Menu
فایل صوتی آموزشی ۶۰ نکته در مذاکره

مجموعه ای از نکات کاربردی مذاکره که می‌توانند کیفیت مذاکره های ما را بهبود داده و دستاوردهای ما را افزایش دهند




مدل QCi در مدیریت ارتباط با مشتری


مدیریت ارتباط با مشتری و مدل Qci‌ در آن

اگر سلسله درس‌های مدیریت ارتباط با مشتری را پیگیری کرده باشید، به خاطر دارید که ما در ابتدا تلاش کردیم تعریف مدیریت ارتباط با مشتری را بررسی کنیم. اگر چه به تایید دانشمندان این حوزه، هیچ تعریفی به صورت دقیق و جامع، حوزه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری را مشخص نمی‌کرد، اما لااقل در ادامه‌ی بحث توانستیم فهرستی از مواردی تنظیم کنیم که با مدیریت ارتباط با مشتری اشتباه گرفته می‌شوند. در ادامه برای اینکه تصویر بهتری از حوزه‌ی CRM داشته باشیم، تصمیم گرفتیم برخی از رایج‌ترین مدل‌های مدیریت ارتباط با مشتری را در کنار یکدیگر مرور کنیم. اولین مدلی که در این زمینه انتخاب کردیم، مدل IDIC بود. در ادامه‌ی این مسیر می‌خواهیم به مدل QCi بپردازیم.

 اگر بخواهیم خیلی دقیق صحبت کنیم، QCi اسم یک مدل نیست. بلکه اسم یک شرکت است. یک شرکت مشاوره مدیریت به نام QCi Assessment که در سال ۲۰۰۱ توسط یکی از زیرمجموعه‌های آژانس اوگیلوی خریداری شده است (قبلاً در متمم به معرفی آژانس تبلیغاتی اوگیلوی و نمونه کارهای آنها پرداخته‌ایم).

با وجودی که در اکثر کتابهای مدیریت ارتباط با مشتری این مدل را به نام QCi معرفی می‌کنند، شاید استفاده از عنوان CMAT دقیق‌تر باشد. CMAT مخفف Customer Management Assessment Tool یا ابزار ارزیابی مدیریت مشتری است. شرکت QCi اصرار دارد به جای عبارت مدیریت ارتباط با مشتری از عبارت فراگیرتر مدیریت مشتری استفاده کند.

البته طبیعی است که قبل از بررسی مدیریت مشتری، باید ببینیم که QCi در مدل CMAT‌، جایگاه خود مدیریت مشتری را در کجای فعالیت‌ها و فرایندهای سازمان می‌بیند. نمودار زیر می‌تواند به درک بهتر مفهوم مدیریت مشتری در مدل مطرح شده توسط QCi کمک کند.

مدل QCi یا CMAT در مدیریت ارتباط با مشتری

همانطور که در دیاگرام فوق مشاهده می‌کنید، نقطه‌ی شروع فرایند را تقریباً می‌توان تحلیل و برنامه ریزی دانست. اینکه سازمان ما کجاست؟ ماموریت آن چیست؟ قرار است چه کارهایی انجام دهد؟ چه توانمندی‌هایی دارد؟ و سوالاتی از این دست. سوالاتی که ما معمولاً در حوزه استراتژی به آنها می‌پردازیم.

در ادامه به بحث ارزش پیشنهادی به مشتری می‌پردازد (اگر به این حوزه علاقمند باشید، ما در درس مردم به چه دلایلی خرید می‌کنند و ارزش پیشنهادی برند به سوالاتی از این دست پرداخته‌ایم). در اینجاست که مشتریان به سراغ ما می‌آیند. رابطه‌ی آنها با ما شکل می‌گیرد و از مشتری بالقوه به مشتری بالفعل تبدیل می‌شوند. ما در یک درس مستقل وارد بحث مدیریت مشتری در مدل CMAT خواهیم شد. اما بهتر است با توجه به دیاگرام فوق، چند نکته‌ی مهم را در این مدل به خاطر بسپاریم:

مدیریت ارتباط با مشتریبرای اجرای صحیح فرایند مدیریت مشتری، لازم است مشخص شده باشد که من چه ارزشی برای مشتری ایجاد می‌کنم. همینکه یک نفر به سازمان ما پول داده است و محصولی را خریداری کرده است، برای اینکه بتوانیم مدیریت ارتباط با مشتری را به شکل حرفه‌ای در رابطه با او پیاده سازی و اجرا کنیم کافی نیست. باید مشخص شود که او در ازاء دریافت چه چیزی به من پول داده است. اگر او به من پول داده و خودرو خریده است، آیا هدف او خرید وسیله‌ی نقلیه بوده است؟ آیا من برای او پرستیژ اجتماعی ایجاد کرده‌ام؟ آیا به او خودرویی را عرضه کرده‌ام که تعمیر و نگهداری و خدمات آن ارزان و در دسترس است؟ تمایز من با گزینه‌های دیگری که او پیش رو داشته و من را انتخاب کرده، در چه چیزی بوده است؟ تنها با پاسخ به این پرسش می‌توان به صورت اجرایی و اثربخش به مدیریت مشتری پرداخت.

مدیریت ارتباط با مشتریبرای اجرای صحیح فرایند مدیریت مشتری، باید مشخص شود که اثربخشی فعالیت‌های ما چگونه سنجیده می‌شوند. ما از کجا بفهمیم که تصمیم‌هایمان درست بوده؟ از کجا باید خطاهای تصمیم‌ها و اقدامات خود را ببینیم و ارزیابی کنیم؟ چگونه بفهمیم که اگر A ریال برای مدیریت بهتر مشتری هزینه کرده‌ایم ارزشی بیشتر از A ریال برای مشتری ایجاد کرده‌ایم و اکنون می‌توانیم انتظار داشته باشیم که هزینه‌ی انجام شده به همراه سود آن به حساب شرکت بازگردد؟ مبادا من ۱۰۰۰ ریال برای رضایت بهتر مشتریانم هزینه کرده باشم و ارزش این خدمت و اقدام و تصمیم جدید برای مشتریانم، ۱۰۰ ریال هم نباشد؟

مدیریت ارتباط با مشتریبخش مهمی از فرایند مدیریت مشتری، به تجربه‌ی مشتری بازمی‌گردد. ما در نهایت قرار است احساس خوبی را در مشتری ایجاد کنیم و تجربه‌ی متفاوتی را برایش خلق کنیم که باعث شود ما را به رقبایمان ترجیح دهد. دقت داریم که تجربه و احساس مشتری، کاملاً نسبی و از جنس ادراکی است و به صورت مطلق قابل ارزیابی نیست. مشتری به رقبای من نگاه می‌کند و با توجه به کیفیت خدمت و محصول شرکتهای رقیب، تجربه‌ ی مطلوب یا نامطلوبی از سازمان من در ذهنش شکل می‌گیرد.

و در پایان اینکه نهایتاً در تلاش برای مدیریت بهتر مشتری، باید فرایندها بررسی و طراحی و اصلاح شوند.

نکات کلیدی در مدیریت ارتباط با مشتری

به همین دلیل است که اطلاعات و تکنولوژی و همینطور نیروی انسانی، در مدل QCi به طور مستقیم با فرایند مدیریت مشتری مرتبط نیستند.

حالا که جایگاه مدیریت مشتری در کل سازمان با توجه به مدل CMAT مشخص شده است، در درس بعدی می‌توانیم به بحث دقیق‌تر در مورد مدیریت مشتری بپردازیم.

  شما تاکنون در این بحث مشارکت نداشته‌اید.

برخی از دوستان متممی که به این درس علاقه مندند: محمد فتحی , آرش م. , حسن پیوسته گر , سینا معنوی , نادر زندرحیمی

 

برخی از سوالهای متداول درباره متمم

متمم چیست و چه می‌کند؟
چه درس‌هایی در متمم ارائه می‌شوند؟
هزینه ثبت‌نام در متمم چقدر است؟
آیا در متمم فایل‌های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟

ترتیبی که گروه متمم برای خواندن مطالب سری مدیریت ارتباط با مشتری به شما پیشنهاد میکند:

سری مطالب حوزه مدیریت ارتباط با مشتری

قوانین کامنت گذاری/ چرا دیدگاه من منتشر نشده است؟

6 نکته برای مدل QCi در مدیریت ارتباط با مشتری

     
    دوست گرامی مشاهده تمرینهای مربوط به این درس، صرفا برای کاربران متمم امکانپذیر میباشد.
    .