشد.

تعارض همیشه با «عدم توافق» همراه است؛ یعنی یک طرف به چیزهایی باور دارد که طرف مقابل آن‌ها را باور ندارد.

ضمناً تعارض از جنس «ادراک و برداشت شخصی» است. یعنی مستقل از این‌که در واقعیت چه اتفاقی افتاده و آیا تعارض واقعاً وجود دارد یا نه، همین که یک طرف فکر کند طرف مقابل مانع او شده یا مانعش خواهد شد، می‌توانیم بگوییم تعارض شکل گرفته است.

تعریف تعارض | جیمز مارچ و هربرت سایمون

هر شکلی از اختلاف نظر و نگرش
که باعث شود در یک گروه (دو نفره یا چند نفره)
نتوانید با روش‌های عادی و استاندارد
به تصمیم‌گیری و توافق برسید،
و یا در رسیدن به خواسته‌هایتان شکست بخورید،
یک تعارض محسوب می‌شود.

مدیریت تعارض

نشانه‌های رفتاری تعارض

صِرف این‌که نظر شما دربارهٔ یک موضوع با نظر دوست‌تان تفاوت دارد، به این معنا نیست که تعارض به وجود آمده است.

«اختلاف‌نظر» و «تفاوت نگرش» زمانی به یک تعارض تبدیل می‌شود که نشانه‌های رفتاری این اختلاف‌ها به تدریج دیده شود و به چشم بیاید.

به مثال زیر توجه کنید:

مهرداد معتقد است که برای کسب درآمد بیشتر بهتر است او و همسرش به شهر دیگری مهاجرت کرده و در آن‌جا زندگی کنند. اما مریم، همسر مهرداد، بر این باور است که با مهاجرت به شهر جدید، شغل و ارتباطات خود را از دست خواهد داد.

مهرداد و مریم گاهی در این باره با هم گفتگو می‌کنند. اما هم‌چنان جریان عادی زندگی‌شان برقرار است.

در این وضعیت، با وجودی که اختلاف‌نظر وجود دارد،‌ هنوز نمی‌توان گفت تعارض به وجود آمده است. وقتی می‌توانیم از تعارض حرف بزنیم که نشانه‌های رفتاریِ بیشتری مشاهده شوند. مثلاً:

مریم پیشنهاد می‌دهد وسیلهٔ جدیدی برای خانه بخرند. اما مهرداد بهانه‌تراشی می‌کند و می‌گوید: ما محدودیت مالی داریم و نمی‌توانیم خرید کنیم. حتی ممکن است مهرداد یک گام جلوتر برود و صریحاً بگوید: «اگر الان جابه‌جا شده بودیم و در فلان شهر بودیم، هزینهٔ زندگی‌مان کمتر بود و می‌توانستیم این خرید را به سادگی انجام دهیم.»

مهرداد به مریم پیشنهاد می‌کند که آخر هفته با هم به دیدار پدر و مادر مهرداد بروند. مریم می‌گوید: «همین دو هفته پیش آن‌جا بودیم. فکر کن الان مهاجرت کرده‌ایم و تا آخر ماه بعد نمی‌توانی مرخصی بگیری و به دیدن پدر و مادرت بروی.»

مهرداد به شکلی افراطی از ترافیک روزانه گله می‌کند و در خانه اخلاق بدی دارد. او مدام به مریم یادآوری می‌کند که اگر در فلان شهر بودیم، ترافیک بسیار کمتر بود و این‌قدر اذیت نمی‌شدم.

این نکته را هم به خاطر داشته باشید که همیشه قرار نیست تعارض‌های بین فردی، خود را در قالب مشاجره یا بحث و درگیری و تنش‌های لفظی نشان دهند. بسیار پیش می‌آید که انسان‌ها در چنین وضعیتی به سراغ رفتارهای انفعالی تهاجمی بروند. به این معنا که در ظاهر، رفتاری آرام داشته باشند. اما به شکل پنهانی به سراغ مانع‌تراشی و ایجاد دردسر بروند.

مثالی که در این‌جا مطرح شد، از جنس تعارض‌های زندگی شخصی بود. اما در کار تیمی و محیط سازمانی هم مصداق‌های بسیاری از تعارض وجود دارد و این تعارض‌ها خود را در قالب رفتارهای مخرب و غیرمولد نشان می‌دهند.

شاید شما هم سازمان‌ها و مجموعه‌هایی را دیده باشید که ساده‌ترین مسائل‌شان هم جز با میانجیگری مدیر یا سرپرست ارشد حل نمی‌شود.

آیا تعارض همیشه بد است؟

اگر پیش از این کمی دربارهٔ تعارض در کتاب‌های مدیریت و علوم رفتاری مطالعه کرده باشید، احتمالاً این جمله به چشم‌تان خورده است که: «تعارض همیشه هم بد نیست. بلکه حداقلی از تعارض، مفید و ضروری است.»

استدلالی هم که معمولاً مطرح می‌شود این است که: «تعارض باعث می‌شود افراد مختلف، مواضع و انتظارات خود را بازنگری کنند و از حالت سکون خارج شوند. ضمن این‌‌که تعارض، به شکل محدود و مدیریت شده، می‌تواند یک فضای رقابتی مثبت و مولد در محیط کار ایجاد کند.»

البته واضح است که تعارض تا زمانی می‌تواند مفید باشد که عوارض آن از داخل خانواده، تیم یا سازمان بیرون نرود.

نکات زیر را می‌توان به عنوان برخی از کارکردهای مثبت تعارض مطرح کرد (+). اگر چه همهٔ این نکات به محیط سازمانی اشاره می‌کنند،‌ اما برخی از آن‌ها در روابط شخصی هم کاملاً مصداق دارند:

تا زمانی که اختلاف نظر به تعارض تبدیل نشود، بسیاری از موضوعات و اختلاف‌ها گنگ و مبهم می‌مانند و آشکار نمی‌شوند.

گاهی اختلاف نظرها برای مدت طولانی (و حتی همیشه) باقی می‌مانند و حل نمی‌شوند. اگر اختلاف‌ها را جدی بگیریم و آن‌ها را به عنوان مصداقی از تعارض، بررسی و مدیریت کنیم، این احتمال وجود دارد که بتوان اختلاف را به شکل ریشه‌ای و برای همیشه حل کرد.

تعارض – اگر از حد نگذرد – می‌تواند به بستری برای تغییر و تحول در یک مجموعه تبدیل شود.

تعارض باعث می‌شود ما بیشتر به تفاوت‌های یکدیگر توجه کنیم.

تعارض، چیزی شبیه تخلیهٔ خشم است. اگر همواره از بروز تعارض اجتناب کنیم، ممکن است خشم ناشی از تفاوت‌ دیدگا‌ه‌ها، پنهان باقی بماند و به شکلی غیرقابل‌کنترل و نگران‌کننده‌ بروز کند.

برخی نیازها (چه نیازهای فردی و چه نیازهای سازمانی) مدت‌ها پنهان و دور از چشم باقی می‌مانند. تعارض‌های جدی گاهی کمک می‌کنند این نیازها دیده و شنیده شده و جدی گرفته شوند.

اگر تعارض به شکل هوشمندانه مدیریت شود و از حد به در نرود، فضایی برای تعامل و متمرکز شدن روی اهداف مشترک ایجاد خواهد کرد.

تعارض به صورت بالقوه می‌تواند به یک گفتگوی سازنده منتهی شود. بسیاری از اختلاف‌هایی که میان ما انسان‌ها (و سازمان‌ها) وجود دارند، تا زمانی که یک تعارض جدی به وجود نیاید، سهمی در گفتگوهایمان پیدا نخواهند کرد.

تعارض و تنش ناشی از آن باعث می‌شود که اعضای تیم یا طرفین یک رابطه، بیش از پیش به ارزش لحظات مثبت خود توجه کنند.

تعارض‌های عادی و متعارف – که از حد نمی‌گذرند – فرصتی برای تمرین مهارت میانجی‌گری هستند. پرورش این مهارت در بلندمدت می‌تواند نقش موثری در عملکرد یک تیم داشته باشد.

کاربرد مدیریت تعارض در مذاکره

مدیریت تعارض را معمولاً به عنوان یک مهارت مستقل می‌شناسند. کلاس‌ها و دوره‌های آموزشی متعددی هم در سراسر جهان با این موضوع برگزار می‌شود.

اما مهارت‌های دیگری هم وجود دارند که مدیریت تعارض را می‌توان زیرمجموعهٔ آن‌ها دانست. مثلاً هر جا صحبت از مذاکره به میان می‌آید، بحث مدیریت تعارض هم مطرح می‌شود.

چنان‌که لوییکی هم در کتاب مذاکره خود یک فصل را به برخورد با تعارض اختصاص داده و ما هم در سرفصلهای پیشنهادی آموزش مذاکره تأکید کرده‌ایم که مدیریت تعارض را باید به عنوان یک عنوان مهم و کلیدی در نظر گرفت.

مدیریت تعارض نه فقط در مذاکره تجاری، بلکه در مذاکره‌های زندگی شخصی (مثلاً روابط عاطفی) نیز کاربرد فراوان دارد.

مدیریت تعارض و مذاکره - مهارت مدیریت تعارض از زیرمجموعه های مهم مهارت مذاکره است

محدودیت در دسترسی کامل به این درس

دسترسی کامل به مجموعه درس‌های مدیریت تعارض برای اعضای ویژه متمم در نظر گرفته شده است.

  تعداد درس‌ها: ۱۸ عدد

  دانشجویان این درس: ۱۸۳۱ نفر

  تمرین‌های ثبت‌شده: ۱۹۷۷ مورد

اعضای ویژه‌ی متمم علاوه بر درس‌های مدیریت تعارض، به مجموعه درس‌های بسیار بیشتری به شرح زیر دسترسی دارند:

فهرست درس‌های متمم

البته اگر بحث مدیریت تعارض مورد علاقه‌ی شماست، شاید بهتر باشد ابتدا مطالعه‌ی مباحث زیر را در اولویت قرار دهید:

  مذاکره | زبان بدن | تحلیل رفتار متقابل

  کار تیمی | شخصیت شناسی | خودشناسی

  مهارتهای ارتباطی | مهارت ارائه و سخنرانی

  تصمیم گیری | حل مسئله | مشاوره مدیریت | کوچینگ

  دوره MBA (پیگیری منظم مجموعه درس‌ها)

اگر با فضای متمم آشنا نیستید و دوست دارید درباره‌ی متمم بیشتر بدانید، می‌توانید نظرات دوستان متممی را درباره‌ی متمم بخوانید و ببینید متمم برایتان مناسب است یا نه. این افراد کسانی هستند که برای مدت طولانی با متمم همراه بوده و آن را به خوبی می‌شناسند:

فایل صوتی آموزشی | گفتگوهای دشوار

مدیریت تعارضدر فروشگاه متمم یک فایل صوتی آموزشی ۲۱۰ دقیقه‌ای با عنوان گفتگوهای دشوار عرضه شده است.

محمدرضا شعبانعلی در این فایل صوتی درباره‌ی منشا تعارض و شکل‌گیری گفتگوی دشوار و نیز الگوهای مدیریت این نوع گفتگوها صحبت می‌کند.

تعریف صورت مسئله، اصلاح نگرش، اشتباهات در مدیریت گفتگوهای دشوار و تنش‌زدایی در این گفتگوها از جمله موضوعات مطرح شده در این فایل صوتی است.

اگر مدیریت تعارض در محیط کار، ارتباطات دوستی و روابط عاطفی برایتان مهم است، این فایل ممکن است برایتان مفید و مناسب باشد.

[ اطلاعات بیشتر… ]

منابع و کتابهای مدیریت تعارض

ما به سنت همیشگی متمم، هر جا نکته یا مطلبی از یک کتاب یا مقاله نقل شود، در همان‌جا به نام کتاب و مقاله اشاره می‌کنیم. اما برخی از منابع ما نقشی کلیدی‌تر در تدوین درس مدیریت تعارض داشته‌اند و مناسب است که آن‌ها را جداگانه در این‌جا فهرست کنیم:

کتاب مذاکره – لوئیکی و ساندرز

Conflict Management, Stephan Proksch

Conflict and Communication, Daniel Shapiro

Capitilizing on Conflict, Kirk Blackard & James Gibson

تمرین | جستجوی مثال برای تعارض مثبت

آیا شما هم تجربه‌ی مثبتی از تعارض دارید؟

در محیط خانواده یا دوستان یا محیط کار، تعارضی را به خاطر دارید که پس از رفع شدن، احساس کنید همه چیز حتی از قبل نیز بهتر شده است؟

(اگر هم در خاطر ندارید،‌ سعی کنید فکر کنید و به زحمت به خاطر بیاورید. معمولاً چنین مواردی وجود دارند. شاید از نگاه شما پنهان مانده باشند).

بعد از خواندن این درس چه کار کنم؟

  ما در درس‌های بعدی به تدریج درباره‌ی مفهوم تعارض، منشا تعارض، انواع تعارض و روش‌های مدیریت تعارض صحبت خواهیم کرد. اما قبل از همه‌ی این بحث‌ها، یک درس را به روش های نادرست حل تعارض اختصاص داده‌ایم. پیشنهاد ما این است که در اولین فرصت آن درس را بخوانید تا هم اشتباهات خود را بهتر درک کنید و هم انگیزه‌تان برای مطالعه‌ی بقیه‌ی درس‌ها بیشتر شود.

      شما تاکنون در این بحث مشارکت نداشته‌اید.  

     برخی از دوستان متممی که به این درس علاقه مندند:     talat jafari ، فاطمه خسروی ، مریم کریمی ، میترا ، اوزای باغمیشه

ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری مدیریت تعارض به شما پیشنهاد می‌کند:

سری مطالب حوزه مدیریت تعارض
 

برخی از سوالهای متداول درباره متمم (روی هر سوال کلیک کنید)

متمم چیست و چه می‌کند؟ (+ دانلود فایل PDF معرفی متمم)
چه درس‌هایی در متمم ارائه می‌شوند؟
هزینه ثبت‌نام در متمم چقدر است؟
آیا در متمم فایل‌های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟

۲۸۷ نظر برای مدیریت تعارض | تعریف تعارض چیست؟

    پرطرفدارترین دیدگاه به انتخاب متممی‌ها در این بحث

    نویسنده‌ی دیدگاه : روح الله یعسوبی

    تعارضی که چند سال  قبل و در محیط کار من بوجود آمد: در ابتدا بر سر موضوع قوانین داخلی شعبه ای که مدیریت آن را بر عهده داشتم با مدیر کل مجموعه بحث هایی را داشتیم که در ابتدا اختلاف نظر به نظر میرسید.
    این مشاجره ها به کارشناسان فروش سرایت کرد و باعث آشفتگی شعبه در اختیار من انجامید تا جایی که برای تنبیه، شعبه از من گرفته شد و من تبدیل شدم به یک کارشناس فروش معمولی.

    دوران سختی بود و باید زیر نظر افرادی کار میکردم که قبلا زیر نظر خودم بودند. ولی تجربه ای شد که با کارشناسان سطح پایین تر هم نشین شوم و مسائل آنها را بهتر درک کنم، پس از دو ماه شعبه ای جدید در جای بهتر شهر افتتاح شد و از آنجایی که من تجربه مدیریت شعبه را داشتم، شعبه در اختیار من قرار گرفت.

    1.تعارض با مدیر،2. دو ماه کارشناس ساده فروش بودن و 3.دانستن مسائل ریز و درشت کارشناسان فروش باعث شد که شعبه جدید به سرعت موفق شود و از شبعه های قدیمی نیز فروش بالاتری داشته باشد و در نتیجه درآمد خود من نیز افزایش پیدا کرد.

     
    تمرین‌ها و نظرات ثبت شده روی این درس صرفاً برای اعضای متمم نمایش داده می‌شود.
    .