Generic selectors
Exact matches only
Search in title
Search in content
Menu


زنجیره ارزش خدمات برای تحلیل کسب و کارهای خدماتی


اهداف و انتظارات آموزشی متمم در این درس
کد درس: ۱۴۲۱۵۰
پیش نیاز مطالعه درس زنجیره ارزش خدمات از دوستان عزیز متممی انتظار می‌رود پس از مطالعه این درس بتوانند
  • توضیح دهند که چرا زنجیره ارزش پورتر برای بسیاری از کسب و کارهای خدماتی قابل استفاده نیست.
  • اجزای اصلی زنجیره ارزش خدمات را فهرست کنند.
  • در کسب و کارهای خدماتی، فعالیت‌های اصلی و کلیدی را تشخیص داده و با مدل زنجیره ارزش خدمات تطبیق دهند.
  • کسب و کارهای خدماتی را بر اساس زنجیره ارزش خدمات تحلیل کرده و نقاط قوت و ضعف کلیدی آن‌ها را تشخیص دهند.
فشار ذهنی هنگام مطالعه
نیاز به مشارکت شما
کسب و کار
زندگی
زنجیره ارزش خدمات و کسب و کارهای خدماتی

فعالانِ تولید و عرضه‌ی کالا و محصولات فیزیکی، به خوبی با زنجیره ارزش پورتر کنار می‌آیند و آن را درک می‌کنند. چون مصداق‌های لجستیک ورودی، بازاریابی و فروش و نیز خدمات پس از فروش، در حوزه‌ی محصولات فیزیکی کاملاً واضح است.

اما همواره یک نقد مهم به زنجیره ارزش پورتر وارد شده است: این شکل از تقسیم‌بندی فعالیت‌ها برای کسب و کارهای خدماتی چندان مفید نیست.

در واقع شاید با مدل زنجیره ارزش پورتر بتوان یک خودروسازی بزرگ را تحلیل کرد، اما وقتی قرار است از آن برای تحلیل فعالیت‌های هتلداری، فعالیت یک شرکت مشاوره مدیریت و یا یک شرکت طراحی دکوراسیون داخلی استفاده کنیم، به خوبی حس می‌کنیم که آن مدل با این نوع فعالیت‌ها فاصله‌ی زیادی دارد.

تولید کالای فیزیکی شامل یک مجموعه فرایند است که مواد اولیه از یک سوی آن وارد می‌شود و از سوی دیگر محصول خارج شده و در اختیار مشتری قرار می‌گیرد.

اما وقتی از عرضه‌ی خدمت حرف می‌زنیم، یک مجموعه فرایند را مد نظر داریم که مشتری از یک سوی آن وارد می‌شود و وقتی از سوی دیگر خارج شد، می‌گوییم خدمت ارائه شد.

به همین علت، همواره این سوال مطرح بوده که آیا می‌توان چیزی شبیه زنجیره ارزش پورتر را برای خدمات و کسب و کارهای خدماتی هم تعریف کرد؟

این موضوعی است که در درس حاضر به آن می‌پردازیم.

تعریف زنجیره ارزش برای خدمات

ابتدا باید به خاطر داشته باشیم که پورتر اصرار ندارد که حتماً از یک فُرم ثابت و فراگیر برای ترسیم زنجیره ارزش استفاده شود. حرف پورتر این است که وقتی از ارزش و ارزش آفرینی حرف می‌زنیم، به جای این‌که ارزش را برای کل کسب و کار تعریف کنیم، بهتر است کسب و کار را به واحدهای کوچک‌ترین تقسیم کرده و ارزش‌آفرینی هر بخش را به صورت جداگانه بررسی کنیم.

با این کار، راحت‌تر می‌توانیم نقاط قوت و مزیت‌آفرین کسب و کار خود را بشناسیم. هم‌چنین نقاط ضعف و بخش‌های ناکارآمد هم ساده‌تر به چشم می‌آیند و مشخص می‌شوند.

پس برای تعریف و ترسیم زنجیره ارزش کسب و کارهای خدماتی باید بتوانیم فعالیت‌های این کسب و کارها را به واحد‌های معنادار تقسیم کنیم.

محدودیت در دسترسی کامل به این درس

دسترسی کامل به این درس برای اعضای ویژه متمم در نظر گرفته شده است.

با عضویت به عنوان کاربر ویژه‌ی متمم، علاوه بر دسترسی به درس‌های ارزش آفرینی به دوره‌های بسیار بیشتری دسترسی پیدا می‌کنید که می‌توانید فهرست آنها را در این‌جا ببینید:

 فهرست درس‌های مختص کاربران ویژه متمم

البته بررسی‌های ما نشان می‌دهد که علاقه‌مندان به ارزش آفرینی از بین درس‌های متنوع متمم به درس‌های زیر علاقه‌ی بیشتری نشان داده‌اند:

  بازاریابی | کارآفرینی | استارتاپ

  استراتژی | تفکر سیستمی | آموزش فروش

  تصمیم گیری | مشاوره مدیریت | کوچینگ

  دیجیتال مارکتینگ | مدل کسب و کار | فنون مذاکره

  دوره MBA (پیگیری منظم مجموعه درس‌ها)

اگر با فضای متمم آشنا نیستید و دوست دارید درباره‌ی متمم بیشتر بدانید، می‌توانید نظرات دوستان متممی را درباره‌ی متمم بخوانید و ببینید متمم برایتان مناسب است یا نه. این افراد کسانی هستند که برای مدت طولانی با متمم همراه بوده و آن را به خوبی می‌شناسند:

      شما تاکنون در این بحث مشارکت نداشته‌اید.  

     برخی از دوستان متممی که به این درس علاقه مندند:    علی امیری ، Parsa.a ، حامد صادقی ، سینا واحد ، علیرضا

ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری ارزش آفرینی به شما پیشنهاد می‌کند:

سری مطالب حوزه ارزش آفرینی
 

برخی از سوالهای متداول درباره متمم (روی هر سوال کلیک کنید)

متمم چیست و چه می‌کند؟ (+ دانلود فایل PDF معرفی متمم)
چه درس‌هایی در متمم ارائه می‌شوند؟
هزینه ثبت‌نام در متمم چقدر است؟
آیا در متمم فایل‌های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟

۳۴ نظر برای زنجیره ارزش خدمات برای تحلیل کسب و کارهای خدماتی

    پرطرفدارترین دیدگاه به انتخاب متممی‌ها در این بحث

    نویسنده‌ی دیدگاه : مهدی جلالی

    در مورد کسب و کارهای خدماتی، نکته ای هست که من بارها آنرا تجربه کرده ام؛ اگر به هردلیلی، در طول پروسه انجام خدمات مشکلی بوجود بیاید که باعث نارضایتی مشتری بشود، فقط کافیست آخرین مرحله کار را درست و دقیق انجام بدهید، و بابت کیفیت پایین خدمات و ایرادات مراحل قبل صمیمانه از او عذرخواهی کنید. اگر این کار را بدرستی انجام دهید، به احتمال زیاد مشتری همه مشکلات و بدقولی های قبلی را فراموش خواهد کرد، و شانس شما برای رضایتمندی و مراجعه مجدد او بالاتر می رود.

    فکر میکنم این مساله یکی از نتایج خطای شناختی تکیه بر آخرین اطلاعات است، که مشتری معمولا آخرین رفتار شما و کارمندانتان را بهتر به یاد خواهد آورد.

     
    تمرین‌ها و نظرات ثبت شده روی این درس صرفاً برای اعضای متمم نمایش داده می‌شود.
    .