Menu


آیا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کار شما مفید است؟


اهداف و انتظارات آموزشی متمم در این درس
کد درس: ۵۶۸۱۶
پیش نیاز مطالعه درس پایگاه مشتریان: از دوستان عزیز متممی انتظار می‌رود پس از مطالعه این درس:
  • بتوانند یک تعریف عملیاتی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارائه‌ کنند.
  • بتوانند سه سطح تاثیرگذاری CRM را نام ببرند و برای هر سطح چند شاخص مثال بزنند.
  • اگر در یک کسب و کار، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مستقر است، تا حدودی در مورد میزان اثربخشی این سیستم اظهار نظر کنند.
  • اگر در مجموعه و کسب و کار خودشان، سیستم رسمی CRM مستقر نیست، بتوانند اقدام‌هایی هر چند کوچک تعریف کنند که به نوعی زمینه‌ساز مدیریت بهتر ارتباط با مشتریان باشد.
فشار ذهنی هنگام مطالعه
نیاز به مشارکت شما
کسب و کار
زندگی
ارزیابی سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری

تقریباً در هر کسب و کار و سازمان بزرگی، می‌توانید واحدی برای مدیریت ارتباط با مشتریان بیابید.

حتی اگر نام رسمی واحد هم این نباشد، به هر حال فرد یا افرادی برای مدیریت مشتریان در نظر گرفته می‌شوند.

علاوه‌ بر اینها، نرم افزارهای CRM به صورت گسترده در دنیا به فروش می‌رسند و در کسب و کارها مورد استفاده قرار می‌گیرند.

از سوی دیگر، از سراغ کسب و کارهای کوچک و استارت آپ‌ها بروید و از آنها بپرسید که آیا در زمینه CRM و مدیریت ارتباط با مشتری کاری انجام داده‌اند، احتمالاً به شما خواهند گفت که ما خیلی کوچک‌تر از آن هستیم که بخواهیم وارد این نوع بازی‌ها شویم.

اما واقعاً  معیار ارزیابی اثربخشی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ 

آیا همین که تابلو ارتباط با مشتری را بر سر درِ یکی از اتاق‌ها آویختیم یا مثلاً یک نرم افزار حرفه‌ای و گران‌قیمت CRM خریداری کردیم، می‌توانیم خوشحال باشیم که بحث CRM در مجموعه‌ی ما جدی گرفته شده است؟

جدا از همه‌ی حرف‌های کیفی (Qualitative) که تا این لحظه در مورد CRM گفتیم، آیا شاخص‌های کمی مشخص هم وجود دارد که بتوانیم بر اساس آنها، بگوییم از CRM چه انتظاری داریم؟

ارزیابی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM

این درس را می‌توان تکیه‌گاه اصلی مجموعه درس‌های CRM در نظر گرفت.

بنابراین، اجازه بدهید به علت اهمیت موضوع، موضوع درس را در قالب سوالی دیگر و به شکلی متفاوت بپرسیم:

سیستم CRM موفق چیست؟

محدودیت در دسترسی کامل به این درس

دوست عزیز.

این درس برای کاربران ویژه متمم در نظر گرفته شده است.

با عضویت به عنوان کاربر ویژه‌ی متمم، علاوه بر دسترسی به این مطلب، به سایر بحث‌هایی هم که تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری مطرح می‌شوند دسترسی پیدا می‌کنید.

همچنین با فعال کردن اشتراک ویژه به درس‌های بسیار بیشتری دسترسی پیدا می‌کنید که می‌توانید فهرست آنها را در اینجا ببینید:

 فهرست بخشی از درس‌های متمم

البته از میان درس‌ها و مطالب مطرح شده، ما فکر می‌کنیم شاید بهتر باشد ابتدا مطالعه‌ی مباحث زیر را در اولویت قرار دهید:

  ارزش آفرینی

  مذاکره

 طراحی سیستم فروش

  مهارت فروش

  تفکر سیستمی

تمرین

به یکی از کسب و کارهای کوچکی که در اطراف خود می‌شناسید فکر کنید.

کسب و کاری که هنوز سیستم رسمی مدیریت ارتباط با مشتری ندارد.

قصد هم ندارد (یا این توان را هم ندارد ) که در کوتاه مدت، یک سیستم پیچیده‌ی CRM را پیاده‌سازی و مستقر کند.

چه اقدام کوچک یا فرایند کوچکی را می‌توانید به این کسب و کار پیشنهاد کنید که یک گام، به کارکرد سیستم CRM نزدیک شود؟

برای این کار، هر سه حوزه را مرور کنید و ببینید در کدام بخش، می‌توانید به این کسب و کار یک پیشنهاد ارزشمند ارائه کنید (پیشنهادی که سود اجرای آن بیشتر از هزینه‌ی اجرایش باشد).

پیشنهاد وقت‌گذاشتن برای درس‌های پایه‌ی کنترل مدیریت

با توجه به این‌که بسیاری از مباحث مطرح شده در CRM به نوعی به طراحی شاخص‌های مختلف و به‌کارگیری شاخص‌ها مربوط هستند و به‌هر حال، CRM یکی از سیستم‌های کنترل مدیریتی محسوب می‌شود، پیشنهاد می‌کنیم حتماً برای حل تمرین و مشارکت در  درس‌های پایه‌ای سیستم‌های کنترل مدیریتی و شاخص‌ها وقت بگذارید.

متاسفانه تا این لحظه هنوز فرصت نکرده‌اید به صورت جدی برای سیستم‌های کنترل مدیریت وقت بگذارید.

  شما تاکنون در این بحث مشارکت نداشته‌اید.

برخی از دوستان متممی که به این درس علاقه مندند: مونا رضویان , محمد رضا سفیدکار , محمدحسن مازاراتابکی , مینا طاهری , رضا شعبانی راد

ترتیبی که گروه متمم برای خواندن مطالب سری مدیریت ارتباط با مشتری به شما پیشنهاد میکند:

سری مطالب حوزه مدیریت ارتباط با مشتری
 
برخی از سوالهای متداول درباره متمم
متمم چیست و چه می‌کند؟ (+ دانلود فایل PDF معرفی متمم)
چه درس‌هایی در متمم ارائه می‌شوند؟
هزینه ثبت‌نام در متمم چقدر است؟
آیا در متمم فایل‌های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟

قوانین کامنت گذاری/ چرا دیدگاه من منتشر نشده است؟

28 نکته برای آیا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کار شما مفید است؟

    پرطرفدارترین دیدگاه به انتخاب متممی‌ها در این بحث

    نویسنده‌ی دیدگاه : علی علیجانی

    همونطور که هیوا گفت و به نظرم خیلی مختصر و مفید در این مورد صحبت کرد و قلم زد به نظر من هم برای شروع کار مدیریت ارتباط با مشتریان در یک سازمان حتما ابتدا به ساکن نباید کار محیرالعقولی انجام داد و انتظار نتیجه ی خارق العاده ای داشت و با یک قلم و کاغذ میشه این پروسه رو شروع کرد و بازخورد حال مشتریان و حسشون نسبت به سازمان و خدماتش رو جویا شد و باید سعی کرد که روز به روز تعداد مشتریان راضی رو افزایش داد و مشتریان ناراضی رو قانع کرد که ابهامی در خصوص نارضایتیشون باقی نمونه...

     

    مشتری در همه صورت به مراقبت نیاز داره و مجموعه مدیریت ارتباط با مشتریان همیشه در حال تزریق امید و حال خوب به مشتری باشه مخصوصا در شرایط ناگوار اقتصادی!

    برای نمونه یک شرکت فروش اینترنتی ابزار آلات رو مثال می زنم...

    CRM رو با یک کاغذ و قلم شروع کردن و ثبت نتایج بیرون آمده از همون کاغذ و قلم در یک فایل اکسل.و بهبود روند خدمت رسانی به مشتریانشون. در واقع همین کاغذ و قلم برای شروع کار خیلی مفیده و موجب کسب نتایجی میشه که به پیمودن بهتر راه کمک بسزایی می کنه.

     

    همون شرکت به تعدادی از مشتریانشون که اصطلاحا سبد کالای رها شده داشتن تماس میگیرن و علت عدم موفقیت مشتریان در ثبت سفارششون رو جویا میشن.

    بعضی از مشتریان میگن که مشکلشون مرتفع شده که در این صورت واحد مدیریت ارتباط با مشتریان از اونها تشکر می کنه و طی یک مصاحبه ای با طرح چند سوال کاربردی و باز میزان رضایت مشتری از شرکت و خدماتشو جویا میشن و نکات مطرح شده رو یادداشت میکنن و به مدیریت اطلاح میدن که چاره جویی بشه و توجه مشتری بیشتر جلب بشه.و در خرید های بعدیشون با مشکلات تکراری مواجه نشن.

     

     

    اگر مشکل و ابهام مشتری برطرف نشه مجددا در راستای حل اون مشکل قدم برمیدارن و در نهایت حال خوبی رو به مشتری انتقال میدن و در همه حال با روی گشاده و لحن مناسب با مشتری برخورد میکنن که همین خودش موجب جلب رضایت بیشتر مشتری میشه.

     

     

    و یکی از سوالات کاربردی که از واحد مدیریت ارتباط با مشتریان مطرح میشه در راستای ایجاد یک سبد خرید مناسب برای تمامی مشاغل هست که موجبات خریدشون رو فراهم می کنه...

     

    در مراحل بعدی مشتریانی که باهاشون تماس گرفته شده رو رها نمیکنن و مدام در حال مراقبت و کشف نیاز و برطرف کردن نیازهاشون هستن.که خود این موضوع در مدیریت ارتباط با مشتریان خیلی کم مورد توجه قرار میگیره و در واقع از مشتری مراقبت نمیشه و صرفا برای رفع مسیولیت فقط یک بار با مشتری خیلی خشک و در قالبی کاملا اپراتوری صحبت میشه که خیلی به مذاق مشتری ممکنه خوش نیاد.و دردی رو دوا نمیکنه.

     
    دوست گرامی مشاهده تمرینهای مربوط به این درس، صرفا برای کاربران متمم امکانپذیر میباشد.
    .