Generic selectors
Exact matches only
Search in title
Search in content
Menu
دوره آموزشی هدف گذاری (کلیک کنید)


«کسب و کار خدماتی» یا «خدماتی شدن کسب و کار»؟


کسب و کارهای خدماتی

در معرفی کتاب خلق ارزش با ارائه خدمات گفتیم که «طی دههٔ اخیر نویسندگان و صاحب‌نظران بسیاری کوشیده‌اند بحث دربارهٔ خدمات را به یک شاخه علمی مستقل تبدیل کنند.» هم‌چنین اشاره کردیم که «Servitization» یا «خدماتی شدن» اصطلاحی است که در چند دههٔ اخیر ساخته شده تا تغییر رویکرد کسب و کارها به خدمات را بیان کند.

در این درس می‌خواهیم یک مقاله کلاسیک درباره خدماتی شدن را مرور کنیم. این مقاله را همان کسی نوشته که اصطلاح Servitization را خلق کرده و رواج داده است: سندرا وَن دِر مروه (Sandra van der merwe).

این مقاله با عنوان Servitization of Business در سال ۱۹۸۸ یعنی بیش از سه دهه قبل منتشر شده و مطالعهٔ آن از دو منظر آموزنده است. نخست این که چگونه بعضی صاحب‌نظران پیشتاز می‌‌توانند چند دهه پیش از دیگران، روندها را ببینند و تحلیل کنند. و دیگر آن که هنوز هم بسیاری از منابع روز دنیا (از جمله کتاب خلق ارزش به کمک خدمات) در تعریف خدمات و استراتژی خدمات از همین رویکرد استفاده می‌کنند. بنابراین مطالعهٔ این مقاله به آشنایی دست‌اول با یکی از رویکردهای زنده و رایج به مفهوم خدمات کمک می‌کند.

عکس تیتر مقاله خدماتی شدن کسب و کارها

آیا کالا و خدمت را می‌توان از یکدیگر تفکیک کرد؟

خانم مِروه در همان اوایل مقاله موضع خود را در برابر مفهوم «خدمت» مشخص می‌کند. او ابتدا کالا و خدمت را به این شکل تعریف می‌کند:

تفاوت کالا و خدمت (از نظر ورمه)

  • خدمت «انجام می‌شود» اما کالا «تولید می‌شود.»
  • ماهیت خدمت «ناملموس» است.

او پس از این که کالا و خدمت را بر پایهٔ ویژگی‌های فوق تعریف می‌کند، توضیح می‌دهد که دیگر نمی‌توان مانند گذشته کالا و خدمت را از یکدیگر تفکیک کرد: این گم شدن مرز میان کالا و خدمت، هم در سطح شرکت‌ها و هم در سطح صنایع کاملاً مشهود است.

صنایعی که به شکل کلاسیک صنایع تولیدکنندهٔ کالا محسوب می‌شدند، بیش از پیش به سراغ خدمات رفته‌اند.

مثلاً قبلاً سازندهٔ خودرو یا لوازم خانگی، صرفاً‌ کالا تولید می‌کرد. اما الان بسته‌های متنوع گارانتی، بیمه و تأمین مالی برای خرید اقساطی هم ارائه می‌کند.

قرار گرفتن خدمات در هستهٔ کسب و کار

نکتهٔ مهمی که مروه بر آن تأکید می‌کند این است که خدمت از سال‌های بسیار دور، چه به شکل مستقل و چه در کنار کالا وجود داشته است و از این منظر مفهوم تازه‌ای نیست (مثال‌ها از متمم). قالیبافی هم که چند قرن قبل قالی را تا منزل مشتری می‌برده، خدمت ارائه می‌کرده است. اما آن خدمات در حاشیهٔ کسب و کار بودند.

فعالیت حاشیه‌ای یعنی این که کسب‌و‌کار اصلِ وظیفهٔ خود را تولید کالا می‌دانست. در کنار آن اگر پیش می‌آمد یا لازم می‌شد، خدمتی هم ارائه می‌کرد. اما به تدریج این نگاه تغییر کرد و هر روز کسب‌و‌کارهای بیشتری خدمت را در هستهٔ فعالیت‌های خود می‌گنجانند.

به این مثال‌ توجه کنید:

محدودیت در دسترسی کامل به این درس

دسترسی کامل به این درس برای اعضای ویژه متمم در نظر گرفته شده است.

با عضویت به عنوان کاربر ویژه‌ی متمم، علاوه بر دسترسی به درس‌های ارزش آفرینی به دوره‌های بسیار بیشتری دسترسی پیدا می‌کنید که می‌توانید فهرست آنها را در این‌جا ببینید:

 فهرست درس‌های مختص کاربران ویژه متمم

البته بررسی‌های ما نشان می‌دهد که علاقه‌مندان به ارزش آفرینی از بین درس‌های متنوع متمم به درس‌های زیر علاقه‌ی بیشتری نشان داده‌اند:

  بازاریابی | کارآفرینی | استارتاپ

  استراتژی | تفکر سیستمی | آموزش فروش

  تصمیم گیری | مشاوره مدیریت | کوچینگ

  دیجیتال مارکتینگ | مدل کسب و کار | فنون مذاکره

  دوره MBA (پیگیری منظم مجموعه درس‌ها)

اگر با فضای متمم آشنا نیستید و دوست دارید درباره‌ی متمم بیشتر بدانید، می‌توانید نظرات دوستان متممی را درباره‌ی متمم بخوانید و ببینید متمم برایتان مناسب است یا نه. این افراد کسانی هستند که برای مدت طولانی با متمم همراه بوده و آن را به خوبی می‌شناسند:

عکس سندرا ون در مروه

خانم مِروه تقریباً در همان دوران تألیف مقاله (+)

تمرین و مشارکت در بحث

همان‌طور که در ابتدای درس گفتیم، خانم مروه بحث خدماتی شدن کسب و کارها را بیش از سه دهه قبل مطرح کرده و اصطلاح Servitization‌ را برای آن به کار برده است.

اگر شما امروز می‌خواستید این مقاله را بنویسید، برای خدماتی شدن کسب و کارها چه مثالی می‌زدید؟کدام محصول به چشم‌تان می‌آید که سهم خدمت در آن بیشتر از پیش شده باشد؟

 

ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری ارزش آفرینی به شما پیشنهاد می‌کند:

سری مطالب حوزه ارزش آفرینی

سوال‌های پرتکرار دربارهٔ متمم

متمم چیست و چه می‌کند؟

متمم مخففِ عبارت «محل توسعه مهارتهای من» است: یک فضای آموزشی آنلاین برای بحث‌های مهارتی و مدیریتی.

برای کسب اطلاعات بیشتر می‌توانید به صفحهٔ درباره متمم سر بزنید و فایل صوتی معرفی متمم را دانلود کرده و گوش دهید.

فهرست دوره های آموزشی متمم را کجا ببینیم؟

هر یک از دوره های آموزشی متمم یک «نقشه راه»  دارد که مسیر یادگیری آن درس را مشخص می‌‌‌کند. با مراجعه به صفحهٔ نقشه راه یادگیری می‌توانید نقشه راه‌های مختلف را ببینید و با دوره های متنوع متمم آشنا شوید.

هم‌چنین در صفحه‌های دوره MBA و توسعه فردی می‌توانید با دوره های آموزشی متمم بیشتر آشنا شوید.

هزینه ثبت نام در متمم چقدر است؟

شما می‌توانید بدون پرداخت پول در متمم به عنوان کاربر آزاد عضو شوید. اما به حدود نیمی از درسهای متمم دسترسی خواهید داشت. پیشنهاد ما این است که پس از ثبت نام به عنوان کاربر آزاد، با خرید اعتبار به عضو ویژه تبدیل شوید.

اعتبار را می‌توانید به صورت ماهیانه (۱۶۰ هزار تومان)، فصلی (۴۲۰ هزار تومان)، نیم‌سال (۷۵۰ هزار تومان) و یکساله (یک میلیون و ۲۰۰ هزار تومان) بخرید. لطفاً برای اطلاعات بیشتر به صفحه ثبت نام مراجعه کنید.

آیا در متمم فایل های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟

مجموعه گسترده و متنوعی از فایلهای صوتی رایگان در رادیو متمم ارائه شده که می‌توانید هر یک از آنها را دانلود کرده و گوش دهید.

هم‌چنین دوره های صوتی آموزشی متنوعی هم در متمم وجود دارد که فهرست آن‌ها را می‌توانید در فروشگاه متمم ببینید.

با متمم همراه شوید

آیا می‌دانید که فقط با ثبت ایمیل و تعریف نام کاربری و رمز عبور می‌توانید به جمع متممی‌ها بپیوندید؟

سرفصل‌ها  ثبت‌نام  تجربهٔ متممی‌ها

۳۴ نظر برای «کسب و کار خدماتی» یا «خدماتی شدن کسب و کار»؟

    پرطرفدارترین دیدگاه به انتخاب متممی‌ها در این بحث

    نویسنده‌ی دیدگاه : سمیرا راد

    من سعی می‌کنم چند مثال بین‌المللی را در زمینه خدماتی شدن کسب‌وکار معرفی کنم:
    - شرکت زیراکس که در ابتدا برای دستگاه‌های فتوکپی شناخته می‌شد، مدتی است خود را به‌عنوان یک شرکت در حوزه فرآیندهای تجاری و مدیریت معرفی می‌کند. امروزه زیراکس به ارائه خدمات مدیریت سوابق پزشکی می‌پردازد و مکاتبات و فرم‌های مربوط به بیمار در جریان کار اسکن شده تا در دسترس بودن کامل اسناد پزشکی بیمار به‌صورت آنلاین تضمین شود.
    - شرکت خودروسازی آلمانی فولکس‌واگن مدتی پیش اکثریت سهام Europcar را خریداری کرده، شرکتی که  یک سرویس اجاره خودرو با زیرساخت‌های موجود در سراسر قاره اروپاست.
    - آلستوم یک شرکت چندملیتی فرانسوی است که در سراسر جهان در زمینه حمل‌ونقل ریلی فعالیت می‌کند.  این شرکت قرارداد خدمات پیشرفته‌ای را با چندین اپراتور ریلی منعقد کرد.  برخی از ویژگی‌های این قراردادها عبارت‌اند از: قطارهایی که هرروز صبح و در ساعات توافق شده در روز در دسترس هستند. قطارها باید تمیز باشند و تمام ویژگی‌های مدنظر مشتری (مانند سرویس‌های بهداشتی و پذیرایی) را داشته باشند. خدمات آلستوم به ازای هر مایل سفر پرداخت می‌شود. ازآنجایی‌که آلستوم خطر نقص فنی را به عهده می‌گیرد، در صورت تأخیر یا لغو قطارها به دلیل مشکلات فنی یا تعمیر و نگهداری، جریمه پرداخت می‌کند.

     
    تمرین‌ها و نظرات ثبت شده روی این درس صرفاً برای اعضای متمم نمایش داده می‌شود.
    .