Menu


فروشنده حرفه ای | به خاطر داشته باشید که مسائل مشتریان سه دسته‌اند


اهداف و انتظارات آموزشی متمم در این درس
کد درس: ۲۴۳۱۵۳

آیا تا به حال پیش آمده که فروشنده بتواند نظر شما را در مورد خرید یک محصول تغییر دهد؟ مثلاً برای خرید یک گوشی موبایل مشخص به فروشگاه موبایل‌فروشی رفته باشید و پس از گفتگو با فروشنده در نهایت قانع شوید مدل دیگری را خریداری کنید؟ یا این‌که برای ثبت‌نام در یک دورهٔ آموزشی به یک سایت آموزشی مراجعه کنید و سپس متوجه شوید دوره‌ٔ مورد نیازتان چیز دیگری است و محصول متفاوتی را از آن سایت بخرید؟

حالا به سوال دیگری فکر کنید.

آیا تا به حال پیش آمده که فروشنده بخواهد شما را درگیر موضوعی کند که اصلاً دغدغه‌ی شما نیست و نمی‌‌خواهید به آن فکر کنید؟ مثلاً شما پذیرفته‌اید که یک محصول خارجی در ایران خدمات پس از فروش ندارد و شما هم با علم به این موضوع می‌خواهید آن را بخرید. اما فروشنده اصرار می‌کند که خدمات گارانتی یک شرکت ایرانی ناشناخته را هم به همراه محصول بخرید.

یا این‌که شما با توجه به محدودیت بودجه‌ی خود تصمیم گرفته‌اید به جای آپارتمانی بزرگ و نورگیر در محله‌ای معمولی‌تر، آپارتمانی کوچک و پشت‌به‌نور در محله‌ی بهتری از شهر خریداری کنید. اما فروشنده در بنگاه مدام می‌کوشد شما را قانع کند که کمی از استاندارد محلهٔ مد نظر خود بکاهید یا کمی به بودجه‌تان اضافه کنید تا او بتواند گزینه‌ای بهتر (از نظر خودش) پیشنهاد دهد.

این درس درباره‌ی چنین موضوعاتی است؛ این‌که فروشندگان حرفه‌ای چگونه با مشکلات و دغدغه‌های مشتریان‌شان برخورد می‌کنند.

فروشنده حرفه ای

معمولاً هر جا از آموزش فروش حرف می‌زنند به این نکته اشاره می‌کنند که این روزها فروش بیشتر به سمت فروش مشاوره ای رفته است. به این معنا که فروشنده باید بکوشد مشکلات و مسائل و دغدغه‌های مشتری را تشخیص داده و سپس محصول یا محصولات مناسب را به او پیشنهاد دهد.

در گذشته فروش مشاوره‌ای را مختص محصولات خاص و پیچیده می‌دانستند؛ مثلاً شرکتی که خدمات مشاوره مدیریت می‌فروشد و یا سازمانی که نرم‌افزارهای تخصصی برای اتوماسیون بازاریابی و یا مدیریت ارتباط با مشتریان عرضه می‌کند.

طی سال‌های اخیر مفهوم فروش مشاوره‌ای گسترده‌تر شده و بسیاری از متخصصان معتقدند که این نوع فروش تقریباً همیشه و همه‌جا به کار می‌آید.

حتی کسی که ویزیتور است و صرفاً یک یا چند محصول مشخص برای فروش در اختیار او قرار داده‌اند، باید مدام به این سوال فکر کند که مشکل و دغدغه‌ی مشتری من چیست؟‌ آیا محصول من می‌تواند مشکل او را حل کند؟

اگر چنین نگاهی نداشته باشیم، حتی به فرض این‌که یک یا چند بار محصول خود را به زور و زحمت به مشتری بفروشیم، بعید است بتوانیم آن مشتری را برای بلندمدت حفظ کنیم.

اما این‌که «باید به مشکلات و دغدغه‌های مشتری فکر کنیم» صرفاً در حد شعار و روی کاغذ ساده است. در عمل چالش‌هایی وجود دارد که باعث می‌شود بسیاری از فروشندگان نتوانند این کار را به شیوه‌ی درست و مناسب انجام دهند.

در این درس می‌خواهیم مشکلات و مسائل مشتریان را به سه دسته تقسیم کنیم و بگوییم یک فروشنده چگونه با توجه به این دسته‌بندی می‌تواند بهتر و حرفه‌ای‌تر عمل کند.

آن‌چه مشتری می‌خواهد و آن‌چه نمی‌داند باید بخواهد

معمولاً می‌گویند فروشنده باید هنگام فروش در پی این باشد که «خواسته‌ها»ی مشتری را تشخیص داده و محصول مناسب مشتری را به او پیشنهاد دهد. این جمله درست است، اما دقیق نیست.

بسیاری از مشتریان بخشی از مسائل و مشکلات خود را نمی‌دانند. بنابراین می‌توان گفت:  آن‌چه مشتریان از فروشنده می‌خواهند، لزوماً همه‌ی آن چیزی نیست که واقعاً نیاز دارند. 

به این مثال‌ها توجه کنید:

انواع مشکلات مشتریان

مشتری برای خرید لپ‌تاپ به فروشگاه‌های مختلف سر می‌زند و سایت‌های مختلف را هم می‌بیند. مهم‌ترین پارامترهایی که او بررسی می‌کند، سرعت CPU، حجم هارد و مقدار RAM است. او ممکن است نداند برای کاری که انجام می‌دهد، کارت گرافیک اختصاصی (Dedicated) مزیت مهمی است و با توجه به اپلیکیشن‌هایی که استفاده می‌کند، به ندرت از تمام ظرفیت CPU اصلی (که بسیار به آن حساس است) استفاده می‌شود (اگر می‌دانست، کارت گرافیک اختصاصی را به عنوان یک خواسته‌ی مهم مطرح می‌کرد).

مشتری برای خرید یک پکیج تور به یک آژانس مسافرتی مراجعه می‌‌کند. او درباره‌ی هتل‌های شهر مقصد حرف می‌زند و آن‌ها را بر اساس تعداد ستاره‌ها، ابعاد اتاق‌ها و موقعیت در شهر مقایسه می‌کند. اما نمی‌داند که در شهر مد نظر او، رفت‌‌و‌آمد بسیار پرهزینه است و قرار داشتن هتل در نزدیکی ایستگاه مترو یک مزیت بزرگ محسوب می‌شود (اگر می‌دانست، این را درخواست می‌کرد. اما نمی‌داند).

مشتری می‌‌خواهد هندزفری بخرد تا بتواند با موبایل خود به موزیک و پادکست گوش کند. مهم‌ترین فاکتورهایی که بررسی می‌کند، ظرفیت باتری، حجم صدا و ضد‌ آب بودن است. اما از آن‌جا که معمولاً در هنگام پیاده‌روی یا هنگام تردد در مترو از آن استفاده می‌کند، این قابلیت که هندزفری بتواند علاوه بر پخش موزیک و فایل‌های صوتی،‌ هم‌زمان صداهای بیرون را هم دریافت کرده و پخش کند مهم است. قابلیتی که به آن Ambient Mode می‌گویند و کمک می‌کند در خیابان و فضاهای عمومی کمک صدای اخطارها، بوق‌ها و موتورهایی که از پشت‌ سر نزدیک می‌شوند را بشنود (اگر می‌دانست، این قابلیت را به عنوان یکی از خواسته‌هایش مطرح می‌کرد).

با توجه به این مثال‌ها می‌توان مسئله‌ یا مسئله‌های مشتری را به دو بخش تقسیم کرد:

محدودیت در دسترسی کامل به این درس

دسترسی کامل به این درس برای اعضای ویژه متمم در نظر گرفته شده است.

  تعداد درس‌ها: ۳۲ عدد

  دانشجویان این درس: ۳۳۱۰ نفر

  تمرین‌های ثبت‌شده: ۲۸۵۶ مورد

با عضویت به عنوان کاربر ویژه‌ی متمم، علاوه بر دسترسی به سایر بحث‌های مرتبط با آموزش فروش به درس‌های بسیار بیشتری دسترسی پیدا می‌کنید که می‌توانید فهرست آنها را در این‌جا ببینید:

 فهرست درس‌های مختص کاربران ویژه متمم

البته بررسی‌های ما نشان می‌دهد که علاقه‌مندان به فروش، از بین درس‌های فوق به درس‌های زیر علاقه‌ی بیشتری نشان داده‌اند:

  روانشناسی پول | مذاکره | کارآفرینی

  خودشناسی | شخصیت شناسی | تحلیل رفتار متقابل

  مهارت ارتباطی | تبلیغات | دیجیتال مارکتینگ

  تصمیم گیری | استعدادیابی | هوش هیجانی

  دوره MBA (پیگیری منظم مجموعه درس‌ها)

اگر با فضای متمم آشنا نیستید و دوست دارید درباره‌ی متمم بیشتر بدانید، می‌توانید نظرات دوستان متممی را درباره‌ی متمم بخوانید و ببینید متمم برایتان مناسب است یا نه. این افراد کسانی هستند که برای مدت طولانی با متمم همراه بوده و آن را به خوبی می‌شناسند:

تمرین و مشارکت در بحث

آیا تا کنون پیش آمده که در یک خرید، فروشنده به شما یک مولفه در تصمیم‌گیری و انتخاب محصول را آموزش دهد که از آن آگاه نبوده‌ یا اهمیت آن را دست‌کم گرفته باشید؟

آیا تا کنون پیش آمده که در یک خرید، عامدانه و آگاهانه از یک ویژگی یا مزیت صرف‌نظر کرده باشید، اما فروشنده به انتخاب و تصمیم‌تان احترام نگذارد و مدام بر روی همان مولفه تأکید کند؟

      شما تاکنون در این بحث مشارکت نداشته‌اید.  

     برخی از دوستان متممی که به این درس علاقه مندند:    حسن کشاورز فضل ، باران ، اصغر محرمی ، علی اکبر شاه بهرامی ، میلاد پیروزرام

ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری دانش و مهارت فروش به شما پیشنهاد می‌کند:

سری مطالب حوزه دانش و مهارت فروش
 

برخی از سوالهای متداول درباره متمم (روی هر سوال کلیک کنید)

متمم چیست و چه می‌کند؟ (+ دانلود فایل PDF معرفی متمم)
چه درس‌هایی در متمم ارائه می‌شوند؟
هزینه ثبت‌نام در متمم چقدر است؟
آیا در متمم فایل‌های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟

8 نکته برای فروشنده حرفه ای | به خاطر داشته باشید که مسائل مشتریان سه دسته‌اند

    پرطرفدارترین دیدگاه به انتخاب متممی‌ها در این بحث

    نویسنده‌ی دیدگاه : آرمین صدر نفیسی

    بخش اول تمرین:
    چند سال پیش که برای خرید شامپوی ضدشوره به داروخانه مراجعه کرده بودم، شامپویی که مدنظرم بود رو به پرسنل مربوطه گفتم. ایشون به من گفتن شامپوی مدنظرم سولفات داره و گزینه مناسبی نیست؛ مگر این‌که استفاده کوتاه‌مدت و دوره‌ای داشته باشم.

    در نهایت با توجه به شرح حالی که ازم گرفتن و نیاز من به یه شامپوی با استفاده طولانی‌مدت رو دیدن، شامپوی دیگه‌ای که بدون سولفات بود رو بهم پیشنهاد دادن و اون رو تهیه کردم.

    بخش دوم تمرین:
    سال 87 پاساژ علاءالدین رفته بودم برای خرید گوشی N95 و چند طبقه پاساژ رو بالا پایین کردم تا از فروشنده‌ای که پایین‌ترین قیمت رو میگه گوشی بخرم. پایین‌ترین قیمتی که گرفتم از فروشنده‌ی طبقه دوم بود که 410 هزار تومن می‌گفت. توافق نهایی رو کردیم و گوشی رو باز کرد.

    موقع تحویل که شد از اون اصرار که باید برنامه برات بریزم و هزینه‌اش هم 45 هزار تومنه و از من انکار که نیاز ندارم و خودم بعدا نصب می‌‌کنم. اون می‌گفت حتما آنتی‌ویروس باید نصب کنم و گوشیت اگه آنتی‌ویروس نداشته باشه، می‌سوزه! من می‌گفتم اصلا تو اینترنت نمی‌خوام برم و مشکلی هم پیش اومد نهایتش اینه که ریست فکتوری می‌کنم.

    هرچند که در انتها حرف من شد اما اصرار فراوان و بی‌جای اون فروشنده و بحثی که باهمدیگه داشتیم باعث شد اون روز کل شوق و ذوق خرید گوشی ازم گرفته بشه.

     
    دوست گرامی مشاهده تمرینهای مربوط به این درس، صرفا برای کاربران متمم امکانپذیر میباشد.
    .