بیش فروشی (Up-selling) و فروش مکمل (Cross-selling) چیست؟
بیش فروشی (Up-selling) و فروش مکمل (Cross-selling) دو مورد از اصطلاحات رایج در بازاریابی و فروش هستند که هر فروشنده‌ای باید با مفهوم آنها آشنا باشد.
در درس حاضر، ابتدا به تعریف بیش فروشی و فروش مکمل می‌پردازیم و سپس پاره‌ای از نکات و توصیه‌ها در این زمینه را با هم مرور می‌کنیم.
تعریف بیش فروشی چیست؟
بیش فروشی یا Up-selling به این معناست که شما به جای محصولی که مشتری درخواست می‌کند، محصول بهتر و قاعدتاً گران‌تری را به او بفروشید.
فرض کنید مشتری یک کافی‌شاپ، می‌خواهد یک فنجان کاپوچینوی کوچک سفارش دهد و کسی که سفارش می‌گیرد به او می‌گوید: «در این سرما، بهتر نیست یک لیوان بزرگ کاپوچینو بنوشید؟»
اگر مشتری قانع شود که از خرید محصول قبلی (فنجان کاپوچینو) صرف‌نظر کرده و محصول بهتر و گرانتر (لیوان کاپوچینو) را سفارش دهد، می‌گوییم که بیش فروشی انجام شده است.
به عنوان یک مثال دیگر از بیش فروشی معمولاً به خرید خودرو اشاره می‌کنند:
بسیاری از خودروسازها، خودروهای خود را در تیپ‌های مختلف ارائه می‌کنند که تیپ‌های بالاتر معمولاً از امکانات رفاهی و گاه از پیشرانه (موتور – گیربکس – قوای محرکه) بهتر برخوردارند.
اگر فروشنده‌ی خودرو بتواند مشتری را قانع کند که از خرید تیپ پایین صرف‌نظر کرده و تیپ بالاتر را خریداری کند، می‌توانیم بگوییم که بیش‌فروشی انجام شده است.
پس به خاطر داشته باشید که در Up-selling همیشه شما را از خرید یک محصول منصرف کرده و به جای آن، قانع می‌کنند که یک محصول جایگزین را خریداری کنند.
تعریف فروش مکمل چیست؟
در فروش مکمل (Cross-selling) شما همان محصولی را که مشتری خواسته به او می‌فروشید (و نه محصولی بالاتر و بهتر). اما هم‌زمان او را قانع می‌کنید محصولات دیگری را هم – که معمولاً با محصول اصلی در ارتباط هستند – خریداری کند.
در مثال بیش‌فروشی، گفتیم که فروختن لیوان بزرگ‌تر کاپوچینو، مصداق بیش‌فروشی است. اما حالا فرض کنید که شما، همان فنجان کوچک کاپوچینو را می‌فروشید، اما به مشتری پیشنهاد می‌کنید کیک یا کلوچه‌های شما را هم بخرد و همراه با کاپوچینو امتحان کند. در این حالت می‌توان گفت فروش مکمل انجام شده است.
به عنوان یک مثال دیگر از فروش مکمل، می‌توان به فروش خدمات طراحی وب‌سایت اشاره کرد:
فرض کنید یک مشتری به یک شرکت طراحی وب‌سایت مراجعه می‌کند و از این شرکت می‌خواهد که برایشان یک وب‌سایت حرفه‌ای طراحی کند.
ممکن است شرکت طراحی وب‌سایت، خدمات بهینهسازی برای موتورهای جستجو (سئو) را هم ارائه دهد و بتواند مشتری را قانع کند که علاوه بر طراحی وب‌سایت، بهینهسازی سایت را هم به آنها بسپارد.
در این حالت می‌توان گفت فروش مکمل اتفاق افتاده است: طراحی وب‌سایت + خدمات سئو.
اهمیت بیش فروشی و فروش مکمل در چیست؟
دسترسی کامل به این درس برای اعضای ویژه متمم در نظر گرفته شده است.
تعداد درس‌ها: ۳۲ عدد
دانشجویان این درس: ۴۱۸۳ نفر
تمرین‌های ثبت‌شده: ۳۷۱۶ مورد
با عضویت به عنوان کاربر ویژه‌ی متمم، علاوه بر دسترسی به سایر بحث‌های مرتبط با آموزش فروش به درس‌های بسیار بیشتری دسترسی پیدا می‌کنید که می‌توانید فهرست آنها را در این‌جا ببینید:
فهرست درس‌های مختص کاربران ویژه متمم
البته بررسی‌های ما نشان می‌دهد که علاقه‌مندان به فروش، از بین درس‌های فوق به درس‌های زیر علاقه‌ی بیشتری نشان داده‌اند:
روانشناسی پول | مذاکره | کارآفرینی
خودشناسی | شخصیت شناسی | تحلیل رفتار متقابل
مهارت ارتباطی | تبلیغات | دیجیتال مارکتینگ
تصمیم گیری | استعدادیابی | هوش هیجانی
دوره MBA (پیگیری منظم مجموعه درس‌ها)
اگر با فضای متمم آشنا نیستید و دوست دارید درباره‌ی متمم بیشتر بدانید، می‌توانید نظرات دوستان متممی را درباره‌ی متمم بخوانید و ببینید متمم برایتان مناسب است یا نه. این افراد کسانی هستند که برای مدت طولانی با متمم همراه بوده و آن را به خوبی می‌شناسند:
تمرین و مشارکت در بحث
یکی از نمونه‌هایی که فروشنده سعی کرده Up-selling یا Cross-selling را در مورد شما انجام دهد ذکر کنید و بگویید فروشنده موفق بود یا نه؟
آیا می‌توانید علت موفقیت یا شکست او را توضیح دهید؟
ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری دانش و مهارت فروش به شما پیشنهاد می‌کند:
- آموزش فروش و تکنیکهای فروشندگی حرفه ای | دوره آنلاین
- چالشها و سختی های کار فروش و فروشندگی
- دو نوع فروشندگی: فروش به افراد / فروش به سازمانها و کسب و کارها
- فروش شخصی یا Personal Selling چیست؟ (آشنایی با یک اصطلاح)
- فروشنده موفق چه ویژگی هایی دارد؟
- وظایف فروشنده-دیدگاه یخچال و اسکیمو
- فروشنده موفق باید در چه زمینههایی دانش داشته باشد؟
- قیف فروش یا Sales Funnel چیست؟
- مشتری یابی و جستجوی سرنخ در فروش
- تفاوت ویزیتور و بازاریاب چیست؟ ویزیتور حرفه ای چه ویژگیهایی دارد؟
- فروش مشاوره ای چیست و چه تفاوتی با فروش محصول محور دارد؟
- تکنیک های فروش مشاوره ای (چگونه هر چیزی را به هر کسی نفروشیم)
- فروشنده حرفه ای | به خاطر داشته باشید که مسائل مشتریان سه دستهاند
- شناسایی نیاز مشتری | کشف نیاز مشتری گام اول فروش است
- FAB چیست؟ معرفی محصول بر پایهی ویژگی/مزیت/منفعت
- مرور پنج مرحله یک خرید
- نیاز در ذهن یک مشتری
- جمع آوری اطلاعات در فرایند خرید
- آشنایی با بخشهای کلیدی گفتگوی فروش
- فروش حضوری | آموزش بازاریابی حضوری در قالب چند نکته
- سه سبک ارتباطی در فروش حضوری
- فروشنده حرفه ای | پاسخگویی به ایرادها و مخالفتهای مشتری
- فروشنده حرفه ای | با هر یک از مخالفتها و بهانههای مشتری چگونه برخورد کنیم؟
- اصول فروش موفق | یک جزوه راهنمای فروش محصول درست کنید
- پشیمانی پس از خرید | چگونه از احساس پشیمانی جلوگیری کنیم؟
- آیا در مذاکره فروش، درباره ایرادها و نقاط ضعف محصولتان صحبت می‌کنید؟
- معماری انتخاب | استفاده از پیشنهاد انحرافی
- بیش فروشی (Up-selling) و فروش مکمل (Cross-selling) چیست؟
- مصاحبه شغلی | سوالات مصاحبه استخدام فروشنده و کارشناس فروش
- شغل فروشندگی | فروشنده برونگرا موفقتر است یا فروشنده درونگرا؟
- کتاب اصول فروش | چارلز فوترل (فیوترل)
برخی از سوالهای متداول درباره متمم (روی هر سوال کلیک کنید)
ثبت‌نام | اطلاعات بیشتر فهرست درس‌های متمم
نویسنده‌ی دیدگاه : گروه متمم
فقط زمانی می‌توانیم بگوییم از Up-selling استفاده شده که شما را از خرید اولیه‌ی خودتان منصرف کنند و محصولی را به عنوان جایگزین به شما معرفی کنند.
بنابراین اگر هم‌چنان محصول اولیه را خریده‌اید و محصول دیگری هم به سبد خرید شما بیفزایند، به Cross-selling نزدیک‌تر خواهد بود.
در مثال‌های کلاسیک از Cross-selling، معمولاً ارتباط میان محصولات وجود دارد (مثلاً نمی‌گویند یک فروشنده‌ی روغن موتور، روغن نباتی هم به شما می‌فروشد).
اما طی سال‌های اخیر، خصوصاً با گسترش فروش دیجیتال، این قید «مربوط بودن» کمرنگ‌تر شده است.
خصوصاً با به وجود آمدن موتورهای توصیه‌گر که باعث شده پیشنهادهایی برای اساس «رفتار مصرف‌کنندگان» و نه الزاماً «ارتباط منطقی» برای مشتریان مطرح شوند (مثلاً دیجی‌کالا هنگام خرید دریل، گاهی سنگ برش آهن را هم که ظاهراً بی‌ربط است به شما پیشنهاد می‌دهد).
بنابراین می‌توان گفت معنای گسترده‌تر و عام Cross-selling، به ویژه پس از توسعه‌ی فروشگاه‌های آنلاین، هر نوع فروش جانبی (مستقل از مربوط بودن یا نبودن) را پوشش می‌دهد.