Menu


دو قانون برای استفاده از تکنولوژی در کسب و کار


رابطه اتوماسیون و ناکارآمدی

دعوت به گفتگو عنوان مجموعه‌ای از بحث‌های متمم است که هر کدام حول یک جمله یا یک پاراگراف شکل می‌گیرند؛ جمله‌هایی که به سادگی نمی‌توان آنها را تحت عنوان گزاره‌های درست یا گزاره‌های غلط طبقه‌بندی کرد.

مزیت این نوع جمله‌ها آن است که ما را وادار می‌کنند بیشتر فکر کنیم و نیز بهانه‌ای هستند برای اینکه دانسته‌ها و دیدگاه‌ها و تجربه‌های خود را با دوستان‌مان در میان بگذاریم و از دانسته‌های آنها هم استفاده کنیم.

این بار به سراغ جمله‌ای از بیل گیتس می‌رویم.

این جمله نسبتاً قدیمی است؛ اما هم‌چنان به عنوان یک اصل مهم در اتوماسیون و به‌کارگیری راهکارهای نرم‌افزاری مورد توجه قرار می‌گیرد.

البته اتوماسیون در همه‌ی فرایندها – از فرایند تولید در یک کارخانه تا فرایندهای مالی در یک سازمان – معنا و مصداق دارد. ولی ما درس مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان بهانه‌ی بررسی دیدگاه بیل گیتس انتخاب کردیم.

زیرا همان‌طور که قبلاً هم در معرفی بحث مدیریت ارتباط با مشتری به این نکته اشاره کرده‌ایم، این حوزه از جمله بخش‌هایی است که به سادگی ممکن است هر نوع راهکار نرم افزاری با یک راه حل مطلوب مدیریتی اشتباه گرفته شود.

جمله‌ی بیل گیتس این است:

برای استفاده از تکنولوژی در کسب و کار، دو قانون وجود دارد:

قانون اول این است که اگر یک فرایند با کارایی (Efficiency) بالا داشته باشید، اتوماسیون کارایی فرایند شما را بالاتر می‌برد.

قانون دوم این است که اگر فرایندی ناکارآ [با کارایی‌ پایین] داشته باشید، اتوماسیون ناکارآمدی فرایند شما را افزایش خواهد داد.

کمتر پیش می‌آید که در مورد قانون اول پیشنهادی بیل گیتس،‌ اختلاف نظری وجود داشته باشد.

چون تقریباً همه، رابطه‌ی اتوماسیون و کارایی را قبول دارند.

اما مورد دوم، همواره باعث اختلاف نظر بوده است.

برخی معتقدند که این حرف بیل گیتس، کلاً با مفهوم کارایی تناقض دارد. به هر حال، فرایند اتوماتیک بهتر از فرایند غیراتوماتیک است. حتی اگر اصل فرایند ناکارا یا نادرست باشد.

به عبارت دیگر، عده‌ای می‌گویند می‌توانید با چشم بسته، هر کاری را در سازمان اتوماتیک کنید. چون حتی اگر یک فرایند اشتباه باشد، لااقل با هزینه‌ی کمتری انجام می‌شود.

عده‌ی دیگری مخالف این حرف هستند و می‌گویند وقتی یک فرایند ناکارآمد را اتوماتیک می‌کنید، ممکن است مدت طولانی‌تری در سیستم شما باقی بماند و این اشتباه است.

جمله بیل گیتس در مورد اتوماسیون، کارآمدی و ناکارآمدی

تجربیات و مشاهدات و منطق شما در این زمینه چیست؟

آیا اتوماتیک شدن یا به طور خاص استفاده از راهکار نرم‌افزاری، به هر حال و در هر شرایطی، هر فرایندی را به نقطه‌ای بهتر از قبل می‌برد؟

یا نمی‌توان به صورت عمومی چنین حکمی صادر کرد؟

آیا نمونه‌هایی را سراغ دارید که اتوماسیون یک فرایند نامطلوب یا نادرست یا ناکارآمد، مشکلاتی بیشتر از گذشته ایجاد کرده باشد؟

قطعاً مدیریت ارتباط با مشتری و مکانیزم‌های رابطه با مشتری می‌توانند یکی از موضوعات مورد بحث شما باشند. اما لازم نیست خودتان را به این حوزه محدود کنید.

بیل گیتس این قاعده را برای تمام کسب و کار مطرح کرده و فرصت خوبی است که آن را در زمینه‌های مختلف مورد بررسی قرار دهیم.

ترتیبی که گروه متمم برای خواندن مطالب سری مدیریت ارتباط با مشتری به شما پیشنهاد میکند:

سری مطالب حوزه مدیریت ارتباط با مشتری

قوانین کامنت گذاری/ ارسال نظرات غیر مرتبط با این مطلب

16 نکته برای دو قانون برای استفاده از تکنولوژی در کسب و کار

    پرطرفدارترین دیدگاه به انتخاب متممی‌ها در این بحث

    نویسنده‌ی دیدگاه : جواد عزیزان

    فرآیند اعطای تسهیلات به مشتریان بانکی

    تاکنون فرآیند اعطای تسهیلات ریالی یکی دو بانک داخلی را دیده ام. فرض کنید شما مشتری/شرکتی (حقوقی) هستید که می خواهید از شعبه بانک عامل وام دریافت کنید.

    نکته: معمولا رئیس شعبه، سرپرست منطقه هریک دارای سطح اختیاری در اعطای تسهیلات هستند که اگر میزان تسهیلات درخواستی بالاتر از حد مشخص باشد، درخواست به هیات مدیره بانک ارسال می شود.

    در این مثال فرض کرده ام درخواست باید به هیات مدیره ارسال شود. با هم ببینیم فرآیند چقدر ناکاراست.

    فرآیند:

    1. ارائه درخواست تسهیلات به شعبه (توسط مشتری)

    2.بررسی مدارک مشتری توسط رئیس شعبه

    3.بررسی حدود اختیارات اعطای تسهیلات

    4. ارسال مدارک به سرپرستی منطقه برای اخذ تایید

    5. بررسی و اعلام نظر سرپرست منطقه

    6.ارسال مدارک مشتری به هیات مدیره

    7. بررسی سوابق مالی مشتری در هیات مدیره و تهیه صورتجلسه

    8.ارسال به سرپرستی

    9.اعلام به مشتری

    من تقریبا به صورت کلی، فرآیند کار را تشریح کرده ام (به بعارت دیگر پیچیده تر از این است)

    احتمالا با بنده هم عقیده هستید که در اجرای این فرآیند دستی، چقدر مشتری باید منتظر بماند تا پاسخ رد/قبول درخواست را از سوی بانک دریافت نماید (معمولا نزدیک به 2 ماه)

    حالا در نظر بگیرید، بعضی از بانک ها ،همین فرآیند سنتی را با سیستم اتوماسیون اداری (مکاتبات داخلی) انجام می دهند. نامه ها در سیستم تایپ می شود و به مرحله بعد ارجاع داده می شود. در هر مرحله دوباره از سیستم کپی می گیرند و به رویت مدیریت می رسانند. مدیریت روی کاغذ دستور می دهد و دوباره نامه ها اسکن شده و وارد سیستم می شوند. خوب برای این سیستم هم چند نفر نیروی انسانی استخدام کرده اند تا کارهای مربوط به تایپ و اسکن و ... را انجام دهد. با این کار نه تنها زمان پاسخگویی به مشتری کم نشده بلکه فرآیند ناکاراتر (با هزینه بیشتری انجام می شود) هم شده است.

    پیشنهاد: در حالی که موسسات مالی می توانند با ایجاد یک سیستم اعتبارسنجی مشتری (Credit Scoring) در فرآیند اعطای تسهیلات، مدت زمان انتظار مشتری را کاهش دهند و فرآیند را چابک تر نمایند.

     
    دوست گرامی مشاهده تمرینهای مربوط به این درس، صرفا برای کاربران متمم امکانپذیر میباشد.
    .