Menu


مدیریت تجربه مشتری | روش اندازه گیری تجربه مشتری چیست؟


اهداف و انتظارات آموزشی متمم در این درس
کد درس: ۲۲۷۲۷۱

در این درس، درباره‌ی اندازه گیری تجربه مشتری حرف می‌زنیم و می‌بینیم که چگونه می‌شود تجربه مشتری را به عدد و رقم تبدیل کرد. ابتدا چند شاخص رایج را فهرست می‌کنیم و در ادامه، یکی از شناخته‌شده‌ترین مدل‌های سنجش تجربه مشتری را مرور خواهیم کرد.

تسلط بر این موضوع شما را برای مباحث پیشرفته‌تر (درس‌های آتی) در حوزه‌ی مدیریت تجربه مشتری آماده می‌کند. پیش‌نیاز مطالعه این درس
اندازه گیری تجربه مشتری

تمام آن‌چه در درس مدیریت تجربه مشتری گفتیم در این نکته خلاصه می‌شد که: «با توجه به شدید شدن رقابت میان کسب و کارها، دیگر بازی به کیفیت و خدمات محدود نیست و برای پیروزی در میدان رقابت، باید به تجربه مشتری فکر کنیم.»

چند نکته هم در تعریف تجربه مشتری گفتیم که حتماً به خاطر دارید.

اگر از شعارها و حرف‌های کلی بگذریم و بخواهیم وارد گام‌های اجرایی شویم، منطقی است بپرسیم: تجربه مشتری چگونه اندازه گیری می‌شود؟

این سوال بسیار مهم است. چون اگر نتوانیم تجربه مشتری را اندازه بگیریم، نمی‌توانیم برای بهبود تجربه مشتری هم برنامه ریزی کنیم. البته می‌توانیم از روی حدس و گمان، اقدام‌هایی انجام دهیم. اما همان‌طور که در درس تعریف شاخص گفته‌ایم، وقتی معیار عددی در میان نباشد، چگونه می‌توانیم از اثربخشی اقدام‌هایمان مطمئن باشیم؟

شاخص‌های اندازه‌گیری تجربه مشتری (CX)

اگر کمی در وب یا کتاب‌ها جستجو کنید به نتیجه می‌رسید که واقعاً تکلیف اندازه‌گیری تجربه مشتری مشخص نیست (+/+/+/+).

یعنی با وجودی که همه درباره‌ی اهمیت تجربه مشتری و مدیریت تجربه مشتری حرف می‌زنند، وقتی پای عمل می‌رسد و لازم می‌شود که آن را اندازه بگیریم، دیگر مشخص نیست که دقیقاً چه چیزی باید اندازه گیری شود.

آیا شاخص NPS برای اندازه گیری تجربه مشتری مناسب است؟

بسیاری از کسانی که درباره‌ی CX حرف می‌زنند یا در این حوزه مقاله می‌نویسند و مشاوره می‌دهند، شاخص NPS یا خالص ترویج‌کنندگان را یکی از معیارهای اصلی برای اندازه‌گیری تجربه‌ی مشتری می‌‌دانند.

حرف آن‌ها این است که اگر مشتری به نقطه‌ای رسیده که حاضر است شما را به دیگران پیشنهاد کند، یعنی تجربه‌ی خوبی داشته است. این حرف، نادرست به نظر نمی‌رسد. اما یک مشکل مفهومی جدی دارد:

محدودیت در دسترسی کامل به این درس

دوست عزیز. مطالعه مجموعه درس‌های مدیریت بازاریابی، صرفاً برای کسانی امکان پذیر است که از هر دو ویژگی زیر برخوردار باشند:

به همین علت  در حال حاضر صرفاً‌ بخش کوچکی از این درس برای شما نمایش داده می‌شود. 

البته اگر کاربر ویژه متمم باشید، به درس‌های بسیار بیشتری دسترسی پیدا می‌کنید که فهرست آن‌ها را می‌توانید در این‌جا ببینید:

 فهرست درس‌های مختص کاربران ویژه متمم

البته از میان درس‌ها و مطالب مطرح شده، ما فکر می‌کنیم شاید بهتر باشد درس‌های دوره مدیریت کسب و کار (MBA) متمم را به شکل منظم بخوانید؛ یا لااقل ابتدا مطالعه‌ی مباحث زیر را در اولویت قرار دهید:

  تفکر سیستمی

  دیجیتال مارکتینگ

  ارزش آفرینی

  تصمیم گیری

      شما تاکنون در این بحث مشارکت نداشته‌اید.  

     برخی از دوستان متممی که به این درس علاقه مندند:    محمدعلی زین العابدین زاده ، امین جباری اصل ، حدیث وکیلیان ، هادی بصیری ، زهرا کریمیان

 

برخی از سوالهای متداول درباره متمم (روی هر سوال کلیک کنید)

متمم چیست و چه می‌کند؟ (+ دانلود فایل PDF معرفی متمم)
چه درس‌هایی در متمم ارائه می‌شوند؟
هزینه ثبت‌نام در متمم چقدر است؟
آیا در متمم فایل‌های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟

2 نکته برای مدیریت تجربه مشتری | روش اندازه گیری تجربه مشتری چیست؟

     
    دوست گرامی مشاهده تمرینهای مربوط به این درس، صرفا برای کاربران متمم امکانپذیر میباشد.
    .