Generic selectors
Exact matches only
Search in title
Search in content
Menu


فروشنده حرفه ای | پاسخ‌گویی به ایرادها و مخالفت‌های مشتری


مخالفتهای مشتری

«این کیف خیلی گران است.»

«لپ‌تاپی که پارسال از شما خریدم، به یک سال نرسیده خراب شد.»

«باید بروم و با همسرم برگردم. سلیقهٔ او بهتر است.»

«همین پتو را طبقهٔ پایین‌تر در همین مرکز خرید، ارزان‌تر می‌دهند.»

«تمام قفسه‌های فروشگاه ما شده خمیردندان. متأسفانه برای خریدن خمیردندان شما جا نداریم.»

«ما برای خدمات بیمه چند سال است با نمایندگی دیگری کار می‌کنیم.»

«کار کردن با دستگاه شما خیلی سخت است.»

«پس من اشتباه متوجه شده بودم. من می‌خواستم از این نرم‌افزار برای هماهنگ کردن انبار و فروشگاه‌ها استفاده کنم که ظاهراً نرم‌افزار شما این کار را انجام نمی‌دهد.»

«ممنون از توضیحات‌‌ کامل شما. فعلاً بروم فکر کنم و بعداً دوباره مزاحم‌تان می‌شوم.»

مشتری به علت‌های مختلف ممکن است حاضر نشود یک محصول را بخرد. او گاهی به شکل صریح به علت نخریدنش اشاره می‌کند (خیلی گران است) و گاه موضوعات دیگری را بهانه می‌کند (کیف پولم را جا گذاشته‌ام). یکی از مهارتهای کلیدی در فروش، مواجهه با بهانه‌ها، ایرادها و مخالفت‌های مشتری است. مهارتی که در زبان انگلیسی از آن با عنوان Objection Handling نام برده می‌شود.

به علت اهمیت این مهارت، ما درس حاضر از سلسله درس‌های دوره آموزش فروش متمم را به بحث مخالفت‌ها و بهانه‌های مشتری و روش مواجه شدن با آن‌ها اختصاص داده‌ایم.

چرا فروشنده باید برخورد با بهانه‌ها و مخالفت‌ها را بلد باشد؟

از هر فروشنده‌ای بپرسید، مشتری ایده‌آل را کسی می‌داند که محصول را ببیند و قیمتش را بپرسد و بلافاصله پول آن را هم پرداخت کرده و خرید را انجام دهد. اما فروشندگان باتجربه می‌دانند که همه‌ی مشتریان چنین نیستند و بخش قابل‌توجهی از مشتریان، در فرایند فروش به سختی با فروشنده همراه می‌شوند.

مستقل از این‌که شما به سراغ مشتری رفته باشید یا مشتری به سراغ شما آمده باشد، بهانه‌ها و مخالف‌ها و ایرادها بخشی از فرایند فروش را تشکیل می‌دهند.

بسیاری از فروشندگان تازه‌کار، احتمالاً یکی از بخش‌های سخت کار خود را روبه‌رو شدن با مخالفت‌ها و اعتراضات مشتریان می‌دانند.

اما این واقعیت را هم باید پذیرفت که اساساً نقش فروشنده، مدیریت کردن همین مخالفت‌ها و ایرادهاست. اگر قرار باشد همه‌ی مشتریان بیایند و قیمت را بپرسد و پول را هم پرداخت کنند و بروند، به جای یک فروشنده می‌توان از یک روبات یا سیستم نرم‌افزاری استفاده کرد و دیگر لازم نخواهد بود فردی با این عنوان شغلی از یک شرکت حقوق بگیرد.

چرا مشتری با فروشنده همراه نمی‌شود؟ ریشه‌‌ی مخالفت‌ها در کجاست؟

مشتریان به علت‌های مختلفی ممکن است با فروشنده همراه نشوند. بنابراین یک فروشنده پیش از هر چیز باید تشخیص دهد که «چرا مشتری به سراغ اعتراض، ایراد، مخالفت یا بهانه‌جویی رفته است؟»

در این‌جا مشتریان را می‌توان به چهار دسته تقسیم کرد (کتاب اصول فروش):

مخالفت مشتری - طبقه بندی انواع مشتریان

گروه اول از مخالفت‌ها، در واقع مخالفت نیست. بلکه صرفاً به این معناست که مشتری هنوز به اطلاعات بیشتر نیاز دارد. این نوع ایرادها و مخالفت‌ها را فروشندگانی تجربه می‌کنند که برای بستن و به نتیجه رساندن فروش عجله دارند.

محدودیت در دسترسی کامل به این درس

دسترسی کامل به این درس برای اعضای ویژه متمم در نظر گرفته شده است.

  تعداد درس‌ها: ۳۲ عدد

  دانشجویان این درس: ۳۳۳۰ نفر

  تمرین‌های ثبت‌شده: ۲۸۷۰ مورد

با عضویت به عنوان کاربر ویژه‌ی متمم، علاوه بر دسترسی به سایر بحث‌های مرتبط با آموزش فروش به درس‌های بسیار بیشتری دسترسی پیدا می‌کنید که می‌توانید فهرست آنها را در این‌جا ببینید:

 فهرست درس‌های مختص کاربران ویژه متمم

البته بررسی‌های ما نشان می‌دهد که علاقه‌مندان به فروش، از بین درس‌های فوق به درس‌های زیر علاقه‌ی بیشتری نشان داده‌اند:

  روانشناسی پول | مذاکره | کارآفرینی

  خودشناسی | شخصیت شناسی | تحلیل رفتار متقابل

  مهارت ارتباطی | تبلیغات | دیجیتال مارکتینگ

  تصمیم گیری | استعدادیابی | هوش هیجانی

  دوره MBA (پیگیری منظم مجموعه درس‌ها)

اگر با فضای متمم آشنا نیستید و دوست دارید درباره‌ی متمم بیشتر بدانید، می‌توانید نظرات دوستان متممی را درباره‌ی متمم بخوانید و ببینید متمم برایتان مناسب است یا نه. این افراد کسانی هستند که برای مدت طولانی با متمم همراه بوده و آن را به خوبی می‌شناسند:

تمرین و مشارکت در بحث

به تجربه‌های خرید خود در ماه‌های اخیر فکر کنید. آخرین باری که یک اعتراض،‌ مخالفت یا بهانه مطرح کردید در کجا بود؟ فروشنده با شما چگونه برخورد کرد؟ آیا آن برخورد را حرفه‌ای ارزیابی می‌کنید؟

اگر فکر می‌کنید برخورد طرف مقابل حرفه‌ای نبوده، خودتان در جای او چگونه رفتار می‌کردید؟

      شما تاکنون در این بحث مشارکت نداشته‌اید.  

     برخی از دوستان متممی که به این درس علاقه مندند:    محدثه آرمات ، سروش ، میثم طالبی زاده ، علی رسولی ، علیرضا دورباش

ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری دانش و مهارت فروش به شما پیشنهاد می‌کند:

سری مطالب حوزه دانش و مهارت فروش
 

برخی از سوالهای متداول درباره متمم (روی هر سوال کلیک کنید)

متمم چیست و چه می‌کند؟ (+ دانلود فایل PDF معرفی متمم)
چه درس‌هایی در متمم ارائه می‌شوند؟
هزینه ثبت‌نام در متمم چقدر است؟
آیا در متمم فایل‌های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟

۳۳ نظر برای فروشنده حرفه ای | پاسخ‌گویی به ایرادها و مخالفت‌های مشتری

    پرطرفدارترین دیدگاه به انتخاب متممی‌ها در این بحث

    نویسنده‌ی دیدگاه : محمدرضا شعبانعلی

    من مدتی پیش با یک مجموعه در تهران که فضاهایی را برای کار یا دیدار و گفتگو در اختیار افراد مختلف قرار می‌دهد تماس گرفتم.

    شنیده بودم که اگر یک بار با آن‌ها تماس بگیریم، تا لحظه‌ای که در پا در گور بگذاریم، هر روز تماس می‌گیرند و برای فروش خدمات خود اصرار می‌کنند. اما «به اشتباه» فکر کرده بودم این توصیف، کمی اغراق‌آمیز است.

    پس از تماس اول و پرسیدن قیمت خدمات، اعلام کردم که قیمت شما بسیار مناسب است و تنها چیزی که می‌ماند این است که من باید در نخستین فرصت، به آن‌جا سر بزنم و فضای شما را از نزدیک ببینم. برایشان توضیح دادم که فعلاً تراکم کارهایم بالاست و «خودم» هفتهٔ بعد با آن‌ها تماس می‌گیرم.

    در واقع در آن لحظه، من در وضعیت یک از چهار (بر اساس تقسیم‌بندی درس)‌ بودم. خودم را مشتری آن مجموعه می‌دانستم و صرفاً به اطلاعات بیشتری نیاز داشتم (بازدید از محل).

    چند ساعت بعد تماس گرفتند که «بالاخره تصمیم شما چیست؟»

    توضیح دادم که تصمیمم طبیعتاً در این چند ساعت تغییر نکرده. وقتی کمی خلوت بشوم از محل شما بازدید می‌کنم.

    فردا صبح دوباره تماس گرفتند و همین سوال را پرسیدند و من همان جواب را دادم.

    بعد روی واتس‌اپ برایم پیام فرستادند. سپس بعد از ظهر همان روز دوباره تماس گرفتند که: «کاری نداشتیم. فقط اگر خواستید برای بازدید هماهنگ کنید، با این شماره تماس بگیرید.»

    من هم توضیح دادم که طبیعتاً دیروز هم با همین شماره تماس گرفته‌ام و شما هم با همین شماره چند بار تماس گرفته‌اید! پس شماره را دارم.

    این ماجرا چند روز بعد به شکل دیگری ادامه پیدا کرد.

    در نهایت موقعیت من از وضعیت یک به وضعیت سه تغییر کرد. یعنی حتی پیش از بازدید مطمئن شدم که مشتری آن خدمات نیستم. چون احساس کردم رابطهٔ مشتری با آن مرکز بیش از این‌که از جنس «دیدار» باشد شبیه «ازدواج» است و اگر یک بار تعاملی با آن‌ها داشته باشم، واقعاً تا گور همراه من باقی خواهند ماند.

    بعد از چند مکالمهٔ دیگر، نهایتاً مجبور شدم با لحنی صریح عدم تمایل خود به استفاده از خدمات آن مرکز را اعلام کنم. جالب این‌جاست که آن مرکز پس از دریافت پیام‌های اعتراضی من، به رغم عادت خود که هر ساعت یک بار تماس می‌گیرند و پیگیری می‌کنند،‌ یک روز کامل در سکوت فرو رفتند و سپس پیامی ارسال کردند که هنوز نخوانده‌ام و قصد ندارم هیچ‌وقت آن را بخوانم.

    این فروش ناموفق (برای یک مشتری که تقریباً آماده بود سالی چند ده میلیون تومان را حتی بدون نیاز به جدی به خدمات، به آن مرکز پرداخت کند) سه درس مهم به من داد.

    نخست این‌که در وضعیت اول (می‌خواهم خرید کنم اما به اطلاعات بیشتر نیاز دارم) باید ببینیم مشتری چه روش و شیوه‌ای را برای کسب اطلاعات می‌پسندد.

    برخی مشتریان ممکن است بخواهند از منابع مستقل (اینترنت، شبکه‌های اجتماعی، کتاب‌ها و ...)‌ اطلاعات کسب کنند.

    برخی دیگر - مثل من - ممکن است بخواهند اطلاعات را در زمانی دیگر کسب کنند.

    البته فروشنده معمولاً می‌تواند به شکلی آرام و بدون فشار، در این فرایند نقش ایفا کند. مثلاً مجموعه‌ای که من با آن‌ها صحبت کردم می‌توانستند مجموعه‌ای از عکس‌ها و فیلم‌ها - فراتر از تصاویر عمومی منتشر شده در رسانه‌ها - داشته باشند و آن‌ها را برای مشتریانی که تماس می‌گیرند ارسال کنند (و بعد هم مدام تماس نگیرند و پیگیری نکنند).

     
    درس دوم این بود که اگر مجموعهٔ ما به هر علت (مثلاً مشکلات مالی یا سلیقهٔ مدیریت)‌ رویکرد تهاجمی را در تعامل با مشتریان برگزیده است، حداقل اعضای فروش برای مدیریت مخالفت‌ها و اعتراضات هم آموزش ببینند. چون برای یک مشتری چندان قابل‌قبول نیست که در شرایط عادی با تماس‌های مکرر و متوالی تیم فروش مواجه شود و پس از اعتراض، ناگهان همه ساکت شوند و حتی یک جملهٔ از پیش آماده شده برای عذرخواهی هم در ذهن یا در دسترس نداشته باشند.
     

    درس دیگر این بود که وقتی مشتری به وضعیت سوم جابه‌جا می‌شود، یعنی مصمم می‌شود که خرید را انجام ندهد، به جای اصرار برای تغییر نظر او، زمینه‌ای برای خرید یا همکاری در آينده ایجاد کنند.

    مثلاً اجازه بگیرند تا در آینده خبرنامه‌ای برای او ارسال کنند یا این‌که پیشنهاد کنند که فرد در تاریخ مشخصی (در کیس من: مناسبت‌های خاص، در کیس مشتریان پوشاک: هنگام حراج فصلی) به مجموعه‌ی آن‌ها سر بزند. به هر حال، اقدامی انجام دهند که نشان دهد همان لحظه قصد ندارند به زور فرد را مجبور به خرید کنند.

    با مرور تجربه‌های مختلفی که داشته‌ام، موارد بسیاری را به خاطر می‌آورم که در عین قرار گرفتن در وضعیت سه، با خودم قرار گذاشته‌ام که بعداً محصولی از آن برند، شرکت یا سازمان را بخرم و بعداً هم چنین کرده‌ام. اتفاقاً در غالب موارد، شیوهٔ برخورد فروشنده نقش مهمی در این تصمیم داشته است.

     
    تمرین‌ها و نظرات ثبت شده روی این درس صرفاً برای اعضای متمم نمایش داده می‌شود.
    .